針對(duì)目前我行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)管專業(yè)投訴工單急劇上升，客戶投訴不降反增的現(xiàn)狀，為打贏防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)攻堅(jiān)戰(zhàn)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平，有效降低客戶投訴事件，工行長治漳電支行按照“依法合規(guī)經(jīng)營、切實(shí)肩負(fù)使命、整治服務(wù)亂象、有效減少投訴”的管理原則，近期在全轄范圍內(nèi)開展了“轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高服務(wù)水平、治理服務(wù)亂象、爭(zhēng)做服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，活動(dòng)開展以來，服務(wù)水平得以持續(xù)提升、工作作風(fēng)得到徹底改變、客戶滿意度大幅提高，為創(chuàng)建“精品分行”、“優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)”奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
一治理教育同步、依法合規(guī)經(jīng)營。在“轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高服務(wù)水平、治理服務(wù)亂象、爭(zhēng)做服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)中，漳電支行首先要求全員對(duì)各自近期工作中的思想認(rèn)識(shí)、工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律養(yǎng)成、制度執(zhí)行等方面進(jìn)行總結(jié)，并且要有一個(gè)正確認(rèn)識(shí)，其次，通過評(píng)議看看自己在員工中的得分情況，再者，捫心自問自己究竟明白不明白為什么要開展“轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高服務(wù)水平、治理服務(wù)亂象、爭(zhēng)做服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，此次活動(dòng)的重要意義在哪里，通過活動(dòng)和自我評(píng)判，使員工們對(duì)自己在工作中的方方面面進(jìn)行了總結(jié)，看到了差距，奠定了依法合規(guī)經(jīng)營的基礎(chǔ)。
二加強(qiáng)自查自糾、杜絕服務(wù)冷漠。針對(duì)廳堂、柜面服務(wù)態(tài)度冷漠、與客戶溝通敷衍塞責(zé)、推諉扯皮的現(xiàn)象，通過回放錄像點(diǎn)出服務(wù)工作中存在的弊端，使員工們看到了自己在服務(wù)工作中的真實(shí)面孔，提出了與客戶換位思考的建議，告訴員工耐心細(xì)致的做好客戶溝通與業(yè)務(wù)解釋工作的重要性，并要求嚴(yán)格在辦理業(yè)務(wù)中一定要充分體諒客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的生疏，理解客戶的焦慮情緒，避免因解釋過于簡(jiǎn)單、對(duì)待客戶不耐心造成客戶體驗(yàn)不佳從而形成投訴的嚴(yán)重后果。
三績效服務(wù)掛鉤、屢禁不止必罰。根據(jù)支行員工年齡結(jié)構(gòu)偏大、幾十年服務(wù)在一線窗口，對(duì)服務(wù)工作在自覺與不自覺間養(yǎng)成的臉難看、話難聽、事難辦，對(duì)自己的工作養(yǎng)成了能不干則不干、能推諉則推諉的弊病，漳電支行加大了處罰力度，提倡“在崗一分鐘、服務(wù)六十秒、推諉必重罰、標(biāo)兵必重獎(jiǎng)”的口號(hào)，并且將服務(wù)工作與績效掛鉤，有效杜絕了服務(wù)態(tài)度冷漠大局意識(shí)淡薄的工作作風(fēng)，有效減少了客戶投訴，客戶滿意度和體驗(yàn)感大幅提高。
