近期，工行鎮(zhèn)江丹陽支行根據(jù)進一步落實落細支付服務(wù)適老化工作的通知要求，聚焦當前支付服務(wù)適老化工作的難點痛點堵點，研究制定了一系列的適老化服務(wù)措施，并根據(jù)要求嚴格落實落細支付服務(wù)適老化工作。
一是積極完善網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施。首先進行營業(yè)網(wǎng)點硬件設(shè)施適老化改造，營業(yè)網(wǎng)點外部設(shè)置符合銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設(shè)標準的無障礙通道，網(wǎng)點內(nèi)部配備有輪椅、醫(yī)藥箱、老花鏡、尊老公益服務(wù)區(qū)，并在顯要位置公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕，標識醒目，確保響應(yīng)及時。在顯著位置公示張貼江蘇銀行業(yè)金融助老服務(wù)“六個一”承諾。網(wǎng)點廳堂設(shè)立尊老公益區(qū)，有愛心座椅，提供給老年客戶，在愛心座椅旁還配有飲水機，給老年客戶提供暖心的服務(wù)，區(qū)域指引及標識明顯，環(huán)境整潔舒適，突出尊老公益氛圍。張貼與助老、適老相關(guān)公益海報或宣傳折頁，公示助老服務(wù)內(nèi)容和承諾。還設(shè)立尊老服務(wù)窗口，張貼愛心或適老服務(wù)標識，為老年客戶開辟業(yè)務(wù)辦理綠色通道，保障老年客戶獲得更加精細化、人性化金融服務(wù)。設(shè)立適老化宣傳專區(qū)，在宣傳區(qū)擺放老年專屬宣傳折頁。針對老年客戶提供超大字體、語音提示，老年人專版等功能，提高老年人業(yè)務(wù)辦理效率。
二是提供優(yōu)化廳堂服務(wù)質(zhì)量。以網(wǎng)點為單位組建由不同崗位的三名員工組成的志愿隊伍，熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，熟悉網(wǎng)點內(nèi)各類設(shè)備使用方法，能為老年人提供使用指導(dǎo)。在營業(yè)廳或尊老公益區(qū)域顯著位置向客戶集中公示志愿隊伍人員資質(zhì)信息、服務(wù)內(nèi)容，標識醒目，字體清晰。該隊伍以大堂客服經(jīng)理服提供適老化服務(wù)為主，以有效識別老年人辦理業(yè)務(wù)受欺詐風險隱患，進行穩(wěn)妥有效處理。
三是積極組織學習各類針對特殊人群的業(yè)務(wù)制度規(guī)范并有效利用解決客戶難題，確保老年客戶的而服務(wù)需求有效得到解決。有個人金融業(yè)務(wù)“特事特辦”服務(wù)工作規(guī)程、關(guān)于改進特殊場景下個人客戶服務(wù)的通知、關(guān)于做好個人客戶服務(wù)痛點問題業(yè)務(wù)處理的通知以及江蘇分行“一事一議”處理流程，及時開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保支付服務(wù)適老化工作的有效落地。
四是積極開展支付服務(wù)適老化工作宣傳。在全轄網(wǎng)點開展形式多樣精準的老年人宣傳教育活動，如微沙龍、適老課堂、廳堂活動，增強老年人識別非法金融業(yè)務(wù)、非法金融活動和防范不法侵害的能力。加強對到店的老年客戶通過“以案說險”的方式，用一個個具體生動的案例，講解防范電信詐騙、防范非法集資等知識。通過發(fā)放宣傳折頁、接受現(xiàn)場咨詢等方式，提升了老年客戶群體的自我保護意識和風險防范意識，起到良好宣傳的效果。同時針對老年人對假幣識別不清的情況，特別向老年人宣傳反假幣知識，耐心講解假幣的識別方法，提高老年人的反假意識和鑒別假幣能力。
