為了進(jìn)一步增強(qiáng)客戶滿意度，加速業(yè)務(wù)發(fā)展，以更好的服務(wù)提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，從而積累更多客戶，工行珠海市五洲支行從客戶需求出發(fā)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，通過日常業(yè)務(wù)中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
第一，夯實(shí)客戶服務(wù)理念。該網(wǎng)點(diǎn)一直認(rèn)為全員必須強(qiáng)化服務(wù)理念，柜面是直接面向客戶，接觸客戶的崗位，網(wǎng)點(diǎn)要求柜員除了按照客戶的要求完成業(yè)務(wù)處理之外，還要對(duì)客戶有熱情和耐心的態(tài)度。不周到的服務(wù)往往是客戶不滿意的首要原因。要求客戶來柜臺(tái)詢問或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要做到熱情、耐心解答，為客戶留下服務(wù)的好印象。
第二，夯實(shí)專業(yè)服務(wù)能力。該行始終認(rèn)為優(yōu)質(zhì)、高效、卓越服務(wù)的基礎(chǔ)是銀行的網(wǎng)點(diǎn)工作人員必須具備的專業(yè)能力。網(wǎng)點(diǎn)高度重視培養(yǎng)柜員的業(yè)務(wù)知識(shí)與能力，注重不同崗位的柜員對(duì)每個(gè)崗位的專業(yè)知識(shí)的全面掌握，能夠解答各類銀行業(yè)務(wù)問題。在提高工作效率的同時(shí)，以專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力吸引客戶，提升客戶滿意率。
第三，夯實(shí)分流引導(dǎo)作用。該網(wǎng)點(diǎn)不斷提升暖心服務(wù)，旨在讓員工的靈活應(yīng)變，督促大堂經(jīng)理承擔(dān)著柜面分流、引導(dǎo)、客戶安撫、營銷等多項(xiàng)職能，在提高客戶滿意度中發(fā)揮較大的作用。網(wǎng)點(diǎn)要求大堂經(jīng)理密切關(guān)注客戶情況，第一時(shí)間進(jìn)行客戶迎接、詢問及安撫，與客戶細(xì)心溝通，解釋，聆聽客戶的需求，安撫客戶的情緒。在等候客戶多時(shí)，為客戶進(jìn)行二次分流、引導(dǎo)客戶在自助機(jī)具上辦理業(yè)務(wù)。
第四，夯實(shí)服務(wù)內(nèi)涵。該網(wǎng)點(diǎn)通過強(qiáng)化服務(wù)制度管理，積極引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，打造客戶心目中的首選銀行。堅(jiān)持晨會(huì)制度，把晨會(huì)作為提士氣、樹形象、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的一項(xiàng)重要舉措，通過晨會(huì)回顧點(diǎn)評(píng)員工服務(wù)情祝。
能地縮短窗口業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還體現(xiàn)在服務(wù)的專業(yè)化程度，要求柜員提供及時(shí)、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，另一方面也要求柜員能要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)，例如，對(duì)于普通客戶也許微笑、禮貌、耐心就可能獲得他們極大的認(rèn)可，而對(duì)于一些中高端客戶，則更多的要考慮如何為其節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題，在區(qū)分客戶的同時(shí)把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，激發(fā)客戶需求，使服務(wù)精細(xì)化和專業(yè)化。
