昨天與幾位朋友相聚，其中一位企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)席間感言，目前銀行的服務(wù)區(qū)別真大，幾家大的國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)還是老習(xí)慣，小股份制銀行服務(wù)周到細(xì)致，并具體講述了前不久他到常德興業(yè)銀行的體驗(yàn)。說(shuō)者隨意，作為銀行工作20多年的我，感慨頗多，是呀，我們國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)再不改變，服務(wù)層次與水平質(zhì)量再不提高，最終會(huì)敗給潮水般涌進(jìn)的各家小股份制銀行。
上世紀(jì)80年代到90年代初，我們還是國(guó)有專(zhuān)業(yè)銀行，屬于事業(yè)單位，當(dāng)時(shí)就提出服務(wù)至上。90年代中后期，銀行企業(yè)化，后更改為國(guó)有商業(yè)銀行，然后是股改上市，成為國(guó)有控股的大型商業(yè)銀行。一直以來(lái)，我們承諾社會(huì)的還是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。銀行作為一家服務(wù)企業(yè)，首要標(biāo)準(zhǔn)是高質(zhì)量服務(wù)客戶(hù)，并且是差別化全方位服務(wù)，服務(wù)是我們立于激烈競(jìng)爭(zhēng)不敗之地的有力法寶之一。
雖然目前從總行到基層支行層層強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，常德分行還明確了委派營(yíng)運(yùn)主管具體負(fù)責(zé)抓服務(wù)，明文規(guī)定每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理，聘請(qǐng)神秘人督促我們員工的服務(wù)，分行主管部門(mén)經(jīng)常性的組織服務(wù)檢查與競(jìng)賽，評(píng)選服務(wù)明星，處罰客戶(hù)投訴服務(wù)差的員工。但是我們的服務(wù)還是很不盡人意，存在不少的問(wèn)題，出現(xiàn)客戶(hù)臨柜無(wú)人問(wèn)津、服務(wù)態(tài)度生硬、無(wú)法給客戶(hù)滿(mǎn)意答復(fù)、甚至還與客戶(hù)爭(zhēng)吵等，根本上不能達(dá)到以客戶(hù)為中心，更別說(shuō)深層次地服務(wù)客戶(hù)，讓服務(wù)留住客戶(hù)。
建設(shè)銀行從成立之日起，就強(qiáng)調(diào)服務(wù)于社會(huì)，時(shí)過(guò)境遷，服務(wù)的模式在改變，服務(wù)的要求與標(biāo)準(zhǔn)在提高，服務(wù)的水平與質(zhì)量在提升。作為大型商業(yè)銀行的基層機(jī)構(gòu)，我們是服務(wù)客戶(hù)的具體實(shí)施者，怎樣用心服務(wù)，什么樣的服務(wù)能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意而愿意留在建行，這是我們要經(jīng)常反省與思考的日常課題。
一、 服務(wù)的對(duì)象、目的與任務(wù)要明確
基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，首先要對(duì)我們服務(wù)的對(duì)象清楚，要能夠抓住重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)。常德分行有幾十萬(wàn)客戶(hù)，500多員工做服務(wù)，每位客戶(hù)都具體細(xì)致周全的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，也是無(wú)法做到的。
其次我們服務(wù)的目的與任務(wù)要明確。一是要做好客戶(hù)細(xì)分�；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)要將服務(wù)的客戶(hù)按照綜合貢獻(xiàn)度進(jìn)行分類(lèi)，結(jié)合我們系統(tǒng)VIP客戶(hù)的劃分，把我們服務(wù)的客戶(hù)群體分為一類(lèi)服務(wù)客戶(hù)、二類(lèi)服務(wù)客戶(hù)、三類(lèi)服務(wù)客戶(hù)等。二是要明確服務(wù)目的與任務(wù)。我們要對(duì)不同客戶(hù)群體的需求進(jìn)行了解與掌握，這也是服務(wù)的目的，并能夠準(zhǔn)確提供服務(wù)。不同的客戶(hù)群體，其需求各異，比如一個(gè)市場(chǎng)里的批發(fā)商客戶(hù)群，他們最需要的可能主要是資金結(jié)算方式與費(fèi)率等，服務(wù)的目的就是要讓這批客戶(hù)覺(jué)得速度快、效率高、最節(jié)約。對(duì)于高端客戶(hù)群，服務(wù)的目的任務(wù)要更加具體，要明確到每位客戶(hù)，即每位高端客戶(hù)的需求是什么都要清楚，并且要掌握其不斷變化的需求。三是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)。以客戶(hù)為中心，就是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)。服務(wù)不是簡(jiǎn)單的與客戶(hù)通通電話(huà)，約高端客戶(hù)吃吃飯，打打球等。對(duì)于高端客戶(hù)，服務(wù)要滲透到客戶(hù)的工作中去，要讓客戶(hù)感覺(jué)到他的工作與生活離不開(kāi)你的服務(wù)，你的服務(wù)能夠幫助其工作。
二、服務(wù)的能動(dòng)性、主觀意愿要強(qiáng)烈
服務(wù)不能靠強(qiáng)求，要主動(dòng)、積極，主觀意愿要強(qiáng)烈。
