一、案例經(jīng)過：
近日，一位老年客戶來到百大支行營業(yè)室向大堂經(jīng)理反映自己在自動柜員機支取的人民幣金額與短信通知的扣款金額不一致，據(jù)客戶所說，她在自動柜員機支取了2000元人民幣，之后去藥店購買了700多元的藥品，而短信卻顯示支取金額為3000元，客戶原有1000元，現(xiàn)錢包總共剩2200多元，少了1000元錢。
老人當(dāng)時情緒十分激動，在大堂里又哭又鬧，大堂經(jīng)理一面安撫客戶情緒一面向網(wǎng)點負責(zé)人匯報請求協(xié)助處理。網(wǎng)點負責(zé)人陪同老人調(diào)閱了自動柜員機的監(jiān)控，錄像顯示該客戶確實是支取了3000元。但老人看完錄像之后情緒更加激動，認為是銀行設(shè)備吞了她的錢。為了打消客戶的疑慮，網(wǎng)點負責(zé)人利用冠字號碼查詢系統(tǒng)查詢老人支取現(xiàn)金的冠字號碼，與其包內(nèi)剩余22張人民幣冠字號碼相吻合，然而老人已經(jīng)不信任銀行工作人員，覺得網(wǎng)點無法解決她的問題，便準(zhǔn)備獨自離開網(wǎng)點。網(wǎng)點負責(zé)人在老人其交談中了解到老人子女都因疫情被封控，現(xiàn)在是獨自生活，考慮到老人年事已高，加之情緒激動極易發(fā)生意外，便果斷提出報警為老人解決此事，將老人留在了網(wǎng)點。民警到來之后網(wǎng)點在民警的見證下再次給老人查詢了冠字號碼，并記錄下剩余的冠字號碼，由民警陪同老人前往藥店查詢，最終找到了其余的幾張人民幣。得到老人的允許下，大堂經(jīng)理與民警在老人包的夾層里找到了其原有的1000元，老人對網(wǎng)點工作人員連連道謝滿意離開。次日，老人又帶著禮物來網(wǎng)點登門道謝，感謝網(wǎng)點人員的暖心服務(wù)。
二、案例分析：
此次事件的發(fā)生主要原因是由于老年客戶對于自動柜員機的操作不熟練，加之上了年紀(jì)記憶出現(xiàn)衰退，遇到問題一時情緒不穩(wěn)定，對網(wǎng)點的工作人員的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑。網(wǎng)點工作人員耐心聆聽該客戶的訴求，了解客戶的處境，沒有一推了之，借助技術(shù)手段和公安機關(guān)的協(xié)助，最終使問題得以妥善解決。銀行服務(wù)就要本著讓客戶"開心而來，滿意而歸"的服務(wù)理念，著力提升客戶的服務(wù)體驗，遇有糾紛要站在客戶的角度上思考問題，在幫助客戶解決了問題的同時，避免潛在的聲譽和輿情風(fēng)險。
三、案例啟示：
針對此次事件給我們網(wǎng)點的廳堂服務(wù)留下幾點啟示：
（一）廳堂服務(wù)要耐心。在面對客戶因為網(wǎng)點自助設(shè)備使用和各項規(guī)章制度的不熟悉不理解而引發(fā)的誤會時，尤其是老年客戶時，我們的廳堂服務(wù)人員要有足夠的耐心，對客戶的疑慮進行解答的同時要盡力安撫客戶情緒，確保溝通順暢。
（二）廳堂服務(wù)要巧心。在客戶情緒失控并對網(wǎng)點工作人員失去信任的情況下，矛盾有激化的趨勢時廳堂工作人員應(yīng)及時上報尋求公信力的幫助，例如可以報警尋求民警的幫助，在具有公信力的第三方的見證下，矛盾更加容易得到化解。
（三）廳堂服務(wù)要真心。要持續(xù)堅守金融服務(wù)初心，聚焦老年群體的服務(wù)需求，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，想客戶所想、解客戶所憂、急客戶所需，致力于為老年人提供便利、周到、貼心的服務(wù)，護航老年群體、特殊群體的幸福晚年。
