淺談銀行大堂經(jīng)理營銷服務(wù)

    當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影，是一個(gè)銀行的形象“代言人”，他不僅代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個(gè)銀行的形象。大堂經(jīng)理的推行對(duì)銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對(duì)激烈競爭的手段之一。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)來說也非常重要。我認(rèn)為要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，就不能用老的思維來“坐等”客戶，我們要用”以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以“客戶至上、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念來為客戶服務(wù)。真正一個(gè)建行合格的大堂經(jīng)理，應(yīng)該是身兼其七職——他是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、營銷宣傳員、信息收集員、環(huán)境保潔員、服務(wù)監(jiān)督員、矛盾協(xié)調(diào)員、和安全監(jiān)督員。

    一位優(yōu)秀的大堂經(jīng)理的一天應(yīng)該是這樣度過的：當(dāng)一位客戶走進(jìn)銀行大堂，大堂經(jīng)理應(yīng)熱情、文明地主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)；誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；同時(shí)識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)；并根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀；其中更要利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；在大堂發(fā)生客戶投訴等事件時(shí)，要快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴，并對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)；時(shí)刻保持大堂整潔的衛(wèi)生環(huán)境；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等及時(shí)擺放整齊和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注大堂動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

    隨著我行經(jīng)營理念的不斷升級(jí)，我行的服務(wù)觀念和服務(wù)水平也正在發(fā)生質(zhì)的變化，從"銀行的服務(wù)"到"服務(wù)的銀行"，我們的大堂經(jīng)理也要升級(jí)我們的服務(wù)理念和營銷思維，服務(wù)源自真誠，只有用心付出我們真誠的服務(wù)，才能贏得所有潛在的客戶。