一、案例經(jīng)過(guò)
正值工作日辦理業(yè)務(wù)的高峰期，一名男子來(lái)到鹽城大豐支行營(yíng)業(yè)部柜面前咨詢(xún)關(guān)于家里老人存單到期的相關(guān)業(yè)務(wù)。本著當(dāng)客戶(hù)自己不方便，但是可以由代理人帶著客戶(hù)和代理人自己的身份證，知道密碼，拿著存單便可以取錢(qián)的原則。某客服經(jīng)理立即為這名男子辦理了業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存單密碼忘了,在交流溝通過(guò)程中得知這名男子的奶奶在家臥病在床，無(wú)法自己前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，但由于密碼試了多次且必須由客戶(hù)本人修改密碼，便咨詢(xún)了客戶(hù)的家庭地址，是否方便上門(mén)辦理等問(wèn)題，與客戶(hù)約定好了時(shí)間，上門(mén)為客戶(hù)提供服務(wù)。最終客戶(hù)的問(wèn)題得以解決并獲得了客戶(hù)的感謝。
二、案例分析
在平時(shí)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中會(huì)遇見(jiàn)形形色色的人和問(wèn)題，在面對(duì)問(wèn)題，我們應(yīng)設(shè)身處地站在客戶(hù)的角度思考，如何更好地解決問(wèn)題。在接待特殊人群時(shí)，我們更應(yīng)給予關(guān)心和照顧，提升客戶(hù)的體驗(yàn)感，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)我行的信任。
三、案例啟示
(一)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重細(xì)節(jié)。牢記以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念及秉持耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。在生活小事中拉近與客戶(hù)的距離，為客戶(hù)營(yíng)造有溫度的廳堂服務(wù)。
(二)真誠(chéng)服務(wù)，解決需求。第一時(shí)間解決客戶(hù)遇到的難題，用真誠(chéng)熱情的態(tài)度去獲得客戶(hù)信任。
(三)要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，這樣處理復(fù)雜業(yè)務(wù)的時(shí)候才可以順利快速。
