當前，金融業(yè)的服務(wù)相比其他服務(wù)行業(yè)來說較為規(guī)范，在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)措施方面雖不能說是盡善盡美、完美無缺，但可謂是面面俱到、事無巨細，服務(wù)規(guī)章制度也從多角度、多層次、多方位為客戶著想，盡心、盡力、盡職、盡責，一切從客戶利益角度出發(fā)，竭盡全力想客戶之所想，急客戶之所急。而近日筆者到一網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)柜員對金融服務(wù)宣傳方面存在一定瑕疵和不足，感慨頗多。由于缺乏對文明規(guī)范服務(wù)的宣傳，導致客戶投訴的事例屢見不鮮。服務(wù)宣傳成為做好金融服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因而，“金融服務(wù)”宣傳亟待加強。
一是品牌服務(wù)意識宣傳缺乏。文明規(guī)范服務(wù)是商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，增強核心競爭能力的一種“軟實力”。也是金融業(yè)相互“角逐”的綜合競爭力。每家銀行都有其核心服務(wù)理念，形成了一定的富有“含金量”的企業(yè)服務(wù)文化，樹立了本行業(yè)的服務(wù)客戶的“內(nèi)容”、“標準”，打造出了具有突出特色的服務(wù)品牌。但是，只憑“做”不靠“說”，服務(wù)品牌也只是“養(yǎng)在深閨人未識”，客戶也不會買你的帳。員工在具體為客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的同時，要樹立品牌宣傳意識，提升服務(wù)品牌知名度，營造良好的品牌服務(wù)宣傳氛圍，推動服務(wù)品牌向質(zhì)量更高、品質(zhì)更優(yōu)、品位更佳的方向發(fā)展。而目前一些員工恰恰缺乏品牌服務(wù)宣傳意識，片面認為服務(wù)宣傳可有可無，只要做到了就可以，宣傳可有可無，導致品牌服務(wù)意識宣傳缺乏。
二是客戶服務(wù)意識宣傳缺位�？蛻羰墙鹑跇I(yè)的服務(wù)主體，金融業(yè)要靠客戶賴以生存。所以，“一切以客戶為中心”是金融業(yè)服務(wù)的永恒主題。金融業(yè)的服務(wù)不能只停留在收支、存取、轉(zhuǎn)付方面，也不能只將規(guī)范服務(wù)制度掛在嘴上、貼在墻上、落在紙上。片面的認為我為客戶制定了服務(wù)制度，為客戶提供了金融服務(wù)就是規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)。其實不然，金融服務(wù)是用語規(guī)范、態(tài)度和藹、體態(tài)端莊、言行得體、業(yè)務(wù)嫻熟、推介適當，要靠自己的言行和推廣為客戶做好服務(wù)宣傳。急客戶之所急、想客戶之所想、答客戶之所問、辦客戶之所需才是真正為客戶辦真事、做實事。所以在日常服務(wù)中應(yīng)與客戶溝通，讓客戶了解我們的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)理念，既增強了服務(wù)的透明度，也在服務(wù)中提升了自身品位。而當前在客戶服務(wù)宣傳方面，都沒有認識到其重要性，致使客戶服務(wù)意識宣傳缺位。
三是責任服務(wù)意識宣傳缺失。我們每天面對的服務(wù)對象就是客戶。個別員工認為服務(wù)就是認真辦理業(yè)務(wù)，不出差錯、不引發(fā)糾紛，服務(wù)就是到位。殊不知，每天面對大量的客戶，而客戶的心理狀態(tài)各異、自身素質(zhì)不同、身份層次不一，其服務(wù)需求也因人而異。這就需要我們在對客戶實行差異化服務(wù)、分層服務(wù)的同時，增強自身責任意識和服務(wù)意識，適時加強金融服務(wù)宣傳，以此提高服務(wù)質(zhì)量。但就目前的服務(wù)宣傳上，因部分員工缺乏責任意識，造成責任服務(wù)意識缺失。
基于以上原因，金融服務(wù)宣傳難以得到積極推廣，造成客戶對金融服務(wù)的誤解，以及投訴現(xiàn)象的發(fā)生。有鑒于此，在日常工作中，尤其是前臺柜員、大堂經(jīng)理等與客戶接觸“密切”的人員，在加強金融知識宣傳的同時，應(yīng)大力向客戶推介金融服務(wù)，讓客戶了解金融服務(wù)“規(guī)矩”、內(nèi)容，多一份理解，也就多一份諒解。既減輕了員工自身服務(wù)客戶時的心理壓力，也滿足了不同客戶的金融服務(wù)需求。才能在激烈的金融市場同質(zhì)化競爭中獨樹一幟，形成自己獨特的服務(wù)形式，成為金融行業(yè)的佼佼者。
