金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，終究是客戶市場(chǎng)占有率的競(jìng)爭(zhēng)。所以，客戶滿意度的提升直接關(guān)系著銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)性上升發(fā)展。做為工商銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)，深知這一點(diǎn)的重要性。因此，為進(jìn)一步改善支行的服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，工行長(zhǎng)治山化支行在三個(gè)方面強(qiáng)化措施，以期更好地改善客戶體驗(yàn)感，提升客戶滿意度。
強(qiáng)化“七步法”融合度，提升客戶服務(wù)體感。為更好地給客戶提供更好的感官體驗(yàn)，支行利用晨會(huì)加強(qiáng)員工對(duì)“七步法”的練習(xí)，從標(biāo)準(zhǔn)化、整齊度、實(shí)用性等方面對(duì)員工動(dòng)作進(jìn)行規(guī)范，從思想意識(shí)上改變員工對(duì)“七步法”的接受和運(yùn)用，讓“七步法”更好地融入到接待客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，給客戶提供一個(gè)有溫度的服務(wù)。
強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)客戶效率。營(yíng)業(yè)廳為更好地提升整體的服務(wù)效率，利用晨夕會(huì)、業(yè)務(wù)低峰期、微信、微課等多種方式，碎片化積累學(xué)習(xí)時(shí)間，讓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)日�；�、常態(tài)化，積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，濃郁的學(xué)習(xí)氛圍，提高了業(yè)務(wù)辦理的熟練度和知識(shí)更新的準(zhǔn)確度，極大地縮短了客戶在網(wǎng)點(diǎn)的等候時(shí)間，高效的辦事效率贏得了客戶的普遍好評(píng)，線上評(píng)價(jià)中等候時(shí)間較短成為客戶認(rèn)可我行的主要因素。
強(qiáng)化“1-2-4”行長(zhǎng)值班制，提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理力度。為保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)始終有管理人員在網(wǎng)點(diǎn)廳堂值班，對(duì)廳堂營(yíng)業(yè)秩序、員工服務(wù)行為、服務(wù)突發(fā)事件等能夠有效監(jiān)督和即使排解，支行嚴(yán)格落實(shí)“1-2-4”行長(zhǎng)值班制，確保能夠長(zhǎng)久進(jìn)行高質(zhì)量服務(wù)，鎖定客戶滿意度高位運(yùn)行。
