“二維碼”、“支付碼”，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的當(dāng)下，原本給人們生活帶來(lái)便利的智能技術(shù)，現(xiàn)在卻成了老年人難于跨越的門檻。當(dāng)“老齡化”遇見(jiàn)“數(shù)字化”，這道鴻溝如何跨越？
建設(shè)銀行湖南分行先行先試，深入探索銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化升級(jí)改造。
老人一進(jìn)大廳，工作人員便會(huì)引導(dǎo)他們來(lái)到愛(ài)心窗口辦理業(yè)務(wù)，愛(ài)心窗口的正前方設(shè)置了愛(ài)心專座等候區(qū)，椅子均附帶扶手靠墊，桌上的老花鏡免費(fèi)為老人提供；“裕農(nóng)通普惠金融服務(wù)點(diǎn)”常態(tài)化為村民提供社保繳費(fèi)服務(wù)，不會(huì)使用智能手機(jī)的老年人再也不用發(fā)愁……
近年，湖南建行因地制宜豐富“勞動(dòng)者港灣”助老、適老、無(wú)障礙等方面服務(wù)內(nèi)容和功能，積極打造適老化服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)；結(jié)合老年人需求，在建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中補(bǔ)充適老化、無(wú)障礙金融服務(wù)等內(nèi)容；通過(guò)廳堂小課堂、科普講座、大眾傳媒等形式，引導(dǎo)老年人正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)信息、消保知識(shí)、智能技術(shù)以及銀行金融知識(shí)等，逐步提升老年客戶金融知識(shí)認(rèn)知及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，培養(yǎng)正確的金融理財(cái)觀念。
專注細(xì)節(jié)
體現(xiàn)金融溫度
金融領(lǐng)域是科技化、智能化運(yùn)用最廣泛、最成熟的領(lǐng)域之一，這也意味著金融機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)更多老齡服務(wù)、關(guān)心老人的責(zé)任。
“電子屏幕可以選擇關(guān)愛(ài)模式，這讓我們眼神不好的老年人看數(shù)字就方便了。”“以前站著填單一著急就老是填錯(cuò)，現(xiàn)在他們把移動(dòng)填單臺(tái)推過(guò)來(lái)，我們可以坐在椅子上慢慢填。”在建行長(zhǎng)沙芙蓉支行營(yíng)業(yè)室，幾位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的老年人豎起了大拇指。
近年，湖南建行積極從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)方法、權(quán)益保護(hù)等方面提升老年客戶服務(wù)感受，以金融力量紓解老年客戶“被智能所困”的現(xiàn)象。建行湖南省分行渠運(yùn)部負(fù)責(zé)人介紹，目前，省分行已下發(fā)《老年客群物理渠道服務(wù)要點(diǎn)》，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)做好老年客群服務(wù)，扎實(shí)樹(shù)立“尊老、愛(ài)老、敬老”的服務(wù)理念，切實(shí)提高服務(wù)能力和應(yīng)急事件處理能力； 制定了《湖南分行物理渠道適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，圍繞設(shè)施設(shè)備適老升級(jí)、物品適老完善、VI標(biāo)識(shí)簡(jiǎn)化、流程優(yōu)化、服務(wù)人性化等方面，提升老年客群對(duì)金融需求的全方位服務(wù)體驗(yàn)。
作為建設(shè)銀行眾多基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中普通的一員，自治州永順支行大堂經(jīng)理劉吉艷告訴我們，她工作的網(wǎng)點(diǎn)是永順縣內(nèi)四大行社�？òl(fā)卡量最大的銀行，社保代發(fā)養(yǎng)老金老年客戶群體龐大。因此，老年客戶群體因社保卡遺失、損壞、忘記密碼等且行動(dòng)不便需上門服務(wù)的情況也隨之而來(lái)。
