面對(duì)激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和人們對(duì)銀行服務(wù)要求的不斷提高，工行長治黎城支行嚴(yán)格遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷改善客戶體驗(yàn)感，履行大行責(zé)任，努力做一個(gè)有溫度的網(wǎng)點(diǎn)。
一是在服務(wù)禮儀方面，在細(xì)微處顯真章。網(wǎng)點(diǎn)開門時(shí)，所有工作人員都站起來熱情迎候進(jìn)門客戶，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶有序且快速地入場(chǎng)并辦理業(yè)務(wù)。在服務(wù)過程中，網(wǎng)點(diǎn)柜面也統(tǒng)一做到服務(wù)規(guī)范，同時(shí)實(shí)施舉手禮和微笑服務(wù)，讓客戶感受到溫暖和尊重。
二是著力制度規(guī)范，完善監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，修訂管理制度。明確網(wǎng)點(diǎn)管理流程及崗位職責(zé)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。將投訴管理納入綜合經(jīng)營考核，提升服務(wù)質(zhì)量、效率和金融消費(fèi)者滿意度，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，建立“問題投訴-反饋整改-問題回訪-改進(jìn)提升”的工作機(jī)制，及時(shí)、妥善處理客戶的業(yè)務(wù)咨詢和投訴問題，提升客戶滿意度。
三是著力技能培訓(xùn)，提升專業(yè)服務(wù)效能。加強(qiáng)集中培訓(xùn)，提升隊(duì)伍素質(zhì)。組織開展大堂經(jīng)理服務(wù)提升、大堂保安服務(wù)規(guī)范、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升等集中培訓(xùn)，讓員工熟練掌握服務(wù)制度規(guī)定、服務(wù)禮儀、考核標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)軟實(shí)力。開展導(dǎo)入培訓(xùn)，及時(shí)糾偏提升。對(duì)支行晨夕會(huì)、廳堂服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等存在問題現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，對(duì)員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行糾偏，鞏固提升服務(wù)培訓(xùn)效果。
四是動(dòng)態(tài)補(bǔ)位，溫馨廳堂。該行組織網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)到崗人員、當(dāng)班時(shí)間、職能區(qū)域、廳堂布局等實(shí)際情況落實(shí)廳堂動(dòng)態(tài)補(bǔ)位制，確保網(wǎng)點(diǎn)大堂隨時(shí)有服務(wù)管理人員在場(chǎng)，做到事事有人管、時(shí)時(shí)能處理。在營業(yè)大廳“工行驛站”配備便民設(shè)施，想客戶所想，積極為客戶營造功能齊全、規(guī)范便捷、舒適溫馨的服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步凸顯工商銀行人文關(guān)愛的文化氛圍，讓網(wǎng)點(diǎn)成為有溫度、有感情的益民惠民服務(wù)中心。
五是著力服務(wù)延伸，踐行普惠金融理念。建立預(yù)約上門服務(wù)。對(duì)臥病在床、行動(dòng)不便的特群客戶開展預(yù)約上門服務(wù)，在堅(jiān)守合規(guī)、嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，及時(shí)提供便民、高效、貼心的服務(wù)。常態(tài)化普及金融知識(shí)。開展“金融知識(shí)萬里行”“金融知識(shí)普及月”“守住錢袋子”“防范非法集資”等金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，廳堂內(nèi)設(shè)置消保專區(qū)，開展主題廳堂微沙龍，關(guān)注老年人、殘疾人、青少年等特殊人群，提高社會(huì)公眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
黎城支行將繼續(xù)扎實(shí)做好客戶服務(wù)工作，切實(shí)將“以客戶為中心”的經(jīng)營理念貫徹到日常工作中去，不斷提升服務(wù)品牌，打造客戶最信賴、最滿意的銀行。
