為切實優(yōu)化“適老化”服務(wù)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，郵儲銀行鎮(zhèn)江市分行圍繞老年客戶群體的行為習(xí)慣和金融需求，通過加快網(wǎng)點便利化服務(wù)建設(shè)，推動傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行、融合發(fā)展。
探索老年服務(wù)特色示范網(wǎng)點建設(shè),優(yōu)化網(wǎng)點布局。通過網(wǎng)點客群大數(shù)據(jù)分析，對于老年客戶占比較高的地區(qū)，進一步優(yōu)化轄內(nèi)網(wǎng)點年度設(shè)置規(guī)劃，優(yōu)先滿足老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求。該行鎮(zhèn)江市新區(qū)支行已成功評選為老年服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點。新區(qū)支行對現(xiàn)金、非現(xiàn)金、自助服務(wù)、尊老公益、公眾教育、便民服務(wù)等服務(wù)區(qū)域進行了合理布局，在網(wǎng)點的顯著位置上公示了江蘇銀行業(yè)金融助老服務(wù)“六個一”承諾，設(shè)置了服務(wù)區(qū)域引導(dǎo)牌和平面分布圖，規(guī)范制作，指示方位、名稱與各區(qū)域相對應(yīng)易于老年人識別。同時加強了對網(wǎng)點環(huán)境的日常管理和維護，方便了老年客戶辦理業(yè)務(wù)。
保留和改進人工服務(wù)。加強網(wǎng)點廳堂人員調(diào)配，同時建立廳堂服務(wù)人員補位機制，確保營業(yè)時間始終有人員承擔(dān)大堂服務(wù)崗位職責(zé)，做好廳堂客戶服務(wù)。在社�？せ�、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金代發(fā)日等老年客戶服務(wù)高峰時，靈活增配廳堂服務(wù)人員，視情況引導(dǎo)、輔助老年人選擇使用柜面或自助設(shè)備等多種渠道辦理業(yè)務(wù)，避免老年客戶排隊時間過長。同時維護好營業(yè)秩序，以免因客戶流量大而造成老年客戶意外傷害。
做好延伸服務(wù)，減少“腳底”成本。進一步做好特殊客戶服務(wù)工作，著重依托移動展業(yè)，結(jié)合社保卡、代發(fā)工資、水電煤生活繳費等場景，做好行動不便居家老年人客戶等的上門服務(wù)。同時做好委托代辦，通過上門服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻等可靠、便利的方式核實開戶老年人真實意愿后，由代理人代替老年客戶到柜面辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，進一步豐富老年人辦理業(yè)務(wù)的驗證方式。
開展老年人金融教育宣傳活動。網(wǎng)點積極開展老年人“金融機構(gòu)體驗日”“廳堂微沙龍”等活動，邀請老年客戶到網(wǎng)點參觀學(xué)習(xí)智能機器使用方法，觀看老年金融服務(wù)宣教視頻。通過提供內(nèi)容豐富、參與便捷的體驗活動，滿足老年客戶“老有所學(xué)、老有所樂”的精神需求和社交需求。以老年人喜聞樂見的形式進行“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙”“防范非法集資”等主題知識普及，幫助老年人了解新事物，融入智慧社會。
下一步，郵儲銀行鎮(zhèn)江市分行將始終把適老服務(wù)作為重要工作，常抓不解。堅持以客戶為中心，提供更加適合老年客戶的服務(wù)和產(chǎn)品，保障各項工作措施按計劃落實到位。要求員工以誠相待，以心相交，形成尊老愛老敬老的理念，關(guān)心老年人需求，用實際行動踐行服務(wù)到家的理念，真正做到打通金融服務(wù)的最后一公里。