“小劉啊，你梁伯伯的密碼又錯(cuò)了，又要麻煩你上門一趟了。”幾乎每個(gè)月一發(fā)退休工資，這位李?yuàn)謿脖囟?zhǔn)時(shí)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)“報(bào)到”。由于梁伯伯年事已高，又常年臥病在床，兒女不在身邊，無(wú)法前往網(wǎng)點(diǎn)辦理重置密碼業(yè)務(wù)，需要提供上門服務(wù)。每次辦理完上門服務(wù)，大堂經(jīng)理都會(huì)提醒客戶將社�？ā⒚艽a保管好。
對(duì)于湖南建行人來(lái)說(shuō)，設(shè)備先進(jìn)很重要，但更重要的是人的服務(wù)。也正是有了這些堅(jiān)持與努力，該行老年客戶群體持續(xù)擴(kuò)大，良好口碑不斷飆升。
對(duì)行動(dòng)不便的老年客戶，陪同辦理業(yè)務(wù)；柜員在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中多告知、多解釋、多說(shuō)明；對(duì)于特殊業(yè)務(wù)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提供上門服務(wù)和預(yù)約服務(wù)。設(shè)置無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，包括無(wú)障礙通道、無(wú)障礙衛(wèi)生間、移動(dòng)填單臺(tái)、低位柜臺(tái)、低位現(xiàn)金設(shè)備等服務(wù)設(shè)施；在各服務(wù)區(qū)配置不同度數(shù)的老花鏡、測(cè)血壓儀。推廣現(xiàn)金自助設(shè)備、智慧柜員機(jī)“關(guān)懷版”，界面都是適合老年人的大字。
創(chuàng)新模式
彰顯金融智慧
建行長(zhǎng)沙東風(fēng)路支行位于老城區(qū)，是湖南省社保代發(fā)主辦行，客戶群體以老年客戶居多。每個(gè)月25日、26日兩天，是養(yǎng)老金支取的高峰期，漫長(zhǎng)的等待時(shí)間對(duì)老年客戶來(lái)說(shuō)是一種無(wú)形的負(fù)擔(dān)。
如何用優(yōu)質(zhì)服務(wù)化解“負(fù)擔(dān)”？網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新“勞動(dòng)者港灣+”模式，與附近廣受好評(píng)的中醫(yī)館達(dá)成合作，邀請(qǐng)資深中醫(yī)醫(yī)師在“勞動(dòng)者港灣”坐診，為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶提供免費(fèi)健康咨詢、講解衛(wèi)生保健和飲食安全知識(shí)，為有需要的客戶測(cè)血糖、量血壓、檢查身體、提供問(wèn)診服務(wù)等，為網(wǎng)點(diǎn)收獲了一大批老年“粉絲”。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年，建行長(zhǎng)沙東風(fēng)路支行服務(wù)老年客戶1.5萬(wàn)人次，占網(wǎng)點(diǎn)客流的40%以上；指導(dǎo)老年客戶通過(guò)智能化設(shè)備辦理業(yè)務(wù)2600筆，業(yè)務(wù)占比28%；全年為客戶發(fā)放社�？�3200張；參與社區(qū)、村委大型老年客戶活動(dòng)6場(chǎng)，合計(jì)參與老人達(dá)2400余人。
這樣充滿“人情味”的服務(wù)場(chǎng)景呈現(xiàn)在建行各網(wǎng)點(diǎn)絕非個(gè)例。
湖南建行選取代發(fā)社保養(yǎng)老金、老年客群較為集中的網(wǎng)點(diǎn)，打造“勞動(dòng)者港灣+養(yǎng)老”特色生態(tài)園地，開(kāi)展健康養(yǎng)生、棋牌娛樂(lè)、品茶插花等適合老年群體的社交活動(dòng)，幫助老年人拓展視野，增加與同齡人認(rèn)識(shí)交流的機(jī)會(huì)。截止2021年，全省已打造適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)14個(gè)。
“以后去中醫(yī)院看病買藥更方便了！一部手機(jī)就能完成。”剛剛參加完“勞動(dòng)者港灣”義診活動(dòng)的王阿姨興奮的說(shuō)。
