隨著金融市場規(guī)則不斷的完善，客戶需求不斷的提高，銀行之間的競爭日益激烈了，因此，現(xiàn)在國內(nèi)各家銀行都非常重視自己網(wǎng)點(diǎn)的競爭力。如建行具有統(tǒng)一規(guī)范的分區(qū)服務(wù)設(shè)施，豪華的門面。中行的柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程在幾年前就做得非常規(guī)范了，而工行產(chǎn)品的品牌優(yōu)勢也是其他行無法可比的。所以，在網(wǎng)點(diǎn)競爭力上各家銀行都有自身的優(yōu)勢，因此，我認(rèn)為我行可以從中吸取他行優(yōu)點(diǎn)，以此促進(jìn)自身網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展、提高網(wǎng)點(diǎn)的競爭力。
銀行的營銷和服務(wù)，這是網(wǎng)點(diǎn)之間競爭的重點(diǎn)，而服務(wù)是重點(diǎn)中的重點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能吸引客戶，留住客戶。目前我行現(xiàn)在已經(jīng)做到一些，但今后還是要重點(diǎn)做好網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)營銷、服務(wù)工作。
一、做好網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)規(guī)范化工作
當(dāng)客戶來網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)時，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)氛圍會給客戶留下很深刻的印象，如網(wǎng)點(diǎn)的檔次、自助設(shè)備的運(yùn)行效率、員工的服務(wù)行為、語言是否規(guī)范、工辦業(yè)務(wù)的效率等都是網(wǎng)點(diǎn)競爭中很重要的因素。
二、做好網(wǎng)點(diǎn)營銷觀念的轉(zhuǎn)變
客戶來銀行是希望銀行能成為他們的理財顧問，現(xiàn)在銀行開展?fàn)I銷工作的情況是根據(jù)產(chǎn)品來分配任務(wù)。理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)人員拼命把產(chǎn)品推銷給客戶完事，而遺留下了不少的隱患和問題，有客戶事后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不適合的問題、有客戶購買的產(chǎn)品遭遇系統(tǒng)風(fēng)險的問題、有營銷產(chǎn)品不規(guī)范的問題；這些問題的發(fā)生都會給銀行和客戶造成了很大損失，其癥結(jié)還是營銷的觀念未轉(zhuǎn)變，唯任務(wù)而營銷產(chǎn)品而不是根據(jù)客戶的需求來營銷產(chǎn)品。因此，一方面上級行要把握好下達(dá)的任務(wù)是否科學(xué)，另一方面是網(wǎng)點(diǎn)要做好營銷觀念的轉(zhuǎn)變，把營銷轉(zhuǎn)為“向經(jīng)過選擇的客戶提供可贏利的銀行服務(wù)的活動。”
三、人性服務(wù)和個性化服務(wù)
“發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求”是一切服務(wù)的核心，銀行業(yè)的服務(wù)也要堅持這個出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)文化的一個重要組成部分，是對企業(yè)文化的一種展示、傳播和固化。
服務(wù)的最高境界是以客戶為中心進(jìn)行戰(zhàn)略思考，并能從細(xì)節(jié)上設(shè)計，從整體上提升。我認(rèn)為，要做到高水平的服務(wù)，應(yīng)該從以下幾個方面進(jìn)行思考：一是服務(wù)應(yīng)該是一個系統(tǒng)性的工程，要從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃。這個戰(zhàn)略規(guī)劃的階段至關(guān)重要，差之毫厘，失之千里。
