工行淮安分行始終堅(jiān)持“服務(wù)流程、營(yíng)銷(xiāo)流程、業(yè)務(wù)流程”三位一體煲湯式融合的改革思路，將預(yù)約與識(shí)別引導(dǎo)作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的“助推器”，不斷強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力，提高網(wǎng)均產(chǎn)品貢獻(xiàn)度，結(jié)合分行實(shí)際情況創(chuàng)建分行特色廳堂服務(wù)引導(dǎo)模式，大幅提升網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力。
一、強(qiáng)化客戶(hù)預(yù)約和到店識(shí)別引導(dǎo)，提升服務(wù)效能
聚焦預(yù)約引導(dǎo)模式，拉長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)的鏈路，將客戶(hù)服務(wù)做在到店前，輔以精準(zhǔn)識(shí)別分流能力，打造“多渠道預(yù)約-多元化引導(dǎo)”的客戶(hù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)服務(wù)效能。
加強(qiáng)預(yù)約引導(dǎo)新模式的宣傳推廣，以“多渠道預(yù)約 縮短等候時(shí)間”為抓手，積極向到店客戶(hù)展示預(yù)約功能，引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)手機(jī)銀行、微信公眾號(hào)、小程序以及客服熱線(xiàn)等線(xiàn)上線(xiàn)下多樣化的預(yù)約渠道預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，逐漸培養(yǎng)客戶(hù)預(yù)約習(xí)慣，使得網(wǎng)點(diǎn)能夠提前感知客戶(hù)業(yè)務(wù)訴求，達(dá)到客戶(hù)需求與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接。
優(yōu)化到店客戶(hù)的識(shí)別引導(dǎo)，以“多元化引導(dǎo) 精準(zhǔn)定位需求”為目標(biāo)，基于PAD智能化識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)訂單進(jìn)行全程閉環(huán)管理，及時(shí)受理客戶(hù)預(yù)約業(yè)務(wù)、提前定位業(yè)務(wù)辦理方式，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)資源高效調(diào)度和科學(xué)安排；對(duì)到店客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別，根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活進(jìn)行分流，引導(dǎo)客戶(hù)使用最快捷方式辦理，保證客戶(hù)業(yè)務(wù)“一手清、一次辦”，提升到店客戶(hù)服務(wù)質(zhì)效。
二、提升網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)能力，提高客戶(hù)貢獻(xiàn)
建立智能化、場(chǎng)景化的客戶(hù)到店識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)流程，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)廳堂的跨區(qū)域協(xié)同、跨崗位聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)到店客戶(hù)服務(wù)與廳堂產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)深度融合，提升到店客戶(hù)的產(chǎn)品滲透率。
做好客戶(hù)識(shí)別分析，網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員借助客戶(hù)全景視圖，將“業(yè)務(wù)辦理”和“產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)”相互融合，充分了解客戶(hù)在我行的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、資產(chǎn)分布情況、持有產(chǎn)品等情況，對(duì)信用卡、三方綁卡、數(shù)字人民幣等常見(jiàn)產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
強(qiáng)化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介，在網(wǎng)點(diǎn)“普惠零售化”轉(zhuǎn)型與“百人普惠團(tuán)隊(duì)”下沉網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，補(bǔ)全網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)業(yè)務(wù)、配齊網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。廳堂經(jīng)理識(shí)別分析客戶(hù)后，根據(jù)客戶(hù)視圖內(nèi)容及時(shí)呼叫網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理、普惠經(jīng)理立即轉(zhuǎn)場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，提供專(zhuān)業(yè)化的營(yíng)銷(xiāo)保障，網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)能力顯著增強(qiáng)。
三、配優(yōu)配強(qiáng)廳堂人員，打造全旅程陪伴服務(wù)
分行依托“網(wǎng)點(diǎn)通”PAD預(yù)約識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)功能，構(gòu)建“鐵三角”服務(wù)和“漏斗式”分流，打造到店客戶(hù)陪伴式服務(wù)全新體驗(yàn)。
網(wǎng)點(diǎn)“鐵三角”以店長(zhǎng)為核心，引導(dǎo)區(qū)、智能區(qū)和遠(yuǎn)程區(qū)定人定崗，形成進(jìn)門(mén)有引導(dǎo)、智能重分流、遠(yuǎn)程注推介，店長(zhǎng)居中調(diào)度的全新廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。各區(qū)域人員均配備“網(wǎng)點(diǎn)通”PAD，引導(dǎo)區(qū)人員負(fù)責(zé)預(yù)約識(shí)別客戶(hù)和手機(jī)銀行、權(quán)益觸達(dá)；智能區(qū)人員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分流和發(fā)卡獲客；遠(yuǎn)程區(qū)人員負(fù)責(zé)開(kāi)戶(hù)推介和代發(fā)深度營(yíng)銷(xiāo)，形成“全景視圖營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介、現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程聯(lián)動(dòng)、廳堂崗位聯(lián)動(dòng)無(wú)縫銜接”包圍式客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)到店單位客戶(hù)進(jìn)門(mén)有識(shí)別、業(yè)務(wù)有輔導(dǎo)，服務(wù)有陪伴，為客戶(hù)提供“有陪伴、重交流”極致服務(wù)體驗(yàn)。
“漏斗式”分流形成“先廳堂引導(dǎo)區(qū)、再智能分流區(qū)、然后遠(yuǎn)程在線(xiàn)區(qū)，最后開(kāi)放服務(wù)區(qū)”的分流模式，通過(guò)客戶(hù)預(yù)約后的識(shí)別，進(jìn)行業(yè)務(wù)分流與引導(dǎo)。打造網(wǎng)點(diǎn)廳堂“融E伴”的服務(wù)品牌，推出智能區(qū)“免排隊(duì)、快速辦”、遠(yuǎn)程區(qū)“免排隊(duì)、自主辦”品牌口號(hào)�？s短客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間，提升業(yè)務(wù)辦理效率。
