為完善養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)體系,實(shí)現(xiàn)銀發(fā)客群服務(wù)體驗(yàn)提升,工行福州分行通過(guò)優(yōu)化場(chǎng)景運(yùn)行建設(shè)、提升環(huán)境與設(shè)施等舉措,持續(xù)加強(qiáng)養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景建設(shè)。其中轄內(nèi)南門支行營(yíng)業(yè)部作為工行省分行養(yǎng)老金融服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)之一,通過(guò)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、應(yīng)急管理、上門服務(wù)、服務(wù)保障、教育宣導(dǎo)六大提升工程,進(jìn)一步做好養(yǎng)老金融旗艦型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。
場(chǎng)景建設(shè):寫好適老服務(wù)第一筆
完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)是寫好適老服務(wù)的第一筆。養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)每周開(kāi)展內(nèi)外部環(huán)境整理、清潔,與公共道路暢通連接,在網(wǎng)點(diǎn)入口處張貼公示網(wǎng)點(diǎn)電話號(hào)碼,確保有行動(dòng)障礙的老年客戶順利進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn),第一時(shí)間響應(yīng)服務(wù)。
在服務(wù)設(shè)施方面,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置有愛(ài)心座椅、愛(ài)心窗口,在填單臺(tái)區(qū)域設(shè)擺大字版老年客戶專屬業(yè)務(wù)填單模板,并對(duì)客戶可能會(huì)接觸到的各類陳設(shè)、物品尖銳處做了平滑處理。
此外,網(wǎng)點(diǎn)還配備鈔袋、飲水機(jī)、不同度數(shù)老花鏡、大字號(hào)計(jì)算器等八種基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施,急救箱、體重身高血壓儀議題測(cè)量機(jī)、可升降移動(dòng)填單臺(tái)、輪椅等適老服務(wù)設(shè)施,并采用橙黃色大字體和圖形升級(jí)各類服務(wù)標(biāo)志風(fēng)險(xiǎn)提示,進(jìn)一步提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。
兩區(qū)打造:打好適老服務(wù)精準(zhǔn)牌
網(wǎng)點(diǎn)貼心設(shè)置“兩區(qū)”——長(zhǎng)者驛站專屬服務(wù)區(qū)、親子娛樂(lè)區(qū)。其中長(zhǎng)者驛站專屬服務(wù)區(qū)特別配置了適合不同視力程度老年客戶需求的老花鏡(單光老視成鏡屈光度覆蓋1.0-3.0),還增配了自動(dòng)體外除顫儀(AED)設(shè)施,以備不時(shí)之需。
在大廳等候區(qū)旁的親子娛樂(lè)活動(dòng)區(qū),為客戶提供閱讀繪本、玩偶等服務(wù)設(shè)施,提升了攜幼兒到店客戶的體驗(yàn)感,讓等候不再單調(diào)、乏味。同時(shí)暖心做好安全及衛(wèi)生管理,在區(qū)域內(nèi)為兒童及家長(zhǎng)配備了免水洗手液、鞋套及濕巾。
應(yīng)急管理:系好適老服務(wù)第一扣
網(wǎng)點(diǎn)定期開(kāi)展老年客戶突發(fā)狀況處置的應(yīng)急演練,確保員工能夠妥善處理相關(guān)情況,并加強(qiáng)員工基礎(chǔ)應(yīng)急救護(hù)技能的培訓(xùn),進(jìn)一步提升應(yīng)急處理能力。同時(shí)與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立快捷、常態(tài)化聯(lián)系,快速應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件,對(duì)到店老年客戶聲稱發(fā)生資金被騙等涉及資金安全的緊急情況,均安排彈性窗口快速辦理相關(guān)手續(xù)。
服務(wù)保障:邁好適老服務(wù)第一步
網(wǎng)點(diǎn)為確有特殊原因不能親自來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶提供上門服務(wù)。一是建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)工作方案,及時(shí)傳達(dá)、學(xué)習(xí)適老服務(wù)規(guī)范及要求,倡導(dǎo)尊老、愛(ài)老、適老理念,關(guān)心老年客戶需求,提升服務(wù)品質(zhì)。二是設(shè)立公眾教育專區(qū),積極落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求,建立客戶意見(jiàn)處理機(jī)制,及時(shí)、妥善處理老年客戶訴求。
宣傳教育:傳好適老服務(wù)第一棒
一方面立足網(wǎng)點(diǎn)宣傳陣地,通過(guò)金融微沙、發(fā)放宣傳折頁(yè)等形式,向老年客戶常態(tài)化普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、智能設(shè)備使用等知識(shí)。
另一方面積極聯(lián)動(dòng)社區(qū),為廣大老年消費(fèi)者提供金融知識(shí)宣導(dǎo)、解答等服務(wù),增強(qiáng)老年客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),提升智能設(shè)備使用能力,守住自己的“錢袋子”。
下一步,該行將堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向,以提升老年客群體驗(yàn)為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),聚焦養(yǎng)老場(chǎng)景特色需求,以解決老年客群最關(guān)切的問(wèn)題為切入點(diǎn),不斷深化適老化改造、細(xì)化到店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程,打造網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)無(wú)阻、溝通無(wú)礙、業(yè)務(wù)無(wú)怠、遇事無(wú)憂、關(guān)愛(ài)無(wú)瑕的養(yǎng)老金融特色服務(wù)。