工行珠海三灶支行一則耐心服務將投訴化解的案例分析

  一、案例經過

  近日，一位莫女士來到工行珠海三灶支行辦理個人境外留學繳納學費匯款業(yè)務，聲稱自己在工行手機銀行APP的跨境匯款功能嘗試多次均未成功，而學校規(guī)定的繳費日期很快就要到期，要求工作人員盡快協(xié)助解決該問題，否則將投訴銀行。網(wǎng)點運營主管發(fā)現(xiàn)情況后，立即前去安撫客戶，引導她到個人外匯專柜了解詳情。

  二、案例分析

  經查詢，該客戶需要繳納的學費金額超過手機銀行限額，導致轉款失敗，于是銀行工作人員便為客戶辦理追加U盾