工行長治上黨支行守誠摯服務(wù)初心，擔(dān)助力發(fā)展使命，不斷構(gòu)建我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，強化服務(wù)意識，努力提升客戶服務(wù)水平，積極踐行社會責(zé)任，多舉措開展投訴治理工作，力爭做到“零投訴”。
一是落實開展每日晨會必學(xué)服務(wù)流程。晨會主持人每日晨會學(xué)習(xí)市分行運管部下發(fā)的服務(wù)知識或投訴案例，提高員工服務(wù)意識。
二是提升廳堂服務(wù)水平。重點關(guān)注現(xiàn)場服務(wù)效率引發(fā)的客戶抱怨，簡化客戶問題流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，把問題解決在廳堂內(nèi)，避免客戶將不滿情緒帶出網(wǎng)點；規(guī)范叫號機使用，嚴(yán)禁故意停用叫號機、集中代客取號、人為稀釋排隊時長等行為。
三是繼續(xù)開展客戶抱怨工單治理。加強每日工單處理效率，收到工單第一時間聯(lián)系客戶核實情況，并為客戶解決問題，避免產(chǎn)生投訴升級，并且充分運用直聯(lián)工單處理機制，有效壓降95588工單投訴。
四是加大問責(zé)力度。加大對因推諉業(yè)務(wù)和服務(wù)態(tài)度被投訴的員工處理力度，將服務(wù)事件做成典型案例全行通報，引以為戒，持續(xù)開展對外服務(wù)窗口公示電話治理工作，按時抽查，確保線上線下網(wǎng)點信息公示的準(zhǔn)確性，保持客戶反饋渠道暢通。
五是提升溝通技巧。對于因客戶誤解，客戶不理解業(yè)務(wù)規(guī)定和監(jiān)管要求而引發(fā)投訴的，綜合利用案例式教學(xué)、情景模擬應(yīng)對、觀摩學(xué)習(xí)演練、晨會直通車等形式，幫助一線員工更好地掌握服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，提升網(wǎng)點人員交流溝通技巧和現(xiàn)場解決客戶訴求能力。
