“總想牽上客戶(hù)的手，跟著市場(chǎng)走，不知不覺(jué)中客戶(hù)已經(jīng)行進(jìn)，落伍的還是經(jīng)營(yíng)者。”在金融市場(chǎng)進(jìn)入客戶(hù)至上的時(shí)代，我們應(yīng)當(dāng)將“客戶(hù)為中心”解讀為“客戶(hù)在心中”，用心維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，精心培育客戶(hù)資源，“藝術(shù)”地處理客戶(hù)投訴，因?yàn)榭蛻?hù)的投訴寄托著希望，他正在用智慧的眼光審視著我們的服務(wù)。
在實(shí)際工作中，直接面對(duì)客戶(hù)審視眼光的有兩個(gè)“窗口”：一個(gè)是一線(xiàn)工作人員，這是第一窗口；一個(gè)是機(jī)關(guān)接訴人員，這是第二窗口。這兩個(gè)窗口所傳遞出的信息，不僅決定著客戶(hù)眼中對(duì)銀行的評(píng)判，更決定著客戶(hù)“用腳選擇”的方向。
第一窗口：“四多”維護(hù)客戶(hù)
多問(wèn)一聲好，尊重是前提。尊重是解決好客戶(hù)投訴的前提。冷眼相待、惡語(yǔ)相向、故意怠慢，往往會(huì)激怒客戶(hù)，給其留下不被尊重和不被關(guān)心的印象，給投訴事項(xiàng)本身增添了新的“附加值”。投訴前后態(tài)度“一冷一熱”，這是客戶(hù)投訴時(shí)最先抱怨的問(wèn)題。作為與客戶(hù)面對(duì)面交流的一線(xiàn)員工，一句“您好”、一個(gè)微笑，用語(yǔ)言和表情把投訴客戶(hù)與一般客戶(hù)放在平等的位置上，給投訴處理營(yíng)造出一種平等的氛圍，這是做好客戶(hù)投訴管理工作的入門(mén)藝術(shù)。
多道一聲歉，姿態(tài)是關(guān)鍵。道歉不代表認(rèn)錯(cuò)、擔(dān)責(zé)，而是一種積極、負(fù)責(zé)的姿態(tài)�？蛻�(hù)投訴，孤掌難鳴。即使沒(méi)有違反制度、故意刁難、服務(wù)失范之舉，而事實(shí)上已經(jīng)給客戶(hù)帶來(lái)了不便。一句真誠(chéng)的道歉，是一種負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，是以丟個(gè)人“面子”贏取企業(yè)品牌“里子”的表現(xiàn)。若銀行處于弱者之位，而銀行總是在“低頭哈腰”中賺錢(qián)；若銀行處于強(qiáng)者之位，那越是強(qiáng)者，道歉越顯得彌足珍貴。“一句道歉頂過(guò)一萬(wàn)句危機(jī)公關(guān)。”讀懂這句話(huà)，也就參透了道歉的奧妙。
多說(shuō)一句話(huà)，交流是手段。恰當(dāng)?shù)慕涣骱蜏贤ㄊ翘幚硗对V的潤(rùn)滑劑。“沉默是金”，這句話(huà)在處理投訴事件中應(yīng)辯證的認(rèn)識(shí)。若推脫、無(wú)視客戶(hù)的傾訴，客戶(hù)情感無(wú)處發(fā)泄，就會(huì)沖破心理堤壩，激化矛盾。“多說(shuō)一句話(huà)”，一方面是讓客戶(hù)多說(shuō)一句，在客戶(hù)傾訴時(shí)，不要插話(huà)打斷，要認(rèn)真傾聽(tīng)；另一方面，實(shí)時(shí)地用眼神、語(yǔ)言、肢體動(dòng)作，回應(yīng)客戶(hù)抱怨，認(rèn)同客戶(hù)感受，并引導(dǎo)客戶(hù)思緒。不用擔(dān)心客戶(hù)因得到認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，有認(rèn)同感的交流，是觸動(dòng)客戶(hù)內(nèi)心軟處的有效途徑，只會(huì)將其思緒引向解決方案。
多提一句醒，關(guān)愛(ài)是基礎(chǔ)。提醒也是一種交流，更是引導(dǎo)、疏通。在維權(quán)意識(shí)不斷提高、維權(quán)渠道日益多樣的時(shí)代，當(dāng)?shù)谝淮翱跓o(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)訴求的時(shí)候，若采取“捂著、摁著、瞞著、堵著”的粗暴單一處置手段，只會(huì)加劇客戶(hù)“往上走”、“把事鬧大”的情緒，讓你“攤上大事”，徒勞增加投訴處置成本。在客戶(hù)提出向上級(jí)投訴反映時(shí)，應(yīng)本著縮短流程、解決問(wèn)題的目的，不卑不亢地告知投訴渠道，盡量將矛盾化解在系統(tǒng)內(nèi)部。這不僅是對(duì)客戶(hù)的關(guān)愛(ài)，更是對(duì)自己、對(duì)單位的關(guān)愛(ài)。
第二窗口：“四點(diǎn)”挽留客戶(hù)
