多年來，承德縣支行承接著縣域內財政代發(fā)和教育代發(fā)工作，網(wǎng)點日常到店客戶多，解決排隊問題成了關鍵。為提升服務效率、減少客戶等候時間，支行采取多項措施滿足客戶服務需求。
（一）設置彈性窗口。根據(jù)網(wǎng)點的勞務組合情況，制定落實彈性排班制度，在網(wǎng)點業(yè)務辦理高峰時段增開柜口，補強柜面服務力量。同時，加強柜臺內外客服經理的靈活補位。當柜面業(yè)務壓力大時，安排大堂客服經理進柜辦理業(yè)務。
（二）加強業(yè)務分流。網(wǎng)點內安排專人值守叫號機，第一時間分流到店客戶，優(yōu)先引導客戶到自助服務區(qū)，提高自助設備和智能設備的使用效率，盡量引導客戶通過非柜面渠道辦理業(yè)務，減輕柜臺工作強度和壓力。
（三）強化廳堂管理。加強廳堂管理，針對廳堂等候客戶組織開展溫馨大堂活動，做好二次引導分流和解釋安撫，及時提醒客戶，避免因過號或者空號造成的超時問題。
（四）調整叫號策略。分析網(wǎng)點內到店客戶結構，結合各類客戶（包括長尾客戶和中高端客戶）到店規(guī)律，合理設置窗口叫號策略，如對即將超時的客戶設置優(yōu)先叫號策略。另外，針對代發(fā)工資日等客戶集中到店情況，設置專門柜口接待客戶。
（五）做好員工培訓。員工業(yè)務能力是影響服務效率的重點因素之一。一方面，組織網(wǎng)點員工學習新業(yè)務流程，做到人人掌握；另一方面，加強對全員尤其是新入行員工的業(yè)務培訓，提升新員工的業(yè)務處理能力，進而全面提升柜面業(yè)務處理效率。
（六）推廣預約取號。加快推進線上線下一體化在網(wǎng)點的深度應用。大力推廣微信小程序等預約取號功能，引導客戶通過遠程查詢網(wǎng)點實時等候人數(shù)，合理安排到店時間。大力宣傳中國工商銀行客戶服務微信公眾號，引導客戶通過線上渠道體驗我行高效、便捷的金融服務。
