工行大同分行加強源頭治理運行管理實現(xiàn)當月零投訴目標

   為切實保障和維護金融消費者權(quán)益，工行大同分行全轄上下提高思想認識，深刻領(lǐng)會客戶投訴治理工作的政治性、人民性，增強工作的緊迫感、責任感，以建設(shè)“人民滿意銀行”為根本，全面提升維護金融穩(wěn)定，保障消費者權(quán)益的意識，不斷完善客戶投訴響應、處理、反饋機制，加大對投訴焦點問題和監(jiān)管關(guān)注問題的整治力度，加快推動各項治理措施落地，重拳出擊全力做好客戶投訴治理工作。 

   提升服務(wù)，源頭治理。該行依托網(wǎng)點競爭力提升工作，進一步優(yōu)化網(wǎng)點功能布局，強化流程服務(wù)管理，著力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，使網(wǎng)點服務(wù)工作規(guī)范有序，質(zhì)量明顯提升。各支行進一步承擔起客戶服務(wù)“前沿陣地”守土有責的責任，前移防控關(guān)口，針對薄弱環(huán)節(jié)和薄弱人員，做好崗位優(yōu)化和人員培訓，“首問負責制”得以有效實施，提前化解投訴隱患，同時做好網(wǎng)點現(xiàn)場管理的責任分解落地，確保客戶投訴筆筆有人管、時時有人做，快速處理網(wǎng)點現(xiàn)場發(fā)生的業(yè)務(wù)和服務(wù)問題，避免了后續(xù)投訴升級。 

   優(yōu)化流程，專業(yè)對接。該行大力開展客戶投訴治理攻堅，積極優(yōu)化和完善投訴處理的機制流程，加大財力、人力資源投入，充分保障投訴處理機制高效運行，確保每筆工單都能夠得到及時、有效、專業(yè)的處理，堅決避免因責任不明、職責不清，從而產(chǎn)生互相推諉扯皮，引起客戶重復投訴和總行有責認定的情況發(fā)生。 

   重拳出擊，嚴肅追責。該行對上級行認定的有責投訴、延時超時處理、現(xiàn)場處置不力、重復投訴等情形，以“零容忍”的態(tài)度，發(fā)生一起，從重從快處理一起。對投訴數(shù)量持續(xù)快速增長、投訴管理要求落實不到位的支行，嚴肅問責。對引發(fā)重大服務(wù)或投訴事件的員工以及對投訴治理工作失問失管產(chǎn)生嚴重后果的管理人員，嚴厲追究責任人責任。