創(chuàng)新支行應(yīng)當(dāng)有與行名相匹配的服務(wù)能力。創(chuàng)新，意為創(chuàng)造、更新、改變。地處沙市朝陽(yáng)路，蘊(yùn)意旭日、新生和勃勃生機(jī)。
2014年5月，市分行調(diào)我到創(chuàng)新支行擔(dān)任負(fù)責(zé)人。初到創(chuàng)新支行經(jīng)過(guò)觀察思考，支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作雖有一定基礎(chǔ)，但還是感到問(wèn)題多、差距大。
主要問(wèn)題：一是營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)置不合理。沒(méi)有VIP柜臺(tái)，6個(gè)窗口開(kāi)2個(gè)柜，1個(gè)低柜，業(yè)務(wù)辦理速度不快，客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，怨言頗多。二是硬件管理有欠缺。VIP窗口外成了員工中午就餐處，餐具剩飯隨意擺放，老鼠蟑螂多；大廳內(nèi)大堂經(jīng)理臺(tái)靠墻成擺設(shè)；客戶等待座椅與柜臺(tái)成直角排列，客戶扭頭看叫號(hào)屏；宣傳品過(guò)時(shí)、雜亂；大廳內(nèi)物品灰塵四溢，角落里蛛網(wǎng)密布；柜臺(tái)內(nèi)外憑證、物品雜亂無(wú)章，衛(wèi)生間煙氣刺鼻，雜物亂擺；大廳外東面門面，長(zhǎng)期被夜市攤主霸占，擺放雨棚等雜物，遮擋了大廳東面光線，VIP室陰暗不明，東墻外沾滿油污，污物比比皆是。三是服務(wù)管理不清晰。優(yōu)質(zhì)服務(wù)最主要的人員服務(wù)、業(yè)務(wù)流程到位，大堂經(jīng)理崗引導(dǎo)、識(shí)別乏力，各崗位基本無(wú)舉手招引、雙手接遞、揮手告別等，來(lái)無(wú)迎聲、走無(wú)送聲。高低柜職責(zé)不分、各崗位互相推諉時(shí)有發(fā)生，客戶頗有怨言。四是網(wǎng)點(diǎn)客戶管理亟待加強(qiáng)。支行存量客戶10202戶，有效客戶12259戶，0資產(chǎn)客戶4362戶，VIP客戶1535戶，客戶經(jīng)理只有一人，大量的客戶沒(méi)有分配，無(wú)人管理維護(hù)。
這些問(wèn)題的存在，造成支行在年初省行、市分行屢次神秘人檢查中得分較低，排名靠后。
守土有責(zé)，服務(wù)先行。依照市分行《關(guān)于開(kāi)展“提能力、強(qiáng)機(jī)制、創(chuàng)品牌、促發(fā)展”優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)通知》和各級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)文件要求，一周后，開(kāi)始狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改和提升。行紀(jì)行規(guī)不需要?jiǎng)?chuàng)新，只需要嚴(yán)格執(zhí)行。唯有服務(wù)需要不斷創(chuàng)新。以整治服務(wù)為抓手，成為我到任后的第一要?jiǎng)?wù)，決心發(fā)動(dòng)群眾，以此為突破口，以服務(wù)帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
主要措施：
一、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。首先請(qǐng)清潔公司對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行徹底清理；對(duì)被霸占的門面區(qū)域，請(qǐng)動(dòng)公安、城管、社區(qū)協(xié)調(diào)處理；大廳、高低柜進(jìn)行責(zé)任分區(qū)，各司其職，優(yōu)服責(zé)任人定時(shí)定點(diǎn)維護(hù)、巡檢、督導(dǎo)。
二、調(diào)整服務(wù)結(jié)構(gòu)�？蛻羧后w的不同必須提供差異化的服務(wù)，由大堂經(jīng)理、駐點(diǎn)人員及保安三人組成小組，對(duì)大堂進(jìn)行引導(dǎo)分流；細(xì)化崗位職責(zé)、流程，加強(qiáng)高低柜聯(lián)動(dòng)。同時(shí)，踐行綜合化要求，合理分工，彈性排班，增設(shè)了VIP柜臺(tái)，播放輕音樂(lè)視頻，提供熱水、咖啡、糖果、雜志等，為高端客戶提供一個(gè)溫馨的、舒適的環(huán)境；對(duì)高柜區(qū)、低柜區(qū)、電子銀行區(qū)物品擺放、產(chǎn)品宣傳等合理布置。
三、疏通大廳引導(dǎo)分流。廣泛征求員工還和客戶意見(jiàn)與建議，不斷進(jìn)行修改補(bǔ)充，以達(dá)到好的效果。例如：社�？蛻舴至�，一直是困擾網(wǎng)點(diǎn)的大問(wèn)題。我們嘗試進(jìn)行社�？蛻裘赓M(fèi)辦ＩＣ卡進(jìn)行自助設(shè)備體驗(yàn)有獎(jiǎng)活動(dòng)，社�？蛻粼诖筇媒�(jīng)理、駐點(diǎn)人員及保安三人組的引導(dǎo)下使用ＩＣ卡，有效進(jìn)行了柜面分流。
四、制定支行服務(wù)提升激勵(lì)辦法。對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行量化管理，實(shí)行量化激勵(lì)，有效促進(jìn)員工的積極性。每個(gè)季度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃考核方案中不僅對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷進(jìn)行了激勵(lì)，同時(shí)也對(duì)柜員主動(dòng)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶的滿意度提升，進(jìn)行了量化激勵(lì)。
激勵(lì)辦法主要內(nèi)容有：
1、綜合管理提升激勵(lì)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)（費(fèi)用）。
（1）進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)月度明星獎(jiǎng)、產(chǎn)品月度明星獎(jiǎng)、合規(guī)月度標(biāo)兵、個(gè)人客戶提升專項(xiàng)獎(jiǎng)、支行星級(jí)柜員評(píng)比。
①、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月度明星獎(jiǎng)。人數(shù)1人，按月評(píng)比，根據(jù)員工獲得的客戶評(píng)價(jià)卡片情況、神秘人檢查、分行非現(xiàn)場(chǎng)檢查、支行不定期檢查及業(yè)務(wù)量綜合考核、員工推薦評(píng)選，如在神秘人檢查中扣分，則不參加評(píng)選，獎(jiǎng)金300元。員工客戶評(píng)價(jià)卡片必須不低于當(dāng)日本人業(yè)務(wù)量的50%，每張卡片對(duì)應(yīng)工資0.1元。
②、產(chǎn)品月度明星獎(jiǎng)。針對(duì)支行重點(diǎn)產(chǎn)品存款、信用卡、信用卡分期、電子銀行（3項(xiàng)合計(jì)）等按月統(tǒng)計(jì)員工明細(xì)數(shù)量，評(píng)選月度明星，上述產(chǎn)品完成支行計(jì)劃序時(shí)進(jìn)度并在統(tǒng)計(jì)排名中第1的員工當(dāng)選，獎(jiǎng)金100元。
③、合規(guī)月度標(biāo)兵。人數(shù)1人，按月評(píng)比，根據(jù)員工日常憑證質(zhì)量、分行柜面檢查、業(yè)務(wù)量、辦理業(yè)務(wù)熟練度綜合評(píng)價(jià)，凡在稽核及柜面監(jiān)測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的，則不參加評(píng)選，獎(jiǎng)金300元。
④、個(gè)人客戶提升專項(xiàng)獎(jiǎng)。人數(shù)1人，按周評(píng)比，按照分行個(gè)人有效客戶標(biāo)準(zhǔn)，員工每周制定不低于7戶的提升目標(biāo)客戶計(jì)劃，根據(jù)客戶實(shí)際提升數(shù)量評(píng)比，客戶提升量低于7戶的不參加評(píng)選，獎(jiǎng)金100元。
⑤、支行星級(jí)柜員評(píng)比。每月優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星獎(jiǎng)的得獎(jiǎng)柜員可參加星級(jí)柜員評(píng)選，每季評(píng)選，采取全員投票，結(jié)合考核季度業(yè)績(jī)、產(chǎn)品月度明星獎(jiǎng)、合規(guī)月度標(biāo)兵評(píng)比產(chǎn)生。第一次當(dāng)選的為三星柜員（激勵(lì)崗位工資每月100元），如連續(xù)3次當(dāng)選三星柜員則晉級(jí)為四星柜員（激勵(lì)崗位工資每月300元），如連續(xù)4次當(dāng)選四星柜員則晉級(jí)為五星柜員（激勵(lì)崗位工資每月500元）。
（2）企業(yè)精神獎(jiǎng)：設(shè)置精神卡獎(jiǎng)勵(lì)（100元/張）、95533表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)（200元/次）、服務(wù)委屈獎(jiǎng)（300元/次）、企業(yè)網(wǎng)、報(bào)刊發(fā)表文章、攝影作品獎(jiǎng)（50元/篇）等。