王阿姨說(shuō)的“手機(jī)”是建行打造的“安心悠享”養(yǎng)老社區(qū)數(shù)字平臺(tái)，該平臺(tái)與微醫(yī)、叮當(dāng)快藥等康養(yǎng)頭部企業(yè)深入合作，為客戶提供預(yù)約掛號(hào)、遠(yuǎn)程診療、在線購(gòu)藥、健康體檢、家庭醫(yī)生、家政服務(wù)、養(yǎng)老社區(qū)等康養(yǎng)服務(wù)，構(gòu)建“預(yù)防—診療—康復(fù)”全方位、一站式健康管理服務(wù)生態(tài)。依托線上平臺(tái)的不斷賦能，深度融入周邊社區(qū)養(yǎng)老生態(tài)，為老年客群搭建互動(dòng)交流平臺(tái)，在提供健康服務(wù)的同時(shí)，溫情助力老年人跨越數(shù)字鴻溝。
近來(lái)，建設(shè)銀行湖南分行在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程之外，對(duì)老年人這一特殊群體，增加了更多針對(duì)性的細(xì)節(jié)，包括建立老年客戶檔案、為老年客戶舉辦生日沙龍以及持續(xù)加大防詐騙、投資理財(cái)?shù)确矫娴慕鹑谥R(shí)普及宣傳。
金融科普
擴(kuò)寬服務(wù)維度
下載手機(jī)APP送15個(gè)雞蛋、投資養(yǎng)老公寓可獲高回報(bào)、繳納養(yǎng)老床位預(yù)訂金可領(lǐng)取福利補(bǔ)貼……這些看似是天上掉下來(lái)的“餡餅”，卻成為老年人最容易踏空的“陷阱”。
隨著人口老齡化程度的加深和金融消費(fèi)的升級(jí)，老年人已經(jīng)成為重要的金融消費(fèi)群體。然而，作為弱勢(shì)群體，老年人也成為金融詐騙的“重災(zāi)區(qū)”。
聚焦社會(huì)痛點(diǎn)問(wèn)題，積極承擔(dān)國(guó)有大行責(zé)任，依托“勞動(dòng)者港灣惠民講堂”，常態(tài)化開(kāi)展金融知識(shí)普及，幫助老年人熟悉新技術(shù)，掌握新技能，共享信息時(shí)代發(fā)展成果。
通過(guò)進(jìn)社區(qū)、養(yǎng)老院和入村入戶開(kāi)展助老金融培訓(xùn)，湖南建行用現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)法進(jìn)一步深化老年客戶群體對(duì)金融設(shè)施、服務(wù)、產(chǎn)品以及風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，提高其保護(hù)個(gè)人金融信息、防范和應(yīng)對(duì)非法金融活動(dòng)的能力。
從2019年開(kāi)始，建行長(zhǎng)沙東風(fēng)路支行在網(wǎng)點(diǎn)附近的烈士公園為晨練老人開(kāi)展防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣講、疫情防護(hù)送酒精、理財(cái)知識(shí)分享等活動(dòng)。2020年起，長(zhǎng)沙興湘支行積極與周邊社區(qū)、村委對(duì)接，在社區(qū)、村委開(kāi)展防電信詐騙網(wǎng)絡(luò)安全宣講活動(dòng)，提高老年人反電詐意識(shí)和能力。
古驛道邊，大榕樹(shù)下，一群常年“留守”村里的老人正聚精會(huì)神地聽(tīng)著建行工作人員講解金融知識(shí)，并與工作人員積極互動(dòng)……
建行懷化分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，村村寨寨接收新聞信息相對(duì)落后，不法分子正是看中了這一點(diǎn)，將金融詐騙的“魔爪”伸向村里的老人。
于是，金融知識(shí)科普課翻越大山，來(lái)到村民家門口。建行工作人員以案例講解的形式，從“安全用卡、防范金融詐騙、遠(yuǎn)離非法集資”等三個(gè)方面，以“特別接地氣、特別有意思、特別有效果”的方式呈現(xiàn)。在課堂中，針對(duì)一些常見(jiàn)的詐騙案例，通過(guò)提問(wèn)和自我講述的形式，引導(dǎo)大家積極參與，反響非常好。
課程最后，李奶奶拉著工作人員的手，用一口方言說(shuō)：“我還以為騙子騙不到山里來(lái)，沒(méi)有想到他們到處都是。真是太謝謝你們了，給我們講了那么多知識(shí)。”
莫道桑榆晚，人間重晚晴。
未來(lái)，湖南建行將持續(xù)踐行新金融理念，做實(shí)做細(xì)為老年客戶服務(wù)的各項(xiàng)工作，大力推動(dòng)適老服務(wù)在全省網(wǎng)點(diǎn)范圍內(nèi)進(jìn)一步提質(zhì)升級(jí)，為廣大老年客戶提供更加貼心、便捷的金融和非金融服務(wù)，不斷提升廣大老年客戶的獲得感、幸福感、安全感。
