工行長治潞礦支行堅(jiān)守服務(wù)初心，持續(xù)采用“一點(diǎn)一策”的方式將服務(wù)工作精益化治理，逐筆溯源投訴原因，對投訴治理方案因地制宜的進(jìn)行剖析，多舉措開展投訴治理工作，力爭做到“零投訴”。
一、強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，提高服務(wù)意識(shí)。為積極貫徹落實(shí)相關(guān)工作安排，安排每日晨夕會(huì)時(shí)間持續(xù)組織全員學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，并及時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)重點(diǎn)及相關(guān)業(yè)務(wù)變化，學(xué)習(xí)投訴案例，分析投訴原因，并結(jié)合自身研究整改措施，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)全員提升服務(wù)意識(shí)。
二、直面服務(wù)投訴，完善處理機(jī)制。樹立正確的服務(wù)管理觀，反對“有投訴即有錯(cuò)”的邏輯，在查清投訴事實(shí)、客觀分析是非對錯(cuò)的前提下，公平公正確定責(zé)任。投訴產(chǎn)生后先核實(shí)，再解決，最后處理的流程，通過核實(shí)監(jiān)控、責(zé)任人談話等形式確定投訴產(chǎn)生原因和具體過程，開會(huì)研究投訴解決方案，若有責(zé)任人進(jìn)行處罰。
三、嚴(yán)肅服務(wù)紀(jì)律，優(yōu)化服務(wù)模式。要強(qiáng)化服務(wù)底線管理，明確服務(wù)紅線，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“十嚴(yán)禁”。定期查詢監(jiān)控規(guī)范員工服務(wù)行為，發(fā)現(xiàn)有問題及時(shí)整改，對個(gè)人服務(wù)行為明顯失范的，要按照有關(guān)制度辦法嚴(yán)肅處理。實(shí)行服務(wù)態(tài)度惡性事件“零容忍”，要堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)一起，懲處一起，通報(bào)一起。
針對重點(diǎn)領(lǐng)域預(yù)防。每日對工單要進(jìn)行監(jiān)測，對投訴焦點(diǎn)領(lǐng)域、潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行每日排查；日常性的疑難投訴，敏感投訴、苗頭性傾向性投訴，確保第一時(shí)間向市行專業(yè)部門溝通解決。
