工行淮安浦東支行耐心服務(wù)獲稱贊

   8月23日，一名女士焦急地走入工行淮安浦東支行，表示自從本人卡片丟失之后個(gè)人網(wǎng)銀即無法正常轉(zhuǎn)賬，恰逢近期工作有轉(zhuǎn)賬需求，特來尋求幫助。在核實(shí)客戶的身份及交易信息并確認(rèn)其原網(wǎng)銀賬號(hào)已無法正常登錄后，客服經(jīng)理為女士辦理了掛失換卡，注銷并重新開通了電子銀行。女士表示對(duì)額度無特別需求，僅需要借助工行網(wǎng)銀將一筆數(shù)額不大的款項(xiàng)成功匯出，故客服經(jīng)理據(jù)系統(tǒng)推薦額度為其設(shè)置了電子銀行渠道額度。業(yè)務(wù)辦理完成后，客服經(jīng)理當(dāng)場協(xié)助女士通過手機(jī)和自助網(wǎng)銀設(shè)備兩種渠道試驗(yàn)了轉(zhuǎn)賬功能，均顯示正常。最后，客服經(jīng)理留下網(wǎng)點(diǎn)電話，歡迎女士再遇問題隨時(shí)致電。

   第二日，女士攜其筆記本電腦再次登門，表示其網(wǎng)銀端仍無法成功轉(zhuǎn)賬，并向客服經(jīng)理演示了失敗畫面。原來客戶的真正問題并非無法轉(zhuǎn)賬，而是公共資源交易平臺(tái)投標(biāo)跳轉(zhuǎn)工行e支付時(shí)支付失敗，此前表述不清。在根據(jù)需求配發(fā)認(rèn)證安全介質(zhì)并調(diào)整e支付限額后，客服經(jīng)理指導(dǎo)女士完成U盾控件安裝，最終停止在“網(wǎng)銀安全控件安裝失敗”畫面。此時(shí)女士表示其此前曾嘗試過其他銀行的支付方式并向他們求助，最終也止步于這個(gè)環(huán)節(jié)，其他銀行客服均遺憾回應(yīng)業(yè)務(wù)辦理無差錯(cuò)，個(gè)例問題無法解決�？头�經(jīng)理據(jù)此推斷問題不在于支付途徑本身，而是客戶的電腦設(shè)置，于是借助搜索引擎幫助女士調(diào)整了電腦的安全攔截程序設(shè)置及IE瀏覽器的activeX控件設(shè)置，終于成功安裝，并完成支付。支付成功后，女士十分激動(dòng)，向客服經(jīng)理展示了其平臺(tái)支付記錄，二十余條失敗記錄中不止包含工行支付，還有投標(biāo)平臺(tái)限定的其他幾大銀行支付方式，但是最終只有工銀e支付實(shí)現(xiàn)了客戶的需求。再三表達(dá)謝意后，女士滿意離開網(wǎng)點(diǎn)。

   上述事件與我們?nèi)粘９ぷ髦杏龅降母魃珡?fù)雜業(yè)務(wù)相比，確屬不值一提，但卻格外能觸發(fā)我的心緒。對(duì)此，我有幾點(diǎn)思考：一是為客戶解難時(shí)，務(wù)必要明確客戶的業(yè)務(wù)需求。客戶多非專業(yè)人士，并不通曉銀行的業(yè)務(wù)分類、流程，有時(shí)難以表述清楚其真正的業(yè)務(wù)需求，需要通過細(xì)致的詢問，才能“對(duì)癥下藥”。 二是除了與銀行系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)有一定的信息技術(shù)儲(chǔ)備，更不用說我們本身就處一個(gè)銀行業(yè)務(wù)電子化高速發(fā)展的時(shí)代。在本事件中，客服經(jīng)理雖然借助搜索引擎搜索出了調(diào)整電腦設(shè)置的方法，但若原本就具有一些電腦常見問題的應(yīng)對(duì)操作方法，可以節(jié)省更多時(shí)間。三是在服務(wù)行業(yè)，業(yè)務(wù)能力是解決客戶需求的基礎(chǔ)，但若想走得更遠(yuǎn)，依靠的是耐心�？v觀這起“投標(biāo)支付難”事件前后，我們能夠?yàn)榭蛻敉昝澜鉀Q問題，依靠的并不是更發(fā)達(dá)更完備的系統(tǒng)、抑或是強(qiáng)人一頭的業(yè)務(wù)能力，只是不怕麻煩的一點(diǎn)耐心、不嫌耽擱的一點(diǎn)時(shí)間而已。其實(shí)在彈出“網(wǎng)銀控件安裝失敗“的窗口時(shí)，距離操作完成只欠最后一步，而這一步的整個(gè)操作時(shí)長不到三分鐘，更談不上何等復(fù)雜性�？墒侵挥形覀冏隽�，于是我們才能在通往客戶滿意的路上多走一步。