“滿意度是今天的市場，忠誠是永恒的市場。”這一描述充分揭示了市場經(jīng)濟環(huán)境描述下，服務企業(yè)為之追求的最終目標。實現(xiàn)這一目標靠什么？除了服務創(chuàng)新，別無選擇！
隨著人們社會財富的積累，銀行理財、投資等一些高端服務業(yè)亮相于銀行柜臺。伴隨著社會的進步，緊急社會的迅猛發(fā)展，金融消費者需求的不斷增加，銀行的供需矛盾也日益顯現(xiàn)，對銀行業(yè)來說，既是機遇，又是挑戰(zhàn)。
經(jīng)營產(chǎn)品的同質化，客觀上已經(jīng)把銀行逼上了絕路——必須創(chuàng)新服務！近年來，服務創(chuàng)新已成為銀行業(yè)的主旋律：服務理念的創(chuàng)新，服務產(chǎn)品的創(chuàng)新，服務渠道的創(chuàng)新，服務流程的創(chuàng)新，服務方式的創(chuàng)新，服務管理的創(chuàng)新。“服務創(chuàng)新價值”也已日漸深入人心，服務創(chuàng)新將是銀行永恒的主題。“文明構筑和諧，規(guī)范促進發(fā)展”，銀行業(yè)的服務既是文明，又是規(guī)范，這是銀行業(yè)金融服務的特殊要求。
銀行服務創(chuàng)新，必須與市場和客戶相適應，能夠在銀行內部得到有效貫徹和執(zhí)行，能夠促進銀行經(jīng)營目標和效率的實現(xiàn)。具體來講，銀行服務創(chuàng)新必須遵循三個基本原則：
1、 客戶至上原則。銀行活動一切以目標客戶需求為出發(fā)點，集中銀行的一切資源力量，千方百計地滿足和維持客戶。實現(xiàn)“客戶至上”，首先必須明確自己的目標客戶，識別客戶對產(chǎn)品和服務的具體要求，并以此為基礎設計業(yè)務產(chǎn)品、服務流程以及制定 經(jīng)營策略。每一個員工都必須把客戶需求作為個人工作目標，具備一種全心全意服務于客戶的理念和情感，不斷提高服務效率和服務水平，努力爭取和留住客戶，確保銀行在激烈的競爭中立于不敗之地，使銀行獲得優(yōu)于競爭對手的服務優(yōu)勢。
2、優(yōu)質高效原則。服務高效是指銀行在為目標客戶的服務中，每一個管理層級和每一個員工都能夠充分利用銀行資源、自身資源和業(yè)務優(yōu)勢，最大限度地滿足客戶的業(yè)務需求，能夠有效地防范與控制業(yè)務風險，使得客戶享受到快捷、安全、便利、周到、熱情的服務，在實現(xiàn)銀行安全穩(wěn)健發(fā)展的同時，實現(xiàn)客戶利益的最大化。優(yōu)質高效是銀行服務規(guī)范化管理的基本原則，也是銀行服務形象和服務品牌的本質特征。優(yōu)質高效原則體現(xiàn)了銀行的企業(yè)文化理念、核心價值觀以及由此主導的銀行服務行為規(guī)范、職業(yè)道德準則、員工業(yè)務技能和工作信念等。
3、誠實守信原則。銀行本質就是信用中介，信用是銀行立身之本。誠實守信是銀行提供服務和贏得客戶信賴的基礎，也是銀行員工最基本的服務法則。每一個員工都必須認識到，銀行信譽是由全體員工在工作中積極創(chuàng)造和維護的，沒有員工恪守信用的具體行為，沒有員工堅持誠實守信的原則，就沒有銀行信譽。銀行要樹立良好的信譽，每一位員工都必須按照誠實守信的原則為客戶提供滿意的服務，包括履行承諾、忠于職守、勤勉奉公、公平禮貌、誠信無欺、熱忱周到等。
總之，應對金融業(yè)全面開放的挑戰(zhàn)，我國必須將打造一流的服務能力作為贏得競爭的關鍵，積極實施服務優(yōu)先戰(zhàn)略，不斷加強服務創(chuàng)新，努力塑造具有真正核心競爭力的現(xiàn)代金融企業(yè)。
