淺議大堂經(jīng)理長(zhǎng)效管理

    白駒過隙間，已入行一年有余，在漸漸熟悉崗位的同時(shí)，在經(jīng)歷過天心支行辦公室、基層網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理等崗位后，細(xì)心發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)崗位都有其特殊的意義，而我在大堂經(jīng)理這一崗位駐足最久，對(duì)這一崗位感情最深。設(shè)立這個(gè)崗位，意在延伸我行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理觸角，增加金融產(chǎn)品服務(wù)導(dǎo)向，拓寬為客戶服務(wù)渠道，摒棄傳統(tǒng)服務(wù)方式，樹立全新服務(wù)理念，改善我行金融服務(wù)環(huán)境，提高為客戶服務(wù)效率，提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)一步擴(kuò)大我行社會(huì)服務(wù)影響，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。我行設(shè)立大堂經(jīng)理崗位目的是：使一般化服務(wù)上升為重點(diǎn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)上升為群體化服務(wù)、平庸化服務(wù)上升為形象化服務(wù)，保守化服務(wù)上升為競(jìng)爭(zhēng)化服務(wù)。如果大堂經(jīng)理沒有從思想上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，從行為上做到這一點(diǎn)，以至于不能主動(dòng)地去恭迎客戶，和客戶對(duì)話，向客戶問話，而是被動(dòng)地等待客戶問話，與其他商業(yè)銀行比較，從走訪調(diào)查、客戶反饋、工作運(yùn)行、機(jī)制配套等方面來(lái)看，將明顯地暴露出一些工作缺陷，亟待改進(jìn)。同時(shí)，大堂經(jīng)理要做好應(yīng)急預(yù)案的處置工作，很多時(shí)候，大堂經(jīng)理就是保證網(wǎng)點(diǎn)工作順利運(yùn)行的潤(rùn)滑劑，是解決問題的救命稻草：在工作期間面對(duì)突然停電，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法辦理，甚至出現(xiàn)顧客情緒失控，與柜面產(chǎn)生糾紛等特殊情況時(shí)，大堂經(jīng)理要保持清醒的頭腦，說服消除客戶不滿情緒，并及時(shí)與柜面負(fù)責(zé)人溝通，采取行之有效的措施解決突發(fā)問題，降低負(fù)面影響。大堂經(jīng)理還要進(jìn)一步做好前臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)和營(yíng)銷工作，除了做好客戶引導(dǎo)分流工作外，還要對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)過程中提出的咨詢進(jìn)行正面解答，及時(shí)指導(dǎo)客戶正確填寫各種業(yè)務(wù)單據(jù)。 

    在擔(dān)任大堂經(jīng)理之前，總以為大堂經(jīng)理很簡(jiǎn)單，主業(yè)就是做好自助柜員機(jī)維護(hù)、分流、引導(dǎo)客戶填單……都是機(jī)械重復(fù)簡(jiǎn)單可替代的。但事實(shí)證明，大堂經(jīng)理是個(gè)立體豐盈的角色。除了做好日常業(yè)務(wù)外，大堂沒有特別偏向于個(gè)人或是對(duì)公，個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)都具有同等機(jī)會(huì)，大堂充滿著商機(jī)，通過大堂的識(shí)別與挖掘，潛力很大。近期，我就在大堂成功挖掘了一戶潛力巨大的房地產(chǎn)業(yè)務(wù)公司開立對(duì)公賬戶，我從主動(dòng)與客戶溝通中了解到客戶的需求，并通過積極上門，公私聯(lián)動(dòng)，及時(shí)將客戶留在我行，該公司對(duì)我行服務(wù)相當(dāng)滿意，十分堅(jiān)定地選擇建行。我通過系統(tǒng)維護(hù)，全面細(xì)致地了解了客戶結(jié)構(gòu)，心里有桿秤，適時(shí)為客戶考量出最佳方案，以新年為契機(jī)，拉近與客戶的距離。

    親身經(jīng)歷過后才發(fā)現(xiàn)，大堂不簡(jiǎn)單，“大堂經(jīng)理”更是不簡(jiǎn)單。大堂是銀行服務(wù)客戶的渠道，更是大堂經(jīng)理與客戶交流、挖掘客戶潛在需求、提供服務(wù)方案、滿足客戶的平臺(tái)。工作中處處是學(xué)問，歷練之后處處是亮點(diǎn)，總歸是“紙上得來(lái)終覺淺，絕知此事要躬行”。