為深化常態(tài)化、長效化客戶投訴治理，持續(xù)提升網(wǎng)點客戶服務(wù)水平的工作要求，工行鎮(zhèn)江朱方支行秉承“建設(shè)人民滿意銀行”初心，深刻學(xué)習(xí)并認(rèn)識金融工作的政治性和人民性，積極響應(yīng)網(wǎng)點客戶服務(wù)提升季活動，著力提高到店客戶服務(wù)水平。
一、提升服務(wù)技能，強(qiáng)化現(xiàn)場管理。高業(yè)務(wù)水平和科學(xué)的管理是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提保障，鎮(zhèn)江朱方支行充分利用晨會、夕會等時間組織對網(wǎng)點員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)教育，并通過網(wǎng)點直通車等渠道了解業(yè)務(wù)產(chǎn)品、化解客戶訴求，解決現(xiàn)場糾紛方面的服務(wù)實戰(zhàn)特輯，提升服務(wù)質(zhì)效。在實際服務(wù)過程中，做好客戶分流引導(dǎo)工作，強(qiáng)化網(wǎng)點崗位間協(xié)調(diào)配合、相互補(bǔ)位，通過柜面和廳堂服務(wù)資源的精確配合，讓客戶服務(wù)體驗不間斷，保持現(xiàn)場秩序井然。
二、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，保障渠道暢通。為避免出現(xiàn)網(wǎng)點員工本無心怠慢客戶卻客觀上造成服務(wù)態(tài)度差的印象，鎮(zhèn)江朱方支行全面強(qiáng)化客戶溝通禮儀培訓(xùn)，檢視網(wǎng)點員工溝通禮儀方面存在的問題，通過日常點滴改進(jìn)，促進(jìn)網(wǎng)點員工良好服務(wù)習(xí)慣的養(yǎng)成。著力提升溝通能力，杜絕服務(wù)禁語，化解潛在的投訴風(fēng)險。為更好的適應(yīng)新時代的服務(wù)要求。朱方支行對網(wǎng)點內(nèi)服務(wù)設(shè)備進(jìn)行了優(yōu)化布局布置，從顯眼處張貼服務(wù)提示標(biāo)語，到重新調(diào)整電話線規(guī)劃，讓員工可以在第一時間接聽咨詢電話，提升客戶滿意度。
三、優(yōu)化適應(yīng)老硬件，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。在疫情防控依然保持不松懈的情況下，鎮(zhèn)江潤朱方支行在嚴(yán)格落實網(wǎng)點疫情防控措施的同時，杜絕簡單粗暴對待客戶，做好防疫政策解釋，避免客戶投訴。并且增強(qiáng)惠民適老服務(wù)供給，組建愛心志愿者小隊，打造鎮(zhèn)江首批適老服務(wù)網(wǎng)點，提供老花鏡、輪椅、藥品等多項適老服務(wù)。保持網(wǎng)點內(nèi)整潔明朗，為客戶提供良好到店體驗。
