工行溫州瑞安南門支行用金融“暖指數(shù)”換群眾滿意指數(shù)

  為進(jìn)一步踐行金融為民、金融便民、金融利民、金融惠民的服務(wù)初心和使命，解人群眾之憂，謀群眾之福，工行溫州分行瑞安南門支行以暖服務(wù)為抓手，不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，讓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)更具溫度，讓群眾不斷滿意，用自身金融“暖指數(shù)”換群眾滿意指數(shù)。  

  工行溫州分行瑞安南門支行地處老城區(qū)，相對(duì)于其他銀行網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)日常到店客戶的年齡大部分都在80歲以上，網(wǎng)點(diǎn)存在多數(shù)客戶行動(dòng)不便、業(yè)務(wù)辦理難以獨(dú)自完成，溝通存在一定的障礙等情況。為此，南門支行針對(duì)此類情況，在日常服務(wù)中焦聚適老服務(wù)，不斷花更多的心思去服務(wù)老人客戶群。并在實(shí)際工作中構(gòu)建出一套適老金融服務(wù)體系，不斷提升在老年群體中的認(rèn)可度和滿意度。一是用暖心客戶，讓日常金融服務(wù)更有溫度。南門支行在日常服務(wù)中采取網(wǎng)點(diǎn)硬件服務(wù)細(xì)心，軟件服務(wù)暖心兩手抓的措施去提升服務(wù)溫度。網(wǎng)點(diǎn)在硬件上除了配置輪椅、拐杖、老花鏡、血壓計(jì)、飲用水、便民醫(yī)藥箱等基礎(chǔ)適老服務(wù)設(shè)施外，還專門打造了工行驛站老人愛心服務(wù)專區(qū)、老人專屬公眾教育區(qū)、老人健康宣傳欄等適老服務(wù)專區(qū)，甚至網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)宣傳海報(bào)也采用大字版形式方便老人客戶閱讀。在軟服務(wù)上網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行“6個(gè)一律服務(wù)”，即網(wǎng)點(diǎn)柜面對(duì)老人客戶所提供的服務(wù)一律包含健康安全的溫馨提醒語(yǔ)、對(duì)所有到店客戶一律使用阿公、阿婆等能夠拉近距離的稱呼、廳堂對(duì)行動(dòng)不便的老人一律進(jìn)行攙扶服務(wù)、高峰期網(wǎng)點(diǎn)全員一律投入廳堂服務(wù)、對(duì)老人離開網(wǎng)點(diǎn)員工一律送出門或者目送其安全離開、對(duì)涉及高齡、行動(dòng)不便等人群的特事特辦業(yè)務(wù)一律在24小時(shí)內(nèi)完成。二是用暖心社會(huì)，讓金融服務(wù)更有廣度。網(wǎng)點(diǎn)除了勤練內(nèi)部暖服務(wù)基本功外，還注重對(duì)社會(huì)的暖心服務(wù)。為此，網(wǎng)點(diǎn)以工行驛站為載體，先后通過(guò)建設(shè)針對(duì)戶外工作者的工行驛站休憩小區(qū)；組織開展工行驛站關(guān)愛戶外工作者夏季送清涼、情暖端午、快樂(lè)六一等系列工行驛站公益活動(dòng)；組織工行驛站志愿服務(wù)小分隊(duì)參與文明城市創(chuàng)建工作。另外針對(duì)老人客戶群體是詐騙分子主要目標(biāo)情況，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所有進(jìn)店涉及匯款的老人客戶嚴(yán)格按照公安要求落實(shí)，全力保護(hù)群眾的錢袋子，守住老人的血汗錢。

  網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)上述一系列用金融“暖指數(shù)”換群眾滿意指數(shù)的舉措，以實(shí)際行動(dòng)履行工行大行擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)職責(zé)，讓群眾的滿意度、獲得感不斷提高，受到社會(huì)的一致認(rèn)可和高度贊揚(yáng)。