近期，工行鎮(zhèn)江分行營(yíng)業(yè)部積極開展“服務(wù)初心 人民稱心”網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)提升季活動(dòng)，立足實(shí)際，以周邊客群為服務(wù)半徑，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)回應(yīng)客戶需要，著力提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效，努力打造客戶信賴認(rèn)可的服務(wù)品牌形象。
一、機(jī)制更完善。該行充分調(diào)動(dòng)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)參與服務(wù)提升季活動(dòng)的積極性，從硬件環(huán)境、員工服務(wù)、服務(wù)機(jī)制三個(gè)方面進(jìn)行自查梳理、整改提升，從小處著手，細(xì)節(jié)取勝，以精細(xì)化的管理和服務(wù)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)各網(wǎng)點(diǎn)從我要做的被動(dòng)觀念轉(zhuǎn)變成我要做的主動(dòng)觀念，竭誠(chéng)讓工行溫度傳遞到每一位客戶，不斷提升全轄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)美譽(yù)度和客戶體驗(yàn)度。
二、廳堂更溫馨。該行做好網(wǎng)點(diǎn)清潔衛(wèi)生、規(guī)范員工服務(wù)行為及語(yǔ)言，嚴(yán)格規(guī)范擺放營(yíng)業(yè)場(chǎng)所物品，為客戶提供輕松舒適的服務(wù)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)確保廳堂有專人值守，大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)門時(shí)刻“勤詢問(wèn)”,排摸客戶業(yè)務(wù)需求，把好進(jìn)門的第一道關(guān)口，在取號(hào)時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)分流，對(duì)辦理特殊及復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶做到先問(wèn)詢相關(guān)材料及證件是否齊備，避免客戶無(wú)謂等待;柜面人員嚴(yán)格落實(shí)“三聲”服務(wù)和各項(xiàng)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決杜絕不問(wèn)候、不道別、單手接遞等現(xiàn)象，全心待客，讓客戶感受工行服務(wù)的便利和得力。
三、敬老更暢通。網(wǎng)點(diǎn)依托工行驛站，結(jié)合實(shí)際打造差異化老年客戶服務(wù)，全面提升了老年客戶服務(wù)水平，托起幸福夕陽(yáng)紅。一是在硬件上配備了老花鏡、輪椅、便民醫(yī)藥箱等應(yīng)急設(shè)施，放置適老書籍，為老年客戶、行為能力障礙客戶提供座位和專門通道；二是從軟件上著手，廳堂增配服務(wù)人員，有效增強(qiáng)了老年客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)廳堂后的服務(wù)、咨詢、引導(dǎo)力量，設(shè)置了愛(ài)心窗口，為老年客戶提供有溫度的服務(wù)；三是對(duì)信息化功能接納程度高、數(shù)字化融入態(tài)度積極的老年人，耐心指導(dǎo)他們學(xué)習(xí)使用手機(jī)銀行和智能設(shè)備，積極讓更多老年人搭上現(xiàn)代化的數(shù)字快車。
四、考核更嚴(yán)格。該行一方面對(duì)照上級(jí)行服務(wù)考核要求，對(duì)往期服務(wù)細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)剖析，并結(jié)合近期發(fā)生的典型投訴案例，深挖問(wèn)題產(chǎn)生根源，通過(guò)比差距、找不足，在實(shí)際工作中對(duì)癥下藥，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷增強(qiáng)改進(jìn)服務(wù)的針對(duì)性；另一方面，將服務(wù)工作納入績(jī)效考核之中，堅(jiān)持服務(wù)惡性事件零容忍，圍繞監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴、投訴總量、有責(zé)投訴、超期工單等方面進(jìn)行考核與問(wèn)責(zé)，以強(qiáng)有力問(wèn)責(zé)激發(fā)擔(dān)當(dāng)作為，倒逼治訴責(zé)任落實(shí)到位。
