現(xiàn)在對公網(wǎng)絡系統(tǒng)包含現(xiàn)金管理系統(tǒng)和網(wǎng)上銀行兩大內(nèi)容。現(xiàn)金管理系統(tǒng)又包括集團客戶和一般客戶。
現(xiàn)金管理系統(tǒng)的功能非常強大，不僅僅滿足于日常的查詢，轉(zhuǎn)賬等簡單的業(yè)務，資金歸集和現(xiàn)金增利等功能對企業(yè)客戶來說是有很大作用的。然而，小企業(yè)一般財務人員比較少，更多的時候只是賬務的查詢，匯款轉(zhuǎn)賬。
那么高級版網(wǎng)上銀行的功能最常見的就查詢，轉(zhuǎn)賬匯款，代發(fā)代扣。在我看來，一般客戶的現(xiàn)金管理系統(tǒng)和高級版網(wǎng)上銀行的功能應該是大同小異，但給客戶帶來的實際體驗是分不清楚這二者的區(qū)別。
作為對公柜臺的工作人員，熟練掌握操作流程后，還得學習操作界面。每天都會有很多的客戶不解，為什么會有不同的收費？為什么進去的界面又不一樣？為什么現(xiàn)金管理系統(tǒng)不能電子對賬？
這樣我們的工作會越來越繁瑣，在對賬的時候，還得要求客戶再開通簡版網(wǎng)銀，在客戶取消優(yōu)惠套餐中的一項時，現(xiàn)金管理又得重新改變年費價格，在客戶辦理股票業(yè)務操作時，現(xiàn)金管理又不能滿足，得重新開通高級版網(wǎng)銀等等很多的問題。
我想在為客戶開通高級版網(wǎng)銀時，為了考核為高級版不得不又開通現(xiàn)金管理系統(tǒng)的信息服務等，操作的那七個步驟實際上對客戶沒有任何的操作性。在有效賬戶考核中，現(xiàn)金管理系統(tǒng)操作的真實交易筆數(shù)系統(tǒng)又考核不到，也沒有權威的部門來解釋這中間的原因，這樣重復的勞動，不僅增加了柜面的壓力，也給客戶帶來了不好的體驗。
我建議后臺能優(yōu)化流程，針對高端的大企業(yè)客戶，可以推薦使用集團現(xiàn)金管理系統(tǒng)，滿足他們的各方面需求。針對小企業(yè)的客戶，能簡化流程，教會他們最基本的功能，讓客戶按照自身企業(yè)的財務情況選擇兩個U盾還是三個U盾，最好是在前臺界面能讓柜員直接演示操作流程。還要統(tǒng)一收費標準，隨著賬戶的開戶數(shù)越來越多，以前的老客戶都是選擇在單位直接使用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，很少來銀行柜臺，收費標準經(jīng)常變動，客戶有時會很反感。最后是加強95533#123的解答能力，有時候同一個問題，客戶問的答案和柜員問到的答案不一樣，經(jīng)常是要求客戶找經(jīng)辦行柜臺人員。
為了做好營銷和服務，除了熟練掌握理論知識和實際操作外，得各部門溝通實時了解各種信息，耐心的解答客戶的任何問題，從而提高客戶滿意度。
