所謂人性化營銷，即以人為本，以人為中心的經(jīng)營銷售，它對人的認識提升到主體的境界，強調人的個性，情感，自尊及自我發(fā)展等人性的需要，重視文化和環(huán)境的作用注重人的潛能的挖掘和人的創(chuàng)造性的發(fā)揮。
眾所周知，銀行產品具有雙重特征，即任何一個銀行產品中蘊藏的核心價值是服務，任何一項銀行服務又可作為金融產品。當銀行服務作為產品時具有不可感知性和不可分離性，當銀行服務作為服務時，具有無形性，入場成本低，進入市場快和缺少排他性�，F(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)勝對手的兩個主要因素，一是產品成本，二是產品的差異性，而銀行產品的差異性小，一個新產品問世后很快被其他銀行借鑒模仿，增值主要來自于服務，因而人性化服務在銀行營銷中顯得尤為突出和重要。筆者認為，人性化營銷可以作為營銷戰(zhàn)略的一個切入點，并可以從以下幾點做起：
一、建立優(yōu)秀的營銷團隊。
營銷隊伍的好壞是營銷戰(zhàn)略成敗的關鍵，營銷人員素質必須具備全面性和綜合性�；舅刭|包括品行，涵養(yǎng)，行為舉止等好，專業(yè)知識全面，熟悉相關金融產品的特征和操作規(guī)程，社會交際能力強。為此，要在銀行內部培育激勵機制和相對寬松的人文環(huán)境，通過培訓體制和教育投入，使員工有較多學習提高機會，對優(yōu)秀人才構成很強的吸引力，提高整個銀行員工的素質和文化品位。由于市場營銷涉及行政，公關，計劃，信息等多門管理藝術，是一項系統(tǒng)性工作，需要多個部門協(xié)同配合。因此，銀行應十分重視員工的團隊合作精神，注重上下級之間，部門之間，員工之間的支持和互補，形成特殊地區(qū)銀行良好協(xié)作機制和團隊精神。
二、牢固樹立服務意識，使客戶得到高質量的營銷體驗。
在營銷服務過程中，人性化營銷的具體作法為換位思維，換位思維就是讓員工從客戶角度看問題。比如，開展假如我是客戶，換位心理模擬，讓每個人都輪換做大堂經(jīng)理，晨會時，講解自己換位后感受分層服務，分層服務就是針對已拓展的客戶，再進行細分規(guī)劃，將客戶分為不同類型，分完層次后，再對不同層次的客戶進行分層維護服務，為客戶提供個性化的有針對性的，一對一服務。
時刻把客戶放在內心，牢記客戶姓名，善用尊稱，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到，深入人心，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的辦法，在重要客戶光臨時，可以考慮讓全體員工起立恭候光臨，讓其頓生尊貴之感
三、及時，準確把握客戶的內心真實需要，要真正能做到急客戶之所急，想客戶之所想。
比如，針對帶小孩的客戶可以考慮購買嬰兒椅，讓母親在愉悅的心情下辦理業(yè)務。針對老年客戶，考慮配備老花鏡，放大鏡，并由大堂經(jīng)理指引服務。細節(jié)見真情，例如，對待中老年客戶，一直以來，錢只有拿到手才算自己的觀念根深蒂固，可以考慮安排合適的人員在合適的時間耐心細致為他們講解儲蓄政策，以及閑散資金的管理所帶來的收益，通過交流取得他們的認同，達到幫低收入的客戶主動理財，使低成本存款上升的目的。
營銷從心做起，服務自在人心，客戶感受得到，你我也能從中受益。
