一、案件經(jīng)過(guò)
2022年10月13日下午，一位老年客戶(hù)焦急地走進(jìn)淮安漣水支行營(yíng)業(yè)室，找工作人員。經(jīng)了解，存款人高位截癱，常年靠輪椅行動(dòng)，意識(shí)清醒，銀行卡平時(shí)在微信等三方平臺(tái)使用，需要現(xiàn)金時(shí)都是由其父親作為代理人辦理取款業(yè)務(wù)。該客戶(hù)表示兒子的銀行卡被自己多次輸入錯(cuò)誤密碼導(dǎo)致被系統(tǒng)自動(dòng)鎖定，無(wú)法取款。這會(huì)代理人急得滿(mǎn)頭是汗、懊悔不已。網(wǎng)點(diǎn)工作人員及時(shí)安撫客戶(hù)情緒，表示可以上門(mén)服務(wù)解決問(wèn)題，讓客戶(hù)寬心。在客戶(hù)情緒逐漸穩(wěn)定后，確定上門(mén)時(shí)間、地址，最終成功為客戶(hù)解決難題。
二、案例分析
作為銀行客服要有傾聽(tīng)的耐心和隨機(jī)應(yīng)變的能力，即能夠通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)神態(tài)、判斷客戶(hù)情緒，根據(jù)客戶(hù)描述提出最佳解決方案。大堂經(jīng)理首先安撫老人:可以由其兒子本人攜帶身份證、銀行卡到任意工行網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼重置業(yè)務(wù)，但因其兒子96年出事下半身癱瘓，行動(dòng)不便，不能到店辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)工作人員隨即判斷該客戶(hù)的需求可以通過(guò)我行特事特辦流程解決，最后該網(wǎng)點(diǎn)秉持特事特辦的原則，上門(mén)為客戶(hù)服務(wù)，最后客戶(hù)成功取出現(xiàn)金。
三、案例啟示
一是提前告知，讓客戶(hù)安心。眾所周知，許多客戶(hù)因?qū)︺y行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)、智能終端操作不了解，導(dǎo)致自己辦錯(cuò)業(yè)務(wù)就產(chǎn)生焦急的情緒。案例中因當(dāng)事人意外出事故，其父親代替來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，父親將密碼輸入錯(cuò)誤導(dǎo)致銀行卡鎖定，卡片內(nèi)現(xiàn)金無(wú)法取出，代理人急得滿(mǎn)頭是汗、懊悔不已。為避免客戶(hù)多次無(wú)效往返，該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人耐心與客戶(hù)交流，在了解事情的前因后果告知客戶(hù)他們可以攜帶便攜智能終端上門(mén)服務(wù)，最后客戶(hù)安心的回家了，等待工作人員第二天上門(mén)辦理業(yè)務(wù)。
二是簡(jiǎn)化流程，讓客戶(hù)省心�；窗矟i水支行始終將提高服務(wù)質(zhì)量作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在確認(rèn)存款人本人雙手可以行動(dòng)但無(wú)力，無(wú)法簽字，不適用于簽字辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)既合規(guī)又便捷的方式為該客戶(hù)免去繁冗復(fù)雜的辦理手續(xù)，提高辦事效率，完成事前調(diào)查工作，解決客戶(hù)所遇到的痛點(diǎn)問(wèn)題，讓客戶(hù)省心。
三是以人為本，讓客戶(hù)舒心。存款人父親作為代理人，成功辦理密碼解鎖、取款業(yè)務(wù)，老人熱淚盈眶，感謝我行工作人員的上門(mén)服務(wù)。淮安漣水支行始終秉持客戶(hù)至上的服務(wù)初心，“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”的服務(wù)理念，僅今年以來(lái)，已上門(mén)服務(wù)近十次，得到了本地客戶(hù)的廣泛認(rèn)可，彰顯了大行氣度，傳遞了工行溫度。
