工行常州溧陽縣前支行位于溧陽老城區(qū)，是溧陽最早的銀行所在地，因?yàn)槌菂^(qū)的南移，客戶老齡化嚴(yán)重，業(yè)務(wù)也受到了很大的影響，今年以來，網(wǎng)點(diǎn)立足現(xiàn)狀，著力于老客戶，取得了不錯(cuò)的成效：網(wǎng)點(diǎn)存款日均比年初新增5500多萬元、時(shí)點(diǎn)存款比年初新增1500萬元、普惠貸款新增2200萬元。
一、 網(wǎng)點(diǎn)跟著客戶走。老年人的特點(diǎn)就是起得早、行動(dòng)緩、萬事要爭(zhēng)先，排個(gè)隊(duì)也不謙虛。針對(duì)老年客戶的特性，網(wǎng)點(diǎn)在開門營(yíng)業(yè)的時(shí)候，所有員工全部出動(dòng)在大廳服務(wù)，每個(gè)功能區(qū)都有員工值班，這樣客戶想辦什么業(yè)務(wù)，想問什么問題，我們都有專門的人員陪同解決，他們也就不急躁，能夠安心地在休息區(qū)等待辦理業(yè)務(wù)。
二、員工都是兩面手。從客戶在大門口進(jìn)入大廳開始，廳堂工作人員一邊要快速進(jìn)行登記檢測(cè)，一邊要讓客戶有時(shí)間去拿出證件同時(shí)也要耐心地聽取客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，盡快地協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)的辦理；柜面工作人員一邊聽客戶慢慢地說，一邊快速地幫客戶辦完相關(guān)業(yè)務(wù)；客戶經(jīng)理一邊是要聽客戶慢慢地走來，一邊要快速了解客戶需要辦什么業(yè)務(wù)。好在老年客戶的特性就是來得早去得快，適應(yīng)了他們，他們就都很開心地到網(wǎng)點(diǎn)來，有時(shí)沒什么事也會(huì)拎著菜進(jìn)來轉(zhuǎn)個(gè)圈然后坐一會(huì)兒再走。
三、服務(wù)細(xì)心情商高。年紀(jì)大的客戶記性差，他們來的時(shí)候放在一旁的東西一會(huì)兒離開的時(shí)候一般都不記得帶走，所以網(wǎng)點(diǎn)會(huì)關(guān)注每一個(gè)人進(jìn)來的時(shí)候帶的什么東西，走的時(shí)候有沒有拿上，每天基本沒有客戶會(huì)有東西忘記在網(wǎng)點(diǎn)；年紀(jì)大的客戶喜歡被重視，客戶來存錢總是喜歡小金額的存單一張一張又一張，網(wǎng)點(diǎn)柜員從來都是尊重客戶，聽客戶嘮叨這張留給誰那張留給誰，適時(shí)地豎大拇指表揚(yáng)，客戶之前都會(huì)送上一個(gè)小禮品表達(dá)謝意和尊重，客戶就會(huì)幫工行宣傳，說工行服務(wù)態(tài)度好，然后就會(huì)帶來其他的老客戶。
