在基層網(wǎng)點(diǎn)從事柜面工作兩年,在我看來(lái),做最好的銀行著眼點(diǎn)應(yīng)在基層網(wǎng)點(diǎn),而做好一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的重要抓手應(yīng)該是構(gòu)建一個(gè)和諧的大堂。什么是和諧的大堂,我的理解是客戶高興而來(lái),滿意而歸,內(nèi)部信息傳遞順暢高效。當(dāng)然每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的大堂和諧與否主要靠大堂經(jīng)理來(lái)抓。因此,做最好的銀行,做最好的網(wǎng)點(diǎn),大堂經(jīng)理這個(gè)崗位顯得尤為重要。
大堂經(jīng)理崗位的重要性主要表現(xiàn)在:第一,大堂是網(wǎng)點(diǎn)的第一個(gè)窗口,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接決定著客戶初次體驗(yàn)的感受?蛻袅己玫某醮误w驗(yàn)會(huì)為后面的業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),壞的初次體驗(yàn)常常會(huì)帶來(lái)不愉快的結(jié)局。第二,大堂經(jīng)理是為客戶提供服務(wù)的排頭兵。大堂經(jīng)理最先接觸到客戶并了解到客戶的需求,合格的大堂經(jīng)理會(huì)第一時(shí)間識(shí)別客戶,把合適的產(chǎn)品推介給客戶或引導(dǎo)客戶進(jìn)行分流。合格的大堂經(jīng)理亦會(huì)洞悉客戶異常,阻止金融詐騙等案件發(fā)生。第三,大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的潤(rùn)滑劑,在網(wǎng)點(diǎn)起著穿針引錢的作用,是客戶、柜員、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)之間的溝通橋梁。如果網(wǎng)點(diǎn)缺少大堂經(jīng)理或其工作做得不到位,各崗位就會(huì)單兵作戰(zhàn),溝通渠道不暢通,信息失靈,就會(huì)達(dá)不到為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果,同時(shí)也可能會(huì)產(chǎn)生內(nèi)部矛盾。
隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的持續(xù)深化,每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)基本上都配置了大堂經(jīng)理,有的網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的工作做得有聲有色,有的網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的工作卻做得不盡人意,與和諧大堂的標(biāo)準(zhǔn)相比,還相去甚遠(yuǎn)。究其原因,我認(rèn)為主要是因?yàn)楦母锏牟粡氐仔,主要表現(xiàn)在:首先,沒(méi)有設(shè)置專職大堂經(jīng)理。大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理是由事中轉(zhuǎn)崗,還需要從事事中的工作,如現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)、核賬等。有的大堂經(jīng)理還需要承擔(dān)清機(jī)工作,一清機(jī)就消耗差不多半天的時(shí)間,無(wú)暇再顧及大堂的工作。其次,大堂經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)不高。新的藍(lán)圖上線以來(lái),大部分大堂經(jīng)理沒(méi)有新線的操作經(jīng)驗(yàn),業(yè)務(wù)知識(shí)不夠全面,不能快速有效的指導(dǎo)客戶,為客戶解決問(wèn)題,替其他員工分憂。
每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建一個(gè)和諧的大堂還任重道遠(yuǎn)。我認(rèn)為應(yīng)做好以下幾點(diǎn):第一,每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置專職大堂經(jīng)理。第二,注重大堂經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng),可以從有新線操作經(jīng)驗(yàn)的柜員中選拔或定期開展針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第三,繼續(xù)完善考核機(jī)制,建立合適的指標(biāo)體系,使大堂經(jīng)理服務(wù)和指標(biāo)兩不誤。
大堂做好了,基層網(wǎng)點(diǎn)就好了;基層網(wǎng)點(diǎn)做好了,中國(guó)銀行就好了。點(diǎn)滴匯聚成江河,江河匯聚成大海。做最好的銀行應(yīng)從構(gòu)建和諧大堂開始。