2012年9月14日下午16時(shí)55分，一名中年男子急匆匆跑進(jìn)工行長(zhǎng)治匯通支行營(yíng)業(yè)大廳，顧不上正常叫號(hào)就在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金窗口前不時(shí)走來(lái)走去，神情焦急喃喃自語(yǔ)，客戶的異常表現(xiàn)引起了當(dāng)班柜員霍夏妮的注意，就急忙把客戶叫到2號(hào)窗口前詢問(wèn)。
原來(lái)，客戶今天收到一條來(lái)自“95588”的短信，要求務(wù)必在今天20點(diǎn)償還款項(xiàng)，否則將收取滯納金。客戶才想起來(lái)前不久靈通卡丟失，就在工行網(wǎng)點(diǎn)辦理了掛失業(yè)務(wù)，按照記憶客戶連跑了幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，均被告知經(jīng)查詢未辦理該筆業(yè)務(wù)，眼看時(shí)間一分一秒地過(guò)去，客戶萬(wàn)分著急。
霍夏妮在一邊聽(tīng)取客戶陳述，耐心安撫客戶情緒同時(shí)，一邊按照客戶提供的卡號(hào)信息登錄查詢，果然顯示無(wú)記錄，就詢問(wèn)客戶是否記錯(cuò)日期、卡號(hào)、網(wǎng)點(diǎn)號(hào)等關(guān)鍵信息后，客戶堅(jiān)稱沒(méi)有記錯(cuò)，讓我行人員再幫忙多找找。畢竟時(shí)間過(guò)去了哪么久，而且卡號(hào)關(guān)鍵信息對(duì)不上，而且此時(shí)時(shí)間已經(jīng)過(guò)了五點(diǎn)，已過(guò)了營(yíng)業(yè)時(shí)間，按照規(guī)定我行完全可以拒辦，或者等客戶再清晰回憶起網(wǎng)點(diǎn)號(hào)、卡號(hào)等關(guān)鍵信息后再前來(lái)辦理，可看到客戶焦急的神情，再加上強(qiáng)烈的工作責(zé)任心導(dǎo)致霍夏妮沒(méi)有簡(jiǎn)單婉拒客戶，而是幫客戶一遍遍耐心回憶當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)。
這時(shí)霍夏妮突然想到，是不是客戶當(dāng)時(shí)辦理了掛失換卡業(yè)務(wù)，導(dǎo)致卡號(hào)變更，因此關(guān)鍵信息對(duì)不上。于是，霍夏妮按照客戶提供的身份證號(hào)重新登陸系統(tǒng)查詢，果然找到了客戶申請(qǐng)掛失的原始記錄，依此線索追查下去，果然找到了客戶變更了卡號(hào)的新卡。
十余分鐘后，客戶終于領(lǐng)到了新卡，高高興興地離開(kāi)了。而這起有可能因簡(jiǎn)單拒絕客戶，導(dǎo)致客戶不滿投訴的隱形事件也被徹底消化于無(wú)形。
