為貫徹落實網(wǎng)點競爭力提升的戰(zhàn)略目標，有效提質(zhì)客服經(jīng)理、運營主管的履職能力。工行常州天寧支行以“開展四項行動、爭創(chuàng)四強網(wǎng)點”活動為契機，積極采取多種方式促進網(wǎng)點隊伍建設(shè)及服務(wù)提升。
一、提升客服經(jīng)理履職能力：天寧支行始終注重對客服經(jīng)理業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)提升，組織員工積極參與工銀大學網(wǎng)課的學習，確保支行58名客服經(jīng)理齊參與、齊完成，通過課程中理論知識學習與實際操作有效結(jié)合，不斷提升自我的業(yè)務(wù)能力。同時組織客服經(jīng)理參加“線上訓練營”業(yè)務(wù)知識測試，對測試成績未達90分的客服經(jīng)理，再次組織確保人人測試成績達到90分，使每位員工重視提升自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和履職能力，做到知行合一。
二、提高客服經(jīng)理營銷能力：為盡快推動全行客服經(jīng)理營銷任務(wù)的達成，根據(jù)《常州分行2022運行管理專業(yè)評價辦法》方案，支行管理科督導員定期督導客服經(jīng)理落實好營銷活動的完成進度。一方面組織對以廳堂為主的客服經(jīng)理通過智慧大腦、碼上贏、全員營銷等營銷工具推進落實營銷活動的開展，另一方面組織柜面客服經(jīng)理也積極參與營銷，營銷內(nèi)容包括存款、信用卡、手機銀行、第三方存管等，此次活動營銷達成率達到100%。
三、注重學以致用提質(zhì)效能：為了進一步提高客服經(jīng)理解決實際問題的能力，支行積極組織微課課件的制作工作，將與日常操作相關(guān)的內(nèi)容融入到課件中去。根據(jù)市行提供的微課主題，組織人員開展課件的選題，選取了以客服經(jīng)理日常處理相關(guān)的廳堂服務(wù)技巧、重點金融產(chǎn)品知識內(nèi)容制作課件，向市行推薦報送《“如玉成器”行動實戰(zhàn)寶典-網(wǎng)點應急情況處置-突發(fā)狀況、客戶糾紛》、《“如玉成器”行動實戰(zhàn)寶典-小微企業(yè)賬戶服務(wù)-簡易開戶》2篇課件，同時選拔優(yōu)秀的客服經(jīng)理參與微課的講解、展示。通過參與活動，激發(fā)了客服經(jīng)理主體活力與效能，提高了員工服務(wù)意識，從而更好的向客戶提供個性化服務(wù)。
此次提升活動通過集中培訓、自主學習、主管指導、崗位實踐等形式，進一步提升了客服經(jīng)理的專業(yè)基礎(chǔ)技能和營銷服務(wù)能力，較好地幫助員工提高服務(wù)客戶的能力，更好地實現(xiàn)了自我價值。
