為建立“工銀愛相伴”老年客群綜合服務(wù)品牌，以“與愛同行，歲月長青”為服務(wù)理念，著眼老年客戶金融和非金融兩大維度需求，工行常州分行營業(yè)部關(guān)河中路支行踐行“六個(gè)一”助老服務(wù)承諾，通過保留一個(gè)現(xiàn)金服務(wù)窗口、完善一套助老便民設(shè)施、暢通一條咨詢綠色通道、組建一支志愿服務(wù)隊(duì)伍、定制一節(jié)適老金融課堂、構(gòu)建一片尊老公益區(qū)域等舉措，打造一站式、全天候、方便快捷、有溫度的品牌服務(wù)形象。
完善助老便民硬件設(shè)施，網(wǎng)點(diǎn)配備愛心座椅、老花鏡、放大鏡、急救藥箱、自助血壓儀等物品，加強(qiáng)廳堂服務(wù)老年客戶力量，開辟咨詢綠色通道，設(shè)置老年客戶愛心窗口，優(yōu)先為有特殊服務(wù)需要的老年客戶辦理業(yè)務(wù)。
積極構(gòu)建“尊老公益區(qū)域”，在區(qū)域增設(shè)休息茶臺(tái)及座椅，擺放益智動(dòng)手類玩具，讓老年人動(dòng)手動(dòng)腦，用比較輕緩的方式，鍛煉身體。運(yùn)用常州老城區(qū)的特色照片和銀行老存單照片等布設(shè)“特色回憶墻”，使“老常州”特色與工行服務(wù)相互融合，不斷增強(qiáng)老年客戶歸屬感和認(rèn)同感。
成立金融助老志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為老年客戶使用智能自助機(jī)具提供“一對一”專員服務(wù)；廳堂網(wǎng)點(diǎn)安排專人為老年客戶提供全程指導(dǎo)，協(xié)助老年客戶完成智能機(jī)具操作，為老年客戶提供有溫度的金融服務(wù)，通過多種方式、多樣渠道，提升老年客戶應(yīng)用新型移動(dòng)支付體驗(yàn)感。
提供便捷服務(wù)，提升客戶幸福感。針對有特殊困難無法前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，在依法合規(guī)的前提下，堅(jiān)持特事特辦、急事急辦原則，做好柜臺(tái)延伸上門的人性化服務(wù)，將金融服務(wù)送到客戶家門口。
普及金融知識(shí)，提升客戶獲得感。結(jié)合“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識(shí)萬里行”等主題活動(dòng)，以通俗易懂的形式，對老年客戶防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、防范非法集資等相關(guān)金融知識(shí)開展宣傳，提升老年人防騙能力，增強(qiáng)老年人金融素養(yǎng)。同時(shí)，定期向老年人普及手機(jī)支付基礎(chǔ)知識(shí)，幫助老年人熟悉支付產(chǎn)品與服務(wù)的使用流程，跨越“數(shù)字鴻溝”。
下一步，工行關(guān)河中路支行在完成適老化基礎(chǔ)工作的前提下，將繼續(xù)做好服務(wù)工作，查找工作中存在的薄弱關(guān)節(jié)，及時(shí)回應(yīng)老年客戶“急難愁盼”的各類問題，打造老年客戶服務(wù)品牌，提供更加貼心、更有溫度的金融服務(wù)。
