今年以來，工行常州金壇堯塘支行按照“五大行動”工作要求，從服務(wù)責(zé)任管理、規(guī)范管理和細節(jié)管理入手，有力推進了網(wǎng)點柜面服務(wù)水平提升，塑造工行優(yōu)良服務(wù)形象。
一、實施服務(wù)責(zé)任管理，提升工行服務(wù)形象。一是明確網(wǎng)點負責(zé)人為網(wǎng)點服務(wù)工作的第一責(zé)任人和責(zé)任要求，積極協(xié)調(diào)好外部營銷與內(nèi)部服務(wù)管理的關(guān)系。二是加強服務(wù)督導(dǎo)檢查。綜合管理部門堅持每月對網(wǎng)點進行一次非現(xiàn)場和一次現(xiàn)場服務(wù)工作檢查，對存在問題嚴格按照支行服務(wù)考核辦法進行處罰，有針對性地解決服務(wù)工作中的問題，著力提升客戶滿意度和整體服務(wù)形象。
二、嚴格服務(wù)規(guī)范管理，提升柜員服務(wù)水平。一是強化學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范。網(wǎng)點利用晨會加強對網(wǎng)點員工進行服務(wù)規(guī)范的教育，確保員工熟悉各級服務(wù)工作規(guī)范要求，提升員工為民服務(wù)理念。二是嚴格落實服務(wù)規(guī)范。從員工統(tǒng)一著裝、儀表舉止、“三聲服務(wù)”、辦理業(yè)務(wù)先外后內(nèi)等入手，一點一滴狠抓文明服務(wù)規(guī)范落實。三是加強客服經(jīng)理業(yè)務(wù)操作規(guī)范培訓(xùn)。網(wǎng)點利用班前班后時間，加強對客服經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)，提高客服經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和辦理業(yè)務(wù)的質(zhì)量和速度，減少客戶等待時間，做到以準(zhǔn)、快、好為客戶提高滿意的服務(wù)。
三、注重服務(wù)細節(jié)管理，提升網(wǎng)點服務(wù)功能。一是團結(jié)協(xié)作服務(wù)。堅持以客戶為核心，全面優(yōu)化客戶服務(wù)和客戶營銷，深度挖掘客戶價值，提升客戶綜合貢獻，在網(wǎng)點形成講團結(jié)、顧全大局，講奉獻、服從指揮的和諧工作氛圍，圍繞網(wǎng)點發(fā)展目標(biāo)，加強網(wǎng)點人員之間的協(xié)作，通過客服經(jīng)理與理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理內(nèi)外配合搞好陣地營銷服務(wù)。二是優(yōu)化勞動組合。網(wǎng)點根據(jù)自身業(yè)務(wù)的忙閑，合理安排柜面人員，適時調(diào)整對外窗口，遇到代發(fā)工資等業(yè)務(wù)高峰時，及時增加對外服務(wù)窗口，加快辦理業(yè)務(wù)速度，提高服務(wù)效率，緩解客戶等待時間。三是細心指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點服務(wù)工作關(guān)鍵人員，大堂經(jīng)理做到靈活地處理客戶的業(yè)務(wù)需求，充分發(fā)揮ATM機、自助機具服務(wù)的優(yōu)勢，分流、指導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)，從而減輕了柜面壓力，減少了客戶等待時間。
