每個行業(yè)對其從業(yè)人員都有著基本的素質(zhì)要求，也就是人們口中常說的基本功，譬如，相聲的基本功是說、學(xué)、逗、唱；烹飪的基本功是煎、炒、烹、炸，那么，作為一名銀行一線的柜面工作者，我們又要練就怎樣的基本功呢？今天，我想借鑒一下中醫(yī)的望、聞、問、切來探討一下銀行柜面人員的基本功。
何謂“望”？即要善于察言觀色，準(zhǔn)確獲取客戶信息。察言觀色，不僅僅是觀其言行舉止，還要注意其衣著打扮，對其消費心理進行初步的分析，繼而為下一步的營銷打下基礎(chǔ)。例如，行色匆匆的顧客往往希望柜面人員快速辦理業(yè)務(wù)，其營銷空間往往不大�？蛻舻竭_柜臺辦理業(yè)務(wù)時，往往會將隨身攜帶的包和其他小件物品放置于柜臺上，如在小件物品中發(fā)現(xiàn)汽車鑰匙，則可適時推薦汽車信用卡。如客戶留意放置在柜面的宣傳頁，則可根據(jù)產(chǎn)品特性進行一句話營銷。
何謂“聞”？即要善于傾聽客戶需求，快速捕捉客戶需求。客戶臨柜時，第一句話就是告知柜面人員其所要辦理的具體業(yè)務(wù)，其中勢必涉及到具體的業(yè)務(wù)金額，作為銀行從業(yè)人員，對數(shù)字要具有極大的敏感性，要善于從客戶的業(yè)務(wù)金額中挖掘商機。例如，針對辦理轉(zhuǎn)賬和匯款業(yè)務(wù)的客戶可推薦相應(yīng)的電子產(chǎn)品以及結(jié)算通卡，針對業(yè)務(wù)金額較大的客戶可直接通過查詢客戶級別或者AUM值推薦辦理VIP卡，針對抱怨利率過低的客戶可推薦其辦理定期存款或者購買理財產(chǎn)品。
何謂“問”？即要通過有效溝通，激發(fā)客戶“購買欲”。有效溝通，不僅僅要表現(xiàn)出銀行工作人員的專業(yè)，更要從客戶的角度出發(fā)，解答客戶的問題，并巧妙、生動的宣傳我行相應(yīng)的產(chǎn)品，深入客戶需求，打動客戶。在一次為客戶登記預(yù)約取款的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶取款金額較大，經(jīng)過詢問得知客戶所取現(xiàn)金為該月員工工資，考慮到提取大額資金的風(fēng)險性，我推薦客戶使用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，客戶表示工地離建行網(wǎng)點較遠，員工辦理建行銀行卡不太方便，加之受其他因素制約，對公賬戶的開戶銀行為網(wǎng)點較少的某商業(yè)銀行，所以工資一直采取現(xiàn)金的方式發(fā)放。考慮到該公司業(yè)務(wù)量以及后續(xù)員工的擴充，我及時上報網(wǎng)點經(jīng)理此情況，經(jīng)過與有關(guān)部門的協(xié)商，最終讓客戶在我行進行批量開戶，該客戶也成為了我行的忠實客戶。
何謂“切”？即要“對癥下藥”，滿足客戶需求。針對不同的客戶，柜面人員也要提供差異化、個性化的服務(wù)。通過對客戶需求的深入了解，向其推薦符合其要求的產(chǎn)品，為客戶謀取最大的利益。在一次為客戶辦理存折補登的業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)客戶存折余額較多，于是向客戶推薦定期存款，客戶告知該筆存款一個月之后就要使用，經(jīng)詢問得知，客戶參加了住房團購，該筆存款為首付房款。通過系統(tǒng)查詢，我行正在發(fā)行一款為期一個月的短期理財產(chǎn)品，于是推薦客戶購買該理財產(chǎn)品，并向客戶推薦辦理信用卡，用于后續(xù)的家裝分期。
柜面是銀行形象展示的窗口，反饋市場和客戶最準(zhǔn)確的信息，也是銀行營銷問題的集中地。切實做好柜面的營銷和服務(wù)工作，展示建行人的精神風(fēng)貌與專業(yè)素養(yǎng)，這是我們每一個奮斗在一線的建行人義不容辭的責(zé)任。
