為應(yīng)對客戶對非接觸金融服務(wù)需求持續(xù)增加的現(xiàn)狀，工行常州分行在總、省行統(tǒng)一部署下，利用自身業(yè)務(wù)特色和發(fā)展優(yōu)勢，充分運(yùn)用金融科技對發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)邏輯、運(yùn)行方式等多方位再造，走出傳統(tǒng)渠道，打造遠(yuǎn)程銀行全新的獲客能力，加強(qiáng)線上線下金融服務(wù)融合，拓寬服務(wù)領(lǐng)域、延伸服務(wù)周期，為銀行業(yè)務(wù)增長創(chuàng)造“第二曲線”。
一、堅(jiān)定責(zé)任擔(dān)當(dāng)，大力推進(jìn)線上便民服務(wù)。面對國內(nèi)疫情散發(fā)等多重考驗(yàn)，該行堅(jiān)守金融為民初心，堅(jiān)持多元化服務(wù)渠道，持續(xù)推進(jìn)線上銀行，以實(shí)際行動(dòng)確保非接觸金融服務(wù)不中斷。至6月末，網(wǎng)上銀行客戶達(dá)到227萬戶，手機(jī)銀行客戶達(dá)到226萬戶，交易金額1415億。為了滿足疫情期間客戶生產(chǎn)、經(jīng)營資金需求，該行開通了個(gè)人質(zhì)押貸款線上申請業(yè)務(wù)，今年以來共辦理804筆，金額達(dá)到14.8億。同時(shí)，為應(yīng)對到來的社會(huì)老齡化，工行推出了95588電話銀行老年客群人工客服專線、適合老年人使用的手機(jī)銀行幸福生活版、智能柜員機(jī)老年客群專屬服務(wù)界面等多項(xiàng)措施，著力提升適老化服務(wù)水平，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。對老弱病殘?zhí)厥馊巳海瑹o法親自到營業(yè)機(jī)構(gòu)辦理須由賬戶所有人本人辦理的業(yè)務(wù)，以上門現(xiàn)場辦理等特事特辦方式向個(gè)人客戶提供金融服務(wù)。
二、堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)賦能，拓展線上客戶經(jīng)營。遴選客戶人口輪廓、產(chǎn)品持有、交易行為、投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)信息等標(biāo)簽，通過可視化集合展現(xiàn)的方式繪制客戶畫像，將該客戶涉及的精準(zhǔn)營銷活動(dòng)、產(chǎn)品服務(wù)推薦、營銷軌跡和營銷效果信息納入客戶畫像界面，通過營銷系統(tǒng)進(jìn)行推送，支持客戶經(jīng)理全面把握客戶特征，整合應(yīng)用營銷信息，有效開展?fàn)I銷服務(wù)。通過建立多維度、多層級的客戶標(biāo)簽及畫像，形成以客戶為中心、以場景為導(dǎo)向的“客戶-策略-產(chǎn)品-服務(wù)-渠道”組合配置方案，和線上線下一體化閉環(huán)營銷管理體系，不斷推進(jìn)零售業(yè)務(wù)營銷模式轉(zhuǎn)型。
三、強(qiáng)化科技引領(lǐng)，創(chuàng)新遠(yuǎn)程經(jīng)營場景。著力提升數(shù)智化服務(wù)能力，常州分行與天合光能、正信光電合作，共同開發(fā)“天合e錢包項(xiàng)目”和“正信e錢包項(xiàng)目”，針對公司分布式發(fā)電租賃客戶，通過訪問工行API開放接口在線開立電子二類賬戶，用于租賃客戶電費(fèi)銷售收入歸還天合的設(shè)備租賃款。截至6月末，已開戶23萬戶。協(xié)同總、省行相關(guān)業(yè)務(wù)科技部門，通過騰訊企業(yè)微信模塊，打造客戶經(jīng)理企業(yè)微信線上線上觸客平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)安全有效、行內(nèi)外數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)的客戶維護(hù)行為。截至6月末，平臺(tái)已有177名客戶經(jīng)理進(jìn)駐，共維護(hù)客戶2.5萬戶。通過“云網(wǎng)點(diǎn)”為客戶提供“咨詢+服務(wù)+營銷+交易”的一站式、集成化服務(wù)，助力網(wǎng)點(diǎn)線上獲客、活客。
