為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力和客服經(jīng)理隊(duì)伍戰(zhàn)斗力，近期張家口蔚縣支行高度重視此項(xiàng)工作，以客服經(jīng)理星級(jí)評(píng)定為有效抓手，采取三舉措促進(jìn)客服經(jīng)理星級(jí)提升取得明顯效果，網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理隊(duì)伍綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)顯著提高。
一、熟知評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。該行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人利用晨夕會(huì)時(shí)間組織客服經(jīng)理一起學(xué)習(xí)最新版客服經(jīng)理星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，從評(píng)定周期、評(píng)定范圍、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范變化四方面認(rèn)真解讀，評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)中有多個(gè)評(píng)定項(xiàng)目，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況一一分析各項(xiàng)指標(biāo)，吃透每一個(gè)項(xiàng)目的計(jì)分規(guī)則，揚(yáng)長(zhǎng)避短。由于單一網(wǎng)點(diǎn)到店客戶較少及業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，所以日均工作量和工作復(fù)雜度得分相對(duì)較低，在這種情況下要積極提高其他方面的分?jǐn)?shù)，比如深度通崗，常態(tài)化補(bǔ)位、戶均金融資產(chǎn)，營(yíng)銷轉(zhuǎn)接、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、營(yíng)銷業(yè)績(jī)等方面多下功夫，爭(zhēng)取更高的分?jǐn)?shù)。
二、針對(duì)性制定提星策略。該行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織客服經(jīng)理一個(gè)月總結(jié)一次，每個(gè)人要清楚自己的得分項(xiàng)和失分項(xiàng)，哪個(gè)項(xiàng)目還有提升的空間�？头�(jīng)理清楚自己目前所處的狀態(tài)下，和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一起商討提星策略，一人一策，有針對(duì)性，不籠統(tǒng)，不馬虎，真正落實(shí)到可執(zhí)行可提高的項(xiàng)目中。
三、重視隊(duì)伍建設(shè)。第一，星級(jí)客服經(jīng)理中資質(zhì)資格的評(píng)比項(xiàng)目，促進(jìn)員工學(xué)習(xí)的積極性，鼓勵(lì)員工考取更高客服經(jīng)理資質(zhì)，現(xiàn)場(chǎng)管理資質(zhì)、個(gè)人和對(duì)公外匯準(zhǔn)入資質(zhì)及其他資質(zhì)。只要省行組織考試，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)動(dòng)員客服經(jīng)理考取更多的資質(zhì)，既保證網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全員持證上崗，又引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)本崗位之外的其他業(yè)務(wù)知識(shí)，促使客服經(jīng)理成為一名綜合性人才；第二，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人鼓勵(lì)客服經(jīng)理每天利用PB系統(tǒng)進(jìn)行客戶維護(hù)，每天關(guān)注到期提醒、大額資金異動(dòng)等，給客戶發(fā)送到期提醒短信、生日祝福等。除此之外，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織客服經(jīng)理每月至少一次PB系統(tǒng)管戶短信發(fā)送，內(nèi)容不固定；第三，柜面廳堂靈活補(bǔ)位，通過(guò)合理彈性排班，組織客服經(jīng)理積極通崗，所有客服經(jīng)理輪流到廳堂授權(quán)和營(yíng)銷，在提升實(shí)質(zhì)通崗率的同時(shí)又能實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷，滿足客戶從自助柜面到柜臺(tái)辦理的一站式服務(wù)，減少客戶等候時(shí)間，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