人性化是服務(wù)文化的重要內(nèi)容�，F(xiàn)代化的社會處在不斷變化之中，信息化、商業(yè)化、電子化在不斷普及，但是，千萬不要忘記了服務(wù)的人性化。我認(rèn)為，銀行為客戶提供人性化的服務(wù)，是一種趨勢和潮流，哪家銀行沒有注意到，就會失去客戶的注意力。一是人性化的服務(wù)要求從客戶角度進(jìn)行思考，進(jìn)行深度挖掘，把經(jīng)過規(guī)范設(shè)計的合理化措施快速應(yīng)用到服務(wù)實(shí)踐中。沃爾瑪?shù)姆⻊?wù)理念是，“客戶永遠(yuǎn)是對的。如有疑問，請參照第一條”。只有通過換位思考，采取果斷措施，營造溫馨營業(yè)環(huán)境，用微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、延伸服務(wù)拉近與客戶的距離，消除客戶的恐懼感，才能培養(yǎng)、維護(hù)和固化長期忠誠的客戶關(guān)系。二是要增強(qiáng)服務(wù)的親和力。其實(shí)，銀行的服務(wù)應(yīng)該向酒店服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)，銀行的產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新應(yīng)該向消費(fèi)品行業(yè)學(xué)習(xí)，銀行的經(jīng)營方式應(yīng)該向一般糖果店學(xué)習(xí)。我們常說的五星級大酒店，之所以價格高，是因?yàn)槟抢锏姆⻊?wù)和文化品味是物有所值的；商業(yè)社會里，只有真正的把自己打造到一個“生意人”，才能處處為客戶著想，才能顯示高超的親和技巧。讓我們的服務(wù)真正體現(xiàn)出人性化和親和力，就要使我們的柜員像鄰家女孩一樣微笑著給客戶辦理業(yè)務(wù)，提供咨詢；就要使我們理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理具備專業(yè)的金融知識、高超的人際技巧；就要使我們的理財室設(shè)計的時尚、專業(yè)，色彩溫馨，客戶在這里可以隨時得到便捷、超值的理財服務(wù)、融資服務(wù)、結(jié)算服務(wù)......親和力強(qiáng)了，自然就會提升客戶對我們的服務(wù)感知，形成我們獨(dú)特的服務(wù)文化。三是升級服務(wù)流程，做到分工明確，設(shè)計科學(xué)。只有從方便客戶的角度進(jìn)行的變革，才能最終收到實(shí)效。增強(qiáng)親和力的同時，要講究速度，強(qiáng)化員工從smile service到speed service的意識，因?yàn)樗俣鹊奶嵘梢源蠓鹊奶岣呖蛻舻臐M意度。四是建立多渠道立體化服務(wù)體系。現(xiàn)代化的服務(wù)提倡增加客戶的多點(diǎn)接觸，從人工服務(wù)到24小時自助服務(wù)，從大廳服務(wù)到網(wǎng)上銀行，從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)到電話銀行，一定要讓客戶感覺到時間的連續(xù)性、服務(wù)的整體性、感受的一致性，從整體上包裝服務(wù)，打造獨(dú)特的服務(wù)品牌。
走近客戶才能發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求。管服務(wù)的人員要與基層網(wǎng)點(diǎn)保持密切聯(lián)系，才能對我們的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作提出切合實(shí)際的改進(jìn)建議。例如，中行是很重視高端客戶的銀行，它的營業(yè)廳對理財服務(wù)很重視，理財室也是豪華裝修，非常溫馨，對高端客戶的服務(wù)資源匹配也很到位，但時對一般平民百姓的服務(wù)就不很重視；建設(shè)銀行是農(nóng)業(yè)銀行的真正競爭者，因?yàn)榻ㄔO(shè)銀行的定位和農(nóng)業(yè)銀行差不多，也是一般市民，但是建設(shè)銀行進(jìn)行“藍(lán)色風(fēng)暴”的網(wǎng)點(diǎn)硬件包裝后，服務(wù)設(shè)施配備齊全、視覺形象整齊劃一，這方面比農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)要高的多�？傊�，要真正的做好服務(wù)提升工作，一定要經(jīng)常走進(jìn)服務(wù)現(xiàn)場，用挑剔的眼光看待服務(wù)，并從同業(yè)的服務(wù)感受中學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗(yàn)，快速調(diào)整自己的服務(wù)措施。
