為貫徹落實(shí)省分行“如春之煦”服務(wù)提升行動競賽活動，工行常州新區(qū)支行圍繞“賓至如歸行動”、“自助如意行動”、“稱心如愿行動”目標(biāo)，積極開展專項(xiàng)治理活動，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)溫度。
一、高度重視，加強(qiáng)組織推動
新區(qū)支行領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，立即組建“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升”領(lǐng)導(dǎo)小組，由支行行長任組長，分管行長任副組長，綜合管理部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人任組員。召開全行服務(wù)工作會議，圍繞三個(gè)評價(jià)指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范度、柜面評價(jià)滿意度、工行驛站+創(chuàng)建情況，分工負(fù)責(zé)、責(zé)任到人。并要求網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度類客戶確保零投訴。
二、精心管理，提升服務(wù)水平
1.強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范。持續(xù)做好網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)化疫情防控，保障客戶和員工安全健康；嚴(yán)格營業(yè)時(shí)間管理，加強(qiáng)現(xiàn)場服務(wù)管理和員工服務(wù)規(guī)范，支行定期專人對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范情況進(jìn)行現(xiàn)場和非現(xiàn)場通報(bào)，并進(jìn)行通報(bào)問責(zé)整改；加強(qiáng)電話服務(wù)管理，要求員工接聽電話要快速響應(yīng)，話術(shù)規(guī)范，不得出現(xiàn)無人接聽的現(xiàn)象；加強(qiáng)服務(wù)“十嚴(yán)禁”和服務(wù)應(yīng)急處置的管理，組織員工利用晨會和班后會加強(qiáng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，做到了熟于心。提升柜面評價(jià)滿意度。每月通過評價(jià)調(diào)查系統(tǒng)對網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)線上、線下評價(jià)情況提取，并及時(shí)通報(bào)，提升網(wǎng)點(diǎn)滿意度評價(jià)。
2.做好投訴壓降工作。強(qiáng)化履職意識，明確大堂經(jīng)理為客戶現(xiàn)場投訴的第一受理人，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶現(xiàn)場投訴處理管理的第一責(zé)任人；要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理切實(shí)承擔(dān)起網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)秩序管理、員工服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場監(jiān)督、現(xiàn)場投訴處理、大堂突發(fā)事件應(yīng)急處置等責(zé)任；網(wǎng)點(diǎn)對客戶抱怨反映的問題能當(dāng)場解決的要當(dāng)場解決，做到“誰的職責(zé)、誰承擔(dān)”；不能當(dāng)場解決的事后要盡快研究解決，并將解決或處理整改情況及時(shí)向客戶反饋，取得客戶理解和諒解，將負(fù)面影響降到最低，防止因處理不當(dāng)、處理不及時(shí)、未反饋或反饋不及時(shí)造成投訴事件和輿情事件的發(fā)生。
3.加強(qiáng)工行驛站建設(shè)及創(chuàng)建工作。打造“工行驛站+”服務(wù)，我行打造了“驛站+工商稅務(wù)”，加快與稅務(wù)、營商的互動合作，將工商稅務(wù)業(yè)務(wù)辦理、公益普及、專題宣講等便民服務(wù)功能引入我行網(wǎng)點(diǎn)。打造了“驛站+普惠金融陣地”，2022年設(shè)立了5個(gè)“興農(nóng)通”服務(wù)點(diǎn)，利用服務(wù)點(diǎn)驛站積極開展“綠色金融”“普惠金融”等金融知識宣講與服務(wù)推介。搭建“驛站+金融知識普及基地”。打造了“驛站+政銀合作”，依托政務(wù)服務(wù)，進(jìn)一步推動對公結(jié)算業(yè)務(wù)、財(cái)政非稅業(yè)務(wù)、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、公務(wù)卡辦理業(yè)務(wù)等一站式服務(wù)。支行普惠青年先鋒隊(duì)走進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心，宣傳我行個(gè)人e抵快貸、房抵貸等普惠產(chǎn)品，充分發(fā)揮“網(wǎng)點(diǎn)+普惠”的力量，聯(lián)動營銷。
三、加大宣傳，塑造服務(wù)口碑
深入推廣工行驛站線上線下“一站式”服務(wù)，提升客戶線上金融服務(wù)體驗(yàn)，助力低碳數(shù)字金融服務(wù)推廣。開展“工驛暖心”關(guān)愛活動，充分利用驛站的物理空間和人員配置，面向廣大社會公眾，特別是新市民、戶外勞動者和老年客戶群體，開展以信用生活、普惠金融、養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、防范金融風(fēng)險(xiǎn)等為主題的金融知識普及活動，助力打造業(yè)界認(rèn)可、百姓信賴的“工行驛站”公益服務(wù)品牌。加大服務(wù)宣傳，在常州日報(bào)刊發(fā)一篇服務(wù)宣傳報(bào)道；在省行網(wǎng)訊刊發(fā)服務(wù)報(bào)道9篇；“工行好服務(wù)”�？l(fā)一篇。
同時(shí)，營業(yè)室繼中銀協(xié)“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建成功后，積極開展適老網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建工作，打造了長者愛心驛站，設(shè)置敬老服務(wù)愛心窗口、宣傳欄，擺放適老主題博古架，配置了系列老物件，提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。另外，驛站配備了不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡、常用應(yīng)急藥物、血壓儀、拐杖、輪椅等敬老服務(wù)設(shè)施，并為老年客戶提供書籍報(bào)刊、熱水、手提袋、雨傘等便利服務(wù)，讓老年客戶在辦業(yè)務(wù)途中暢行無阻，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)敬老、愛老、尊老、助老的氛圍十分濃厚。合理配備適合老年人使用的快捷服務(wù)設(shè)施，設(shè)置無障礙通道、舒適座椅、客戶求助呼叫器、上門服務(wù)預(yù)約登記簿……這些設(shè)施設(shè)備的改造，讓每位老年客戶感受到了中國工商銀行最真誠的關(guān)愛。
