8月18日臨近下班時(shí)點(diǎn)，工行常州中吳支行營(yíng)業(yè)室走進(jìn)來(lái)一對(duì)中年父女，進(jìn)門(mén)后就拿出一面錦旗，說(shuō)要好好感謝網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)主管。打開(kāi)后，只見(jiàn)錦旗上寫(xiě)著“誠(chéng)信誠(chéng)心待客戶 盡職盡責(zé)好服務(wù)”。對(duì)于一線網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)條線而言，收獲客戶贈(zèng)送的錦旗，是莫大的殊榮。為什么這對(duì)父女臨近下班也一定要把錦旗送過(guò)來(lái)呢？這還得從常州中吳支行之前接辦的一個(gè)95588工單說(shuō)起。
就在前不久，常州中吳支行接到一個(gè)95588工單，主要內(nèi)容是某女士咨詢失能老人如何重置銀行密碼，根據(jù)工單描述，該客戶的母親癱瘓?jiān)诖捕嗄辏姨幱跓o(wú)意識(shí)狀態(tài)，需要24小時(shí)陪護(hù)。該母親名下有一張工行卡，但是某女士不知道密碼，僅知道里面有存款，想取出來(lái)用于母親的日常照料。但是咨詢了附近多家銀行，在了解詳情后，均告知其材料不全，要補(bǔ)充相關(guān)材料后方可辦理。無(wú)奈只得求助95588。了解相關(guān)情況后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，協(xié)商特事特辦事宜。經(jīng)溝通得知客戶母親信佛，失去意識(shí)前，要求在寺院中養(yǎng)老，女兒便遵照其愿望，將母親安排在永寧寺照料，自己則24小時(shí)陪護(hù)。本著客戶至上的服務(wù)理念，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與客戶核實(shí)好相關(guān)信息、確認(rèn)好地址后，約好時(shí)間便帶著理財(cái)經(jīng)理上門(mén)核實(shí)相關(guān)情況。
在永寧寺的一個(gè)房間內(nèi)，見(jiàn)到了客戶和其母親，在確認(rèn)客戶身份及與其母親關(guān)系后，便按照流程與客戶核實(shí)相關(guān)情況，查看了戶口本、醫(yī)院病歷、診斷結(jié)果及監(jiān)護(hù)人證明等材料，確認(rèn)無(wú)誤后，讓客戶簽字。由于客戶母親處于無(wú)意識(shí)狀態(tài)，后續(xù)材料需支行分管行長(zhǎng)簽字方可辦理，便與客戶一同趕回支行按照特事特辦流程進(jìn)行處理。但在辦理過(guò)程中，由于客戶不是將錢(qián)取出來(lái)用于緊急醫(yī)療，遠(yuǎn)程授權(quán)未通過(guò)，運(yùn)營(yíng)主管再三解釋客戶本人24小時(shí)陪護(hù)，急需卡內(nèi)資金維持日常照料，但由于不是轉(zhuǎn)賬給醫(yī)院對(duì)公賬戶，業(yè)務(wù)還是沒(méi)辦成�？粗蛻羰涞难凵�，再想想“金融為民”的服務(wù)理念，運(yùn)營(yíng)主管再次與客戶核實(shí)相關(guān)情況后，便決定通過(guò)填寫(xiě)《江蘇分行集約運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)“一事一議”審批表》的方式幫助客戶解決問(wèn)題。由于涉及的部門(mén)較多，審批需要3-5個(gè)工作日，便讓客戶先回去等消息。
客戶走后，運(yùn)營(yíng)主管對(duì)照要求一項(xiàng)一項(xiàng)填寫(xiě)內(nèi)容，仔細(xì)整理好所有附件，同時(shí)在說(shuō)明欄里詳細(xì)標(biāo)注了事情經(jīng)過(guò)。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)幾天的審核，所有部門(mén)均同意辦理。運(yùn)營(yíng)主管便立即通知客戶，同時(shí)為了降低我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，要求其帶著父親一同前來(lái)，簽署授權(quán)委托書(shū)，委托由女兒全權(quán)辦理。這次有了“一事一議”審批表，密碼重置業(yè)務(wù)很快就完成了。該客戶看到中吳支行的員工為了他們這家的特殊情況，主動(dòng)上門(mén)、想盡辦法，前后忙碌了一個(gè)多星期，最終幫他們解決了難題，表示一定要好好感謝銀行，這才有了開(kāi)頭的那一幕。
合規(guī)固然是業(yè)務(wù)辦理的前提，但是對(duì)于不同客戶而言，合規(guī)不是冷冰冰的規(guī)章、條款，而是有血有肉有溫度的真心服務(wù)。在本案例中，常州中吳支行始終堅(jiān)持“客戶至上 金融為民 金融惠民”的服務(wù)理念，在合規(guī)的尺度下，盡可能展現(xiàn)出金融服務(wù)的溫度，最終贏得客戶贊譽(yù)。常州中吳支行今后將持續(xù)以實(shí)際行動(dòng)解除客戶之憂，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，拓寬服務(wù)范圍，通過(guò)一點(diǎn)一滴的服務(wù)和無(wú)微不至的關(guān)懷，在客戶心中樹(shù)立良好的品牌形象，積極履行國(guó)有大行的社會(huì)責(zé)任，踐行國(guó)有大行的社會(huì)擔(dān)當(dāng)！
