一、案例經(jīng)過(guò)
作為一名新入職員工，前不久我被分配至工行淮安北京路支行，該網(wǎng)點(diǎn)承接社會(huì)養(yǎng)老金代發(fā)業(yè)務(wù)已經(jīng)有20多年，大部分的客戶(hù)均為老年客戶(hù)，每天迎來(lái)送往的老年客戶(hù)不下百人，為了彰顯工商銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，該網(wǎng)店始終為老年客戶(hù)提供貼心、愛(ài)心、耐心的金融服務(wù)。近日，一對(duì)60出頭的老年夫婦來(lái)到北京路網(wǎng)點(diǎn)，稱(chēng)因工行辦理流程便捷、高效，服務(wù)暖心，想將其他行卡內(nèi)的30萬(wàn)元轉(zhuǎn)存至工商銀行。在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，大堂經(jīng)理為老年客戶(hù)遞上老花鏡和放大鏡，方便老年客戶(hù)簽字、察看單據(jù)、輸入密碼，期間老年客戶(hù)提出要了解工行的存款利率。大堂經(jīng)理在了解情況后，將客戶(hù)請(qǐng)到理財(cái)室坐下，理財(cái)經(jīng)理端上熱茶，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際情況，根據(jù)客戶(hù)剛退休的年齡，為客戶(hù)制定了合適的理財(cái)方案。起初客戶(hù)不能完全接受其提出的理財(cái)產(chǎn)品方案，理財(cái)經(jīng)理不厭其煩地向客戶(hù)講解工行理財(cái)產(chǎn)品的安全性、多樣性、穩(wěn)定性。因客戶(hù)對(duì)工行長(zhǎng)久以來(lái)的信任加之理財(cái)經(jīng)理、客服經(jīng)理優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，愿意將其轉(zhuǎn)存的10萬(wàn)元用來(lái)購(gòu)買(mǎi)工行定期理財(cái)產(chǎn)品，剩余20萬(wàn)存入大額存單。最后大堂經(jīng)理還為老年客戶(hù)贈(zèng)送了大豆油、抽紙等生活用品。臨走時(shí)，這對(duì)老年夫婦還表示會(huì)向其他老年朋友推薦工行的理財(cái)產(chǎn)品。
二、案例分析
作為服務(wù)行業(yè)，我們?cè)趰徢芭嘤?xùn)中設(shè)有網(wǎng)點(diǎn)廳堂及主動(dòng)服務(wù)一課，優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)對(duì)行業(yè)的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，卓越的服務(wù)是提高銀行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的的重要內(nèi)容之一，在很大程度上影響銀行的未來(lái)發(fā)展。
三、案例啟示
（1）抓住客戶(hù)心理，多層次廣角度滿(mǎn)足客戶(hù)需求。樹(shù)立客戶(hù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，所有為客戶(hù)提供服務(wù)的工作人員都應(yīng)樹(shù)立全面正確科學(xué)的服務(wù)觀(guān)，尊重客戶(hù)的選擇和隱私，關(guān)注客戶(hù)的感受，站在客戶(hù)立場(chǎng)為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
（2）精準(zhǔn)及時(shí)識(shí)別客戶(hù)需求，耐心回答客戶(hù)的問(wèn)題。充分了解客戶(hù)的各方面情況，研判客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力，針對(duì)性地為客戶(hù)推薦適宜的產(chǎn)品。定期或不定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，打消客戶(hù)疑慮，并適時(shí)為客戶(hù)贈(zèng)送生活用品，在春節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等重要節(jié)日為老年客戶(hù)送上短信祝福。
（3）提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，提高客戶(hù)體驗(yàn)度。建立與客戶(hù)之間的信任感，增加客戶(hù)粘度，站在客戶(hù)角度想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，不僅僅以產(chǎn)品吸引客戶(hù)，更要鍛煉自身的服務(wù)能力，贏(yíng)得客戶(hù)對(duì)工行各方面的認(rèn)可。
