工行邢臺橋東邢州支行是一家綜合型金融網(wǎng)點，網(wǎng)點客戶現(xiàn)狀是老年客戶居多，僅代發(fā)養(yǎng)老金的客戶就有2萬余戶。隨著社會老齡化趨勢明顯，代發(fā)養(yǎng)老金的客戶逐年增長趨勢。如何更好的服務這些老年客戶，贏得客戶信任，是非常重要的一個環(huán)節(jié)。該行從網(wǎng)點負責人到客戶經(jīng)理再到客服經(jīng)理都秉承著一個理念，那就是：守好客戶的錢袋子。
如今老年客戶可能遇到的詐騙形勢嚴峻復雜，很多老年人因為文化水平不高，信息閉塞，需要陪伴，渴望健康等原因被詐騙大額資金，造成老人錢財損失巨大，嚴重危害老年人的身心健康。網(wǎng)點如何更好的為客戶防范詐騙呢？以網(wǎng)點一則真實的事件為例。
據(jù)了解，幾年前的一天，一位老人來到該行營業(yè)廳聲稱兒子被撞急需住院治療，要支取現(xiàn)金10萬元繳費�？头�(jīng)理出于對老人的資金安全考慮，提示老人醫(yī)院可以刷卡，攜帶現(xiàn)金不安全。老人一直說安全并堅持取現(xiàn)金，還不斷向營業(yè)廳外張望。這引起了客服經(jīng)理的懷疑，客服經(jīng)理認真詢問客戶見到孩子沒有，在哪家醫(yī)院治療�？蛻舢敃r就怒了，拍著玻璃說趕緊取錢�？头�(jīng)理小趙一面安撫客戶給客戶取款，一面將這個情況反應給當班主管，并喊來保安陪同客戶。主管和保安一起陪客戶走到門口時，客戶說：是醫(yī)院的車帶我來的，肯定不會有錯。這時只見一輛灰車掉頭就開走了。老人突然意識到可能被詐騙，趕緊給孩子打電話核實，果然老人孩子正在上班，并沒出車禍。后來這位老人專程送來錦旗感謝銀行。由于老人的宣傳，這件事還被中央電視臺的記者得知，專程前來采訪，采訪視頻還在央視法治頻道《平安365》播出。這件事得益于當班客服經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)及豐富的工作經(jīng)驗。她通過學習的一些外部欺詐風險知識及多年銀行工作的經(jīng)驗，當時就覺得老人可能遇到詐騙，隨即通過悉心的挽留和周全的措施成功堵截了這起詐騙事件。
為更好的為老年客戶提示風險，該行不定期開展防范電信詐騙專項宣傳活動，活動邀請了很多老年客戶參與，客戶參與度高，效果非常明顯。在日常業(yè)務辦理中，對于網(wǎng)點工作人員一遍又一遍的風險提示，大部分老年客戶都能準確的說出自己辦業(yè)務的目的，并主動告訴工作人員對方跟自己什么關系，確實沒風險。
工行邢臺橋東邢州支行始終堅持做“您身邊的銀行，可信賴的銀行”，秉承敢于擔當、服務社會的優(yōu)良傳統(tǒng)，從客戶角度出發(fā)，為客戶的資金安全保駕護航。邢州支行一直堅持展開防范詐騙宣傳活動，做好廳堂反詐微沙龍，引導客戶學習運用各項金融知識，進一步加強客戶的金融風險防范水平做。從目前來看，銀行與客戶的關系融洽和諧，客戶理解銀行，信任銀行，銀行真正做到了為人民服務。
