近日，天氣異常炎熱，淮安深圳路支行走進(jìn)兩位滿頭大汗的老爺爺老奶奶。大堂經(jīng)理照常詢問兩位老年客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，老奶奶異常焦急地表示：自己的銀行卡用不了了，取不了錢。據(jù)了解，這是老奶奶的退休工資卡，近日將有一筆退休金要打到卡里。老奶奶行動(dòng)緩慢，腿腳上似乎還受了傷，大堂經(jīng)理見狀立即上前攙扶老奶奶前往廳堂等候區(qū)坐下，并耐心詢問陪同的老爺爺具體情況，得知原來是老奶奶的卡密碼輸入錯(cuò)誤次數(shù)過多，已被鎖定。另外經(jīng)老爺爺敘述，老奶奶前段時(shí)間做完手術(shù)剛出院，身體很虛弱，而且還很怕冷，請求廳堂工作人員能否盡快辦理。大堂經(jīng)理迅速聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場主管反映該情況，現(xiàn)場主管了解到老奶奶的基本情況后迅速啟動(dòng)常態(tài)化適老服務(wù)機(jī)制，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)客戶和廳堂工作人員，盡快辦理老奶奶的業(yè)務(wù)。此時(shí)，老奶奶前面還有兩三個(gè)客戶在排隊(duì)等候，通過與前面客戶溝通協(xié)商，將網(wǎng)點(diǎn)空調(diào)暫時(shí)關(guān)閉，協(xié)調(diào)柜臺(tái)客服經(jīng)理優(yōu)先為老奶奶辦理業(yè)務(wù)，全程現(xiàn)場主管攙扶陪同。很快老奶奶的銀行卡密碼重置業(yè)務(wù)就辦理完成，隨后大堂經(jīng)理將老奶奶攙扶送離網(wǎng)點(diǎn)。老奶奶和老爺爺臨走時(shí)對我行網(wǎng)點(diǎn)人員貼心細(xì)致的服務(wù)連連稱贊，多次表示十分感謝。
老年客戶群體是目前網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作中的重點(diǎn)客群，由于老年客戶群體的特殊性，網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)該類客戶群體時(shí)應(yīng)盡可能地提供更多的人文關(guān)懷，建立健全適老服務(wù)機(jī)制，提升網(wǎng)點(diǎn)適老硬件改造、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，著力提升網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)高效地服務(wù)好該類客戶群體。網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)機(jī)制立足老年客群，結(jié)合廳堂進(jìn)行改造，加強(qiáng)老年客戶服務(wù)引導(dǎo)，優(yōu)化動(dòng)線分區(qū)，設(shè)置愛心座椅愛心窗口，進(jìn)一步豐富無障礙設(shè)施，和適老服務(wù)設(shè)施的配備，提供老花鏡、放大鏡、輪椅等。老年客戶因特殊情況到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工通過快速溝通了解情況，適時(shí)啟動(dòng)適老服務(wù)機(jī)制，有效為客戶解決業(yè)務(wù)問題，盡所能為客戶提供幫助。該網(wǎng)點(diǎn)通過常態(tài)化適老服務(wù)機(jī)制的建立，想客戶所想，急客戶所急，能站在老人的角度思考，把老人當(dāng)著自己的長輩，用心對待，善待，時(shí)刻謹(jǐn)記以客戶為中心，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（一）及時(shí)協(xié)調(diào)配合。大堂經(jīng)理在遇到疑難問題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場主管，各崗位之間加強(qiáng)銜接配合，切實(shí)做好崗位聯(lián)動(dòng)，急客戶之所急，想客戶之所想，及時(shí)為客戶解決面臨的實(shí)際問題。
（二）提升客戶滿意度。對老年客戶群體，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)懂得換位思考，從細(xì)節(jié)、點(diǎn)滴做起，提高業(yè)務(wù)辦理效率，改善服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)老年客戶時(shí)應(yīng)更加耐心、細(xì)致，以熱心、溫暖態(tài)度對待每一個(gè)客戶，做有溫度的銀行。
（三）提升服務(wù)意識。堅(jiān)持對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長抓不懈，注重強(qiáng)化員工服務(wù)意識，以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，做到精益求精。樹立“以客戶為中心的服務(wù)意識”，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，用真情服務(wù)留住客戶。
