一天上午，建設(shè)銀行珠海市口岸支行客戶經(jīng)理如同平常一樣接待來往的客戶，突然一位特殊的客戶闖入了她的視野，那一雙藍(lán)褐色的眼睛迅速吸引了她的關(guān)注，只聽她嘴里說著一串串英文，中間時(shí)不時(shí)參夾著幾個(gè)中文字眼，神情顯得非常焦急，期間一直拿著手機(jī)和銀行卡不停比劃�？蛻艚�(jīng)理張經(jīng)理發(fā)現(xiàn)原來這是一個(gè)不會(huì)講中文的外國友人……
由于張經(jīng)理當(dāng)時(shí)正在接待另一位客戶，于是她第一時(shí)間便呼叫熟練掌握英語的另一位同事——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人前來接待這位“特殊”的客戶。“Welcome to China Construction Bank.”只見網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人面帶微笑地走向客戶并用客戶熟悉的“鄉(xiāng)音”表示了歡迎，外國友人頓時(shí)兩眼放光，仿佛看到救星來了，后來經(jīng)過英語溝通，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解到原來這個(gè)外國友人來自烏克蘭Ukraine，她的銀行卡由于密碼多次輸錯(cuò)被鎖住了，導(dǎo)致她在微信、支付寶等各種渠道都無法正常使用，給身處異國他鄉(xiāng)的她造成了極大的不便，萬般無奈下只得來到網(wǎng)點(diǎn)尋求幫助。
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人用熟練的英語進(jìn)一步與這位外國友人進(jìn)行交流，溝通中了解到客戶在中國只開立了一張銀行卡日常使用，而且銀行卡是在外地建行開立的，客戶初到珠海，由于銀行卡不能使用，人生地不熟，且不熟悉中文，對日常出行消費(fèi)造成了很大困擾，她希望網(wǎng)點(diǎn)能盡快幫她解決。“Don’t worry, We will try our best to help you.”網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一邊安撫客戶，一邊讓柜面同事查詢客戶賬戶詳細(xì)情況。由于客戶銀行卡在外地建行開立，護(hù)照有效期信息與系統(tǒng)留存不一致，需建設(shè)銀行聯(lián)系開戶行核對相關(guān)資料后方能辦理。于是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人給外國友人留下自己的手機(jī)號碼與微信號，一方面在微信與客戶反饋業(yè)務(wù)進(jìn)度，另一方面督促網(wǎng)點(diǎn)副行長加快與開戶行聯(lián)系進(jìn)度。
第二天一大早，口岸支行便完成了與開戶行核對相關(guān)信息，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間致電客戶再次來到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。為了減少客戶等待時(shí)間，她提前為客戶打印、復(fù)印相關(guān)資料，耐心指導(dǎo)客戶填寫資料、補(bǔ)充相關(guān)信息，并逐一為其翻譯。事后，外國友人稱贊口岸支行工作人員的用心盡職，并對口岸建行的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示衷心的感謝。就在客戶離開網(wǎng)點(diǎn)之際，她的手機(jī)傳來悅耳的一聲“叮咚”，客戶銀行卡成功發(fā)生一筆交易！外國友人當(dāng)場雀躍不已，難掩心中的激動(dòng)和喜悅，給了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一個(gè)大大的擁抱�？诎吨猩涎萘藙�(dòng)人的一幕……
隨著國際化進(jìn)程不斷深化，我們的網(wǎng)點(diǎn)也接待了越來越多來自世界各地的外國友人們，語言不通也抵擋不住來自建行熱情溫暖的服務(wù)�？诎吨惺冀K秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，用行動(dòng)詮釋良好服務(wù)典范，為外國友人“中國之行”寫下溫暖的注腳。
