2022年8月16日早晨8點15分，前來工行長治匯通支行辦理自助存取款業(yè)務(wù)的客戶發(fā)現(xiàn)原本寂靜的自助服務(wù)區(qū)突然出現(xiàn)一名衣著規(guī)范的工行員工，她嫻熟地指導(dǎo)著客戶使用自助機(jī)具辦理存取款業(yè)務(wù)，在她的幫助指導(dǎo)下客戶自助取款的效率大大提升，不一會兒十余名客戶就辦理完業(yè)務(wù)離開了網(wǎng)點。后來才了解到這是匯通支行規(guī)范網(wǎng)點日間服務(wù)的一項新舉措。
近一段時期，客戶對我行提供網(wǎng)點日間優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合效率提出了更高的要求，在此背景下，我行最近連續(xù)發(fā)生客戶投訴事件一度讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范治理成為近期工作的重點，為此匯通支行連續(xù)出臺多項新舉措進(jìn)一步規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作:
1.及時組織全員認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)案例，對于上級行最近通報的服務(wù)案例特別是涉及到客戶對我行服務(wù)不滿導(dǎo)致的投訴案例，支行利用晨會、夕會以及支行全員大會上組織學(xué)習(xí)，剖析案例發(fā)生細(xì)節(jié)，精準(zhǔn)制訂根治措施，成為全員行為共識。
2.明確網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 針對案例中通報的某些支行投訴案例頻發(fā)，支行為此規(guī)范服務(wù)行為，每日安排一名支行值班行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在營業(yè)大廳巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，從網(wǎng)點廳堂服務(wù)、柜面服務(wù)、服務(wù)紀(jì)律，三方人員管理角度進(jìn)行規(guī)范監(jiān)督。重點抓網(wǎng)點員工的規(guī)范服務(wù)行為的養(yǎng)成、抓服務(wù)溫度的提升保持。
3.縮短管理半徑 提高現(xiàn)場管理能力 針對案例中提到的特別是近期在我行發(fā)生的一線柜員一時難以解釋到位的客戶調(diào)額事例支行專門組織一線員工進(jìn)行班后培訓(xùn)，并列舉出一系列服務(wù)話術(shù)進(jìn)行現(xiàn)場模擬。如發(fā)生類似事例，現(xiàn)場及時由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或值班行長解釋進(jìn)行跟進(jìn)解決，及時將客戶不滿情緒消滅在萌芽狀態(tài)。
4.及時提供非營業(yè)時間志愿服務(wù) 針對每日上班前，下班后辦理自助業(yè)務(wù)的客戶仍然很多的實際，支行專門安排非一線人員提供現(xiàn)場咨詢指導(dǎo)服務(wù)，于是就出現(xiàn)了文中開頭的一幕。
5.為更好地貫徹落實“124”行長坐班制度，支行專門制作了“行長經(jīng)理值班公示牌”，將支行行級領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人值班時間、辦公電話等聯(lián)系方式進(jìn)行了現(xiàn)場公示，更好地服務(wù)到店客戶，全力壓降客戶服務(wù)投訴事件。