傾聽(tīng)耐心一點(diǎn)，打開(kāi)“泄壓閥”。客戶(hù)投訴一旦到了第二個(gè)窗口，其語(yǔ)氣、態(tài)度便變得“強(qiáng)硬”起來(lái)，情緒也比較激動(dòng)。無(wú)論投訴是否合理，接訴人員都不要隨便打斷客戶(hù)的話(huà)，更不能急于說(shuō)明或辯解，甚至推托責(zé)任，應(yīng)以理性思維的方式耐心傾聽(tīng)，并給予適宜的道歉。有些客戶(hù)只是為了宣泄一番，而耐心傾聽(tīng)正迎合了他們的心理。對(duì)有具體訴求的客戶(hù)，在其傾訴后，要及時(shí)做好詢(xún)問(wèn)、解釋工作，準(zhǔn)確把握客戶(hù)投訴要點(diǎn)，表示愿意提供幫助，并結(jié)合問(wèn)題情況，提出解決方案供客戶(hù)選擇，使客戶(hù)感到受尊重，從而消除對(duì)立情緒，形成依賴(lài)感，有效控制事態(tài)發(fā)展。
調(diào)查細(xì)致一點(diǎn)，架起“溝通橋”。“沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。”作為處理客戶(hù)投訴的第二窗口，遠(yuǎn)離投訴發(fā)生的“第一現(xiàn)場(chǎng)”，不能僅憑客戶(hù)或一線(xiàn)人員的一面之詞簡(jiǎn)單斷定投訴性質(zhì)，要圍繞客戶(hù)投訴要點(diǎn)，對(duì)投訴事件形成的背景、起因、發(fā)展等情況，進(jìn)行全面的調(diào)查了解，最大限度地還原“第一現(xiàn)場(chǎng)”情景，從而找出“癥結(jié)”所在，對(duì)癥下藥，做好解釋、溝通、協(xié)調(diào)工作。在投訴事件處置過(guò)程中，緩解客戶(hù)與投訴對(duì)象的關(guān)系尤為重要，在“疙瘩”尚未解開(kāi)之前，最好不要讓客戶(hù)與投訴對(duì)象再次直接“對(duì)話(huà)”，避免繼續(xù)“上勁”。在“解疙瘩”中，接訴人員起著“搭橋梁”、“潤(rùn)滑劑”的作用。“解疙瘩”的藝術(shù)，是第二窗口接訴人員應(yīng)必備的技能。
反饋快速一點(diǎn)，暢通“交流路”。“客戶(hù)像個(gè)難弄的孩子，可愛(ài)又無(wú)奈。”可愛(ài)的是，客戶(hù)對(duì)作為第二窗口的上級(jí)部門(mén)的信任度、依賴(lài)度較高，無(wú)奈的是對(duì)投訴處理的結(jié)果、速度要求較高。對(duì)投訴事件無(wú)故拖延、“石沉大海”，是客戶(hù)所無(wú)法原諒的，就像“等不及”的孩子，不斷地咨詢(xún)，更甚者會(huì)直接“向上走”、“向外走”，讓接訴人員處于被動(dòng)狀態(tài)。對(duì)于客戶(hù)的合理訴求，在調(diào)查清楚后，要在承諾期限內(nèi)給予回復(fù)解決，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；對(duì)較為復(fù)雜的事件，要及時(shí)向客戶(hù)反饋處理進(jìn)展情況，安撫客戶(hù)情緒，讓客戶(hù)隨時(shí)看到問(wèn)題解決的希望。對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題，要用親和的口吻加以解釋?zhuān)⒈M可能地提供幫助。
答復(fù)明確一點(diǎn)，敲響“定音錘”。“折騰客戶(hù)，就是折騰自己。”對(duì)客戶(hù)的合理訴求，應(yīng)當(dāng)千方百計(jì)去滿(mǎn)足，不能怠慢，不能說(shuō)“不”，在做好溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，給予明確答復(fù)，體現(xiàn)第二窗口的高度、力度和權(quán)威，這對(duì)消除客戶(hù)心中的不良印象，維護(hù)客戶(hù)、挽留客戶(hù)，具有積極意義。同時(shí)應(yīng)到告知客戶(hù)辦理流程，最好指定工作人員主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，全程為其服務(wù)，直至滿(mǎn)足客戶(hù)合理需求。當(dāng)然，投訴處置應(yīng)嚴(yán)格遵循工作規(guī)則，守住最后風(fēng)險(xiǎn)防線(xiàn)，勇敢地對(duì)失信者、無(wú)理取鬧者說(shuō)“不”，一是用充實(shí)的理由，直接告知，一是設(shè)置經(jīng)濟(jì)門(mén)檻等，讓其望而卻步。勇于說(shuō)“不”，既是一種商業(yè)技巧，也能夠讓客戶(hù)了解銀行規(guī)則，規(guī)范個(gè)人行為。
