工行大同分行在開展信用卡投訴治理專項行動中，按照控增量壓總量工作總基調(diào)，嚴格落實“消保一把手”負責(zé)制和客戶服務(wù)首接責(zé)任制，狠抓信用卡服務(wù)管理，精準施策力促動態(tài)清零，以實現(xiàn)信用卡客戶投訴達到逐月下降目標。
加強組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌壓降舉措。成立客服工作領(lǐng)導(dǎo)組，每周召開服務(wù)分析會，解決工單處置出現(xiàn)的新情況和新問題，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理信用卡投訴壓降相關(guān)事宜。建立信用卡客服微信群，按日通報工單處理情況。加大考核力度，對客服崗位員工依據(jù)目標期內(nèi)壓降任務(wù)完成情況，單列績效考核。
落實首訴負責(zé)，嚴控投訴增量。“消保一把手”負責(zé)制和客戶服務(wù)首接責(zé)任制常態(tài)化，銀行卡中心客服員工對到店客戶咨詢、訴求全程接待有效化解，做到動態(tài)清零，從源頭遏制投訴增量。
精準分類施策，壓降投訴總量。一是與山西省銀行卡糾紛人民調(diào)解委員會駐工商銀行大同分行調(diào)解工作室（簡稱調(diào)解工作室）密切合作，形成三方調(diào)解+司法確認多元化解機制，針對分期還款、用卡受阻、協(xié)商還款、征信異議、息費爭議等梳理優(yōu)化工單處理流程，抓住重點，兼顧一般，提升客服工單答復(fù)效率。二是根據(jù)省行《關(guān)于開展攻堅20天 完成三季度信用卡投訴治理的通知》要求，從一體化工單系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、客戶之聲系統(tǒng)工單結(jié)構(gòu)、客戶投訴結(jié)構(gòu)分析研判，聚焦汽車分期、滯納金收取、到期還款日變更、溢繳款管控等問題，明確投訴治理的工作重點，在確保實現(xiàn)“9月末監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量必須低于8月”的目標同時，降低客戶投訴總量。三是按照總行于2022年9月1日起正式實施的《銀行卡爭議業(yè)務(wù)管理辦法（2022年版）》，結(jié)合工單業(yè)務(wù)變化趨勢，做好新舊制度的銜接，規(guī)范銀行卡爭議業(yè)務(wù)，確保合規(guī)操作。四是本著“以談促減”、突出“談”字，“一事一議”，確保“價值最大化”措施到位，同時收集證據(jù)，訴訟、仲裁等多渠道打擊黑灰產(chǎn)，維護該行正當(dāng)權(quán)益。
明確工作“三要”，確保履職到位。調(diào)派員工參與工單處理工作，明確工作“三要”，保證當(dāng)日工單處理雙人核實清零。一要及時處理系統(tǒng)內(nèi)工單，隨時密切關(guān)注相關(guān)郵件，保證第一時間知情并積極處理，按時完成。二要看郵件提示內(nèi)容的落實，發(fā)現(xiàn)漏洞及時補救，確保服務(wù)工作穩(wěn)健運行。三要抓好工單直聯(lián)工作，對接到的投訴工單或12378轉(zhuǎn)辦工單立即答復(fù)，跟蹤到底，圓滿解決，避免升級。
