預(yù)防聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)需管理服務(wù)雙管齊下

    聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)不僅直接危害銀行的信譽(yù)，導(dǎo)致銀行品牌價(jià)值損失，甚至?xí)�危及銀行的生存。一個(gè)客戶(hù)投訴率高，公眾負(fù)面評(píng)價(jià)較多，媒體曝光率高的銀行會(huì)給人管理混亂、缺乏誠(chéng)信等不良印象，致使客戶(hù)對(duì)銀行的信任度降低，喪失與銀行的合作意愿。

    應(yīng)該如何防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)呢？筆者認(rèn)為首先應(yīng)該讓客戶(hù)體驗(yàn)到令其滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，否則，無(wú)論如何造大聲勢(shì)宣揚(yáng)，仍為無(wú)源之水、無(wú)本之木，因此，我們應(yīng)該抓住兩個(gè)核心要素:一為管理，首先是操作風(fēng)險(xiǎn)管理。“千里之堤、潰于蟻穴”，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)經(jīng)辦業(yè)務(wù)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)確保不出紕漏，擰緊每一個(gè)“螺絲釘”，業(yè)務(wù)發(fā)展的列車(chē)才會(huì)順暢行駛，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)向公眾公示的每項(xiàng)承諾規(guī)章都應(yīng)嚴(yán)絲合縫的落實(shí)，定期檢查，進(jìn)行有效的激勵(lì)約束，減少和杜絕因違規(guī)操作而產(chǎn)生客戶(hù)投訴、媒體曝光等輿情風(fēng)險(xiǎn)，從根本上遏制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)滋生的土壤。其次是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，要把加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提高到戰(zhàn)略的高度，把它納入全面的風(fēng)險(xiǎn)管理的范疇，統(tǒng)籌加以考慮，全面提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

    二為服務(wù)，熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)愉悅的感受，從而獲得良好的口碑和聲譽(yù)。各網(wǎng)點(diǎn)可建立客戶(hù)對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，根據(jù)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)給員工評(píng)分，進(jìn)行員工履職評(píng)價(jià)，與薪酬掛鉤，形成約束機(jī)制，同時(shí)在行內(nèi)開(kāi)展常態(tài)化員工培訓(xùn)，圍繞“為客戶(hù)提供一流服務(wù)”的宗旨，建立完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)課程要滲透到柜面各個(gè)條線(xiàn)之中，培訓(xùn)范圍覆蓋所有員工，培訓(xùn)內(nèi)容要以提升服務(wù)水平為中心，并擴(kuò)展到應(yīng)對(duì)客戶(hù)糾紛和媒體采訪(fǎng)等實(shí)質(zhì)性課程上，培訓(xùn)方式應(yīng)包含授課講座、視頻學(xué)習(xí)、到明星柜所現(xiàn)場(chǎng)觀摩等。通過(guò)理論學(xué)習(xí)，專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，不斷提升一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)水平和輿情應(yīng)對(duì)能力