2022年大同分行緊扣新時期服務(wù)轉(zhuǎn)型要求，堅守為民服務(wù)初心，以打造精品分行為目標(biāo)，以客戶視角為出發(fā)點(diǎn)，以客戶體驗(yàn)為落腳點(diǎn)，全產(chǎn)品、全流程、全渠道貫徹“客戶至上”理念，采取通報、考核、監(jiān)督、激勵等舉措，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平，服務(wù)質(zhì)效指標(biāo)連續(xù)兩個季度居全省系統(tǒng)內(nèi)首位。
落實(shí)制度，強(qiáng)化推動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長效”的原則，工行大同分行持續(xù)深入開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效提升工作。嚴(yán)格落實(shí)“1-2-4行長值班制”和“服務(wù)首問負(fù)責(zé)制”，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理和服務(wù)能力，從客戶問題反饋看網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不足，并采取有效措施不斷提升改進(jìn)。同時挖掘服務(wù)先進(jìn)典型，通過榜樣引領(lǐng)，在全轄營造良好服務(wù)氛圍。另外網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要切實(shí)擔(dān)當(dāng)起客戶服務(wù)全面管理職責(zé)，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量周分析制度，每周至少召開一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作主題會議，總結(jié)點(diǎn)評網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作，評估分析存在的問題和原因，提出有效解決方案和措施，明確客戶服務(wù)做什么、怎么做、要做好的方法。
深度治理，壓降投訴。以壓降網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度問題投訴數(shù)量、杜絕有責(zé)服務(wù)投訴和惡性服務(wù)事件為目標(biāo)，重點(diǎn)關(guān)注客戶之聲系統(tǒng)和監(jiān)管轉(zhuǎn)辦的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度類投訴治理情況，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度投訴跟蹤監(jiān)測和督導(dǎo)幫扶力度，在全轄共享服務(wù)典型案例，達(dá)到舉一反三、引以為戒的治理效果。加大對服務(wù)態(tài)度有責(zé)投訴的問責(zé)力度，確屬該行有責(zé)的視情節(jié)嚴(yán)重程度追究當(dāng)事人責(zé)任；對屢查屢犯、服務(wù)問題突出的人員和網(wǎng)點(diǎn)從重處罰，同時追究網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行分管行長、行長的管理責(zé)任。
加強(qiáng)通報，提升質(zhì)效。市分行每月初對上月服務(wù)質(zhì)效指標(biāo)執(zhí)行情況及時進(jìn)行通報，并對網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度、網(wǎng)點(diǎn)超時等候客戶占比、網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時間等完成不好的后5名支行點(diǎn)名通報，提出整改要求，指定專人，限時整改。
定期考核，激發(fā)活力。市分行每月對綜合服務(wù)情況進(jìn)行考核通報�？己嗽O(shè)置客戶體驗(yàn)和服務(wù)管理兩個維度，采取現(xiàn)場暗查和市分行及上級行非現(xiàn)場檢查和系統(tǒng)監(jiān)測相結(jié)合的方式，對全轄所有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，按月大排隊計分通報，對每月考核得分在全轄前（后）五名的網(wǎng)點(diǎn)，按季兌現(xiàn)獎（罰）。通過以上激勵，在全轄形成了“比、學(xué)、趕、超”的競爭局面，促進(jìn)全轄整體服務(wù)管理水平不斷提高。
加大監(jiān)測，及時整改。今年以來，該行緊扣服務(wù)要點(diǎn)，增加了對全轄非現(xiàn)場監(jiān)控調(diào)閱頻度，對網(wǎng)點(diǎn)晨會、營業(yè)中的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、員工著裝、崗位履職的情況進(jìn)行了全面的檢查，對發(fā)現(xiàn)問題全部截屏提示，及時下發(fā)整改通知，并安排專人督導(dǎo)落實(shí)整改，上報處理情況及整改措施，有力促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效的全面提升。