首先，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要主動(dòng)。銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行服務(wù)的基本點(diǎn)，大堂制勝就是以網(wǎng)點(diǎn)大堂做好客戶(hù)的基本服務(wù)�？蛻�(hù)臨門(mén)，要有人迎接，就像家里來(lái)客，主人要高興地歡迎，這就要求大堂經(jīng)理必須專(zhuān)職、專(zhuān)注，要積極主動(dòng)熱情迎接客戶(hù)，讓客戶(hù)有個(gè)好的心情；客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，就像家里來(lái)客進(jìn)了家門(mén)，主人要了解客人來(lái)意，并且能讓其感覺(jué)到主人的真誠(chéng)。大堂經(jīng)理必須及時(shí)了解客戶(hù)的目的，并且立刻給予安排，不要讓客戶(hù)受到冷落，網(wǎng)點(diǎn)繁忙時(shí)大堂經(jīng)理要增加人員，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理等都要盡量安排到大堂服務(wù)。辦理業(yè)務(wù)要熟練、準(zhǔn)確、快捷，對(duì)于復(fù)雜的業(yè)務(wù)，時(shí)間稍長(zhǎng)的要在辦理業(yè)務(wù)中不時(shí)與客戶(hù)交流，讓客戶(hù)感覺(jué)到?jīng)]有冷落。服務(wù)中要特別注意，不要強(qiáng)行給客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，特別不要說(shuō)有任務(wù)需要客戶(hù)幫忙等，要在與客戶(hù)交流中了解其需求，然后恰如其分的給客戶(hù)介紹能夠給予幫助的銀行產(chǎn)品�？蛻�(hù)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)，要有人歡送，就像家里客人離開(kāi)，主人要送一送，并且是一種真摯的送客。
其次，通訊服務(wù)要主動(dòng)。按照客戶(hù)的分類(lèi)，部分客戶(hù)是需要通過(guò)通訊服務(wù)予以維護(hù)的，這批客戶(hù)的維護(hù)必須積極主動(dòng)�？蛻�(hù)的生日、家里婚喪喜事、節(jié)假日、重要紀(jì)念日等，要主動(dòng)給客戶(hù)打個(gè)電話(huà)，發(fā)個(gè)信息，登個(gè)微信。但是要注意，通訊的時(shí)間要準(zhǔn)確，客戶(hù)生日已過(guò)，你再發(fā)去祝賀的信息，客戶(hù)已經(jīng)休息或在午休，你打去電話(huà)鬧醒客戶(hù)，那就適得其反了。
最后，上門(mén)服務(wù)要主動(dòng)。重要的客戶(hù)，要主動(dòng)上門(mén)維護(hù)做好服務(wù)。拜訪客戶(hù)，要選擇好時(shí)機(jī)，帶好適當(dāng)?shù)亩Y物，上門(mén)服務(wù)要有計(jì)劃、目的，因?yàn)槲覀兊臅r(shí)間有限，拜訪客戶(hù)要充分發(fā)揮應(yīng)有的作用，上門(mén)服務(wù)去之前，要清楚上門(mén)去干什么，怎么干，達(dá)到什么目的。這就還需要我們真正了解服務(wù)，并真正做好服務(wù)。
1.服務(wù)的內(nèi)涵與外延要廣泛，特色要鮮明。
服務(wù)是全方位的，其范圍廣泛，內(nèi)涵要深，外延要廣，關(guān)鍵是要有特色，要有更深層次的服務(wù)。比如，客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，一般大堂經(jīng)理會(huì)熱情迎接，“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”。但是深層次的大堂經(jīng)理服務(wù)歡迎詞，“張先生您好，今天特精神的，近段時(shí)間生意肯定興隆”，這就是特色。我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，服務(wù)要有特色，除了產(chǎn)品外，主要是服務(wù)方式要有特色。其實(shí)各家銀行產(chǎn)品都差不多，區(qū)別不會(huì)很大，根本上很難說(shuō)有多大的特色，但是我們的服務(wù)就必須要體現(xiàn)特色。服務(wù)做出特色，需要我們大量的細(xì)致工作，我們要去認(rèn)識(shí)客戶(hù)，分析客戶(hù)、了解客戶(hù)，直到讀懂客戶(hù)，服務(wù)要體現(xiàn)自然、隨意、親切。再就是服務(wù)要善于觀言察色，要常常換位思考，多體驗(yàn)，服務(wù)優(yōu)秀者會(huì)通過(guò)適當(dāng)?shù)呐c客戶(hù)溝通了解客戶(hù)，按照客戶(hù)的需要給客戶(hù)量體裁衣，服務(wù)才彰顯成效。
2.服務(wù)的組織、管理與考核要嚴(yán)格。
服務(wù)要有完整的組織管理考核體系。一是組織要明確。有具體的組織部門(mén)，并且明文下發(fā)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要有具體的負(fù)責(zé)人主抓，從上到下，直到網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)組織要健全。二是管理要規(guī)范。要出臺(tái)服務(wù)管理文件與制度，明確各崗位人員服務(wù)的基本職責(zé)與要求，并且規(guī)定處罰條款。三是考核要到位。制度定了，如果沒(méi)有考核獎(jiǎng)懲，制度就是一張紙，形同虛設(shè)。要把服務(wù)管理考核視同銀行案防工作一樣重視對(duì)待，千里之堤，潰于蟻穴，微小的疏忽，都會(huì)給我們的服務(wù)造成不可彌補(bǔ)的損失。
銀行競(jìng)爭(zhēng)的決勝在于服務(wù)的質(zhì)量與水平，服務(wù)永無(wú)止境，我們只有用心服務(wù)，才能做出自己的服務(wù)特色。