2、單項(xiàng)約束責(zé)任負(fù)向獎(jiǎng)（工資）。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合規(guī)操作、勞動(dòng)紀(jì)律等按上級(jí)行、支行相關(guān)文件，由營(yíng)運(yùn)主管每日進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按季考核，在績(jī)效工資中考核�；顒�(dòng)期間，凡發(fā)生重大服務(wù)投訴事件，被上級(jí)行點(diǎn)名批評(píng)或被監(jiān)管機(jī)構(gòu)通報(bào)批評(píng)、造成重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的員工，實(shí)行“一票否決”，取消績(jī)效考評(píng)資格。
五、加強(qiáng)員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)。支行利用每周晨會(huì)、班后會(huì)、支行微信群等方式，學(xué)習(xí)服務(wù)制度、操作規(guī)程，分享經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)遵紀(jì)守法觀念。同時(shí)，定期不定期時(shí)常組織員工班后集體活動(dòng)，家訪、一對(duì)一談心，了解員工的心理動(dòng)態(tài)，緩解壓力，員工家中有大變故、個(gè)人及家人住院等等必訪。號(hào)召員工積極參加分行各種活，推薦發(fā)表文章，參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試，讓員工感受到家的溫暖。
六、對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳達(dá)到醒目可視化。支行臨街的落地玻璃張貼大尺寸的橫幅，上面用通俗直觀的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品信息，吸引客戶眼球。尤其是聚財(cái)寶、速盈、車改匯等產(chǎn)品。支行背靠老居民區(qū)，這些接地氣的海報(bào)宣傳確實(shí)吸引了更多客戶進(jìn)行咨詢，經(jīng)過(guò)員工細(xì)致的講解，周邊大多商戶、居民都踴躍簽訂了協(xié)議、購(gòu)買了產(chǎn)品。如聚財(cái)寶產(chǎn)品從六月啟動(dòng)到年底支行余額達(dá)到3774萬(wàn)元。
七、狠抓網(wǎng)點(diǎn)客戶管理。通過(guò)一天一增一戶活動(dòng)和個(gè)人客戶系統(tǒng)客戶分配、VIP客戶分配等等措施，使全行有效客戶增加到15004戶， 年增3448,計(jì)劃完成率194.8%；VIP客戶年增238戶。同時(shí)增設(shè)個(gè)人、公司客戶經(jīng)理助理各一人，做到每個(gè)客戶都有效管理、專人維護(hù)。
以上措施落實(shí)后，支行在二、三季度省分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查中名列前茅。員工業(yè)務(wù)平均辦理時(shí)間分鐘、客戶等待時(shí)間分鐘均大幅提升。倆人當(dāng)選為市分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，多位員工收到客戶95533表?yè)P(yáng)。
服務(wù)水平提升了，支行業(yè)務(wù)得到了發(fā)展，員工得到了實(shí)惠。截止2014年底，支行個(gè)人存款新增5242萬(wàn)元，計(jì)劃完成率169.09%；聚財(cái)寶簽約3774萬(wàn)元，信用卡新增910張，計(jì)劃完成率130%；基金年銷售2884萬(wàn)元，其中首發(fā)基金銷售額236.2萬(wàn)元，全行排名第一；其他各項(xiàng)產(chǎn)品保險(xiǎn)、黃金、信用卡分期、POS商戶等都在快速增長(zhǎng)，較2013年都有了較大的突破，員工收入有顯著提高。
創(chuàng)新支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)雖然取得了初步成績(jī)，但與先進(jìn)行比還有不少差距，主要因?yàn)槿藛T長(zhǎng)期不足，員工勞動(dòng)強(qiáng)度大、超負(fù)荷嚴(yán)重。個(gè)別柜員舉手禮動(dòng)作不夠標(biāo)準(zhǔn)。大堂經(jīng)理分流客戶技巧有待改進(jìn)，服務(wù)用語(yǔ)有待強(qiáng)化等等。
對(duì)于服務(wù)工作，我們的體會(huì)是，服務(wù)無(wú)止境，只有不斷創(chuàng)新才能前進(jìn)。落后就會(huì)拖發(fā)展后腿，就要付出代價(jià)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一件難事，難的是從點(diǎn)滴細(xì)節(jié)做起，必須持之以恒。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，盡職盡責(zé)，多想辦法，以身示范，一以貫之，才能抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
